Вопрос 3

Психологическая помощь как вид коммерческой услуги.

Мы определили продажу как «предложение обоюдовыгодного для клиента (и продавца) варианта решения его значимых проблем», а деятельность психолога - как человека, берущего на себя регулярно или временно роль консультанта, который открыто и определенно предлагает и соглашается посвятить свое время, внимание и уважение другому человеку или людям, которые временно будут в роли его клиентов. Теперь дадим определение психологической помощи как виду коммерческой услуги – это форма профессиональной деятельности психолога в сфере решения психологических проблем клиентов, обучения и повышения квалификации, а также комплексного изучения и консультирования организаций.

Краткая схема продажи психологической услуги как невещественного продукта выглядит так – вначале психолог (продавец) выслушивает клиента (покупателя), затем сверяет взаимопонимание, а уже после этого предлагает именно то и именно так (презентация), что покупателю отказать трудно, потому что психолог (продавец) развивает и корректирует образ в представлениях клиента (покупателя)

3.3. Задания и упражнения для самостоятельной работы

3.3.1. Перечень вопросов для самостоятельной работы

1. Определение понятий «услуга» и «психологическая услуга» [3, 6, 8].

2. Основные типы услуг [10, 12].

3. Взаимодействие психолога и клиента в процессе предоставления услуги [1, 4, 11].

4. Основания лояльности клиента [7, 10].

5. Типы психологических услуг [2, 5, 9, 12].

3.3.2. Перечень заданий для самостоятельной работы

1. Пользуясь справочными и учебными пособиями, выпишите в рабочий конспект определение понятий: психологическая услуга, SWOT-анализ, потребительская ценность презентация, коммуникация, фильтры и барьеры коммуникации, подстройка, ведение, коммуникативные проблемы, консультирование, маркетинг услуги.

2. Подготовьте проблемные ситуации к практическим занятиям.

3. Составьте перечень вопросов, появившихся у вас в процессе самостоятельной работы.

3.4. Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятию «психологическая услуга».

2. Охарактеризуйте типологию услуг.

3. Дайте характеристику процессу предоставления услуг.

4. Назовите основные черты лояльного и проблемного клиента.

5. Охарактеризуйте содержание психологической услуги.

6. Раскройте типологию психологических услуг.

5. Словарь основных терминов

Акт оказания услуги - это момент человеческих отношений между двумя людьми - клиентом и поставщиком услуги.

Лояльный клиент – это клиент, склонный:

- обслуживаться у одного и того же поставщика, даже если появятся другие варианты;

- увеличивать масштаб обслуживания с течением времени;

- предоставлять поставщику конструктивную обратную связь, рекомендации, советы;

- распространять положительные отзывы о поставщике.

Проблемные клиенты - обычно это психологически или морально неуравновешенные люди, с которыми трудно или неблагоразумно поддерживать отношения.

Бесперспективные клиенты - люди, несостоятельные с финансовой точки зрения или явным образом намеревающиеся отказаться от услуг. Тем не менее, следует удержаться от психологической дискриминации таких людей, поскольку они остаются источником положительной или негативной информации о предприятии.

Психологическое консультирование – это процесс оказания психологической помощи, в котором профессионально компетентный в области релевантных психологических знаний и навыков консультант стремиться способствовать помочь клиенту в обнаружении и осознании источников психологического дискомфорта, в прояснении путей решения его актуальных проблем, в достижении психологического здоровья и в формировании потребности в саморазвитии.

Индивидуальное консультирование определяется как процесс, при котором «человек, берущий на себя регулярно или временно роль консультанта, открыто и определенно предлагает и соглашается посвятить свое время, внимание и уважение другому человеку или людям, которые временно будут в роли его клиентов».

Групповое консультирование (психологические тренинги) – используется в целях развития, психологической коррекции, обучения и диагностики. Наиболее удачное обозначение психологических тренингов дано Макшановым С.И. и Хрящевой Н.Ю., представляющими тренинг как «многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека, группы, организации с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека».

Консультирование по телефону («телефон доверия») – форма анонимной психологической помощи и консультирования. Обеспечивает оперативность общения, щадящие условия для клиента, характеризуется не явностью оказываемой помощи (избежание роли «пациента»).

Психокоррекция – система мероприятий, направленных на исправление недостатков психологического развития или поведения человека с помощью специальных средств психологического воздействия; процесс восстановления психологического здоровья в условиях направленной психологической помощи».

Психодиагностика – практика постановки психологического диагноза, т.е. выяснения наличия и степени выраженности у человека определенных психологических признаков. Объектом психодиагностики выступают навыки, умения, общие и специальные способности, динамические характеристики психологических процессов, психологические состояния, мотивы, потребности, интересы, черты личности и др.

Профессионально ориентированное консультирование – помощь в формировании и проявлении процессов, состояний и особенностей личности в процессе труда, профессиональной ориентации и мотивации, оптимизации отношений в трудовом коллективе, психолого-педагогические вопросы профессионального и трудового обучения, формирование мастерства.

Семейное консультирование - концентрирует внимание на исследовании закономерностей межличностных отношений в семье, внутрисемейных отношений (их устойчивости, стабильности) с позиции влияния на развитие личности. Знания закономерностей позволяют проводить практическую работу с семьями, диагностировать и помогать перестраивать семейные взаимоотношения.

Медиация – это технология овладения конфликтом, основанная на осуществлении посреднических функций при организации переговоров между лидерами конфликтов.

Социально-психологический аудит – основная форма комплексного изучения организации (аудит персонала, управления, коммуникационный и мотивационный аудит и пр.), формализованная процедура документированного анализа социальных проблем организации – как системы коллективного труда по достижению определенной общей цели.