2. План проведения практических занятий

Практикум 2.1 «Определение типа клиента и качества взаимодействия с ним»

За 10 дней до занятия студентам рекомендуется повторить типы темперамента, проявления акцентуаций характера, типы поведения покупателей (по Рысеву), признаки проявления ведущих сенсорных систем, а также, провести теппинг – тест, с целью определения своего типа нервной системы.

Цели занятия:

приобретение навыков в определении типа темперамента, свойств характера у клиентов методом наблюдения и способов взаимодействия с ними.

Практическое задание: группа делиться на пары, где участники определяют тип темперамента, акцентуации характера, ведущую сенсорную систему друг у друга. Затем группа делиться на 4 подгруппы. Каждой подгруппе раздаются карточки с описанием основных типов темперамента (Приложение 8), на основании которых в каждой подгруппе моделируется тип поведения клиента как покупателя. Кто-то один из каждой подгруппы рассказывает о проведенной работе. В процессе совместного обсуждения каждый делиться своим опытом взаимодействия с людьми разных типов темперамента, и, затем, методом «мозгового штурма» вся группа, составляет примерные модели поведения клиентов как покупателей. Далее в парах отрабатываются приемы взаимодействия с клиентами на основе составленных моделей поведения, затем каждая пара выходит в центр круга и показывает свой тип взаимодействия с клиентами разных темпераментов.

Примерное время проведения 4 часа.

Практикум 2.2. «Техники подстройки и установления контакта с клиентом».

За десять дней до занятия студентам рекомендуется повторить обозначения сенсорных систем и слова, характеризующие ведущую систему.

Упражнение «Перевод слов».

Цели занятия: приобретение навыков распознавания ведущей сенсорной системы, по употребляемым в разговоре словам.

Практическое задание: участники объединяются в подгруппы и составляют словарь перевода с “языка на язык” основных терминов (слов и выражений). Должно быть соответствие 4 типам – Визуальные, Аудиальные, Кинестетические и Нейтральные. Затем составляется таблица. (Примерная таблица приведена в Приложении 1). Далее формируются другие подгруппы по 5 человек, где один называет нейтральное слово, следующий по кругу – визуальный аналог, следующий – аудиальной и последний – кинестетический. Потом опять идет новое нейтральное слово, и все повторяется по кругу.

Примерное время проведения 1 час.

Упражнение «Глазные сигналы доступа».

Цели занятия: овладение навыками определения различия в мышлении людей, и умения определять их по движениям глаз (сигналам доступа).

Практическое задание: после ознакомления с раздаточным материалом по теме (Приложение 2), группа разбивается на пары и отрабатывает навыки наблюдения за глазными сигналами доступа.

Примерное время проведения 1 час.

Упражнение «Рефрейминг».

Цели занятия: приобретение навыков подстройки и ведения клиента

Практическое задание: студенты самостоятельно знакомятся с предоставленным материалом (Приложение 3), затем объединяются в подгруппы по 5-6 человек. Кто-то первый рассказывает какую-нибудь проблему, а все остальные, по кругу, делают переформирование – любое, какое получится, либо контекста, либо значения. Повторяться нельзя.

Начинающий может сообщать, как о существующей проблеме, так и о возможной. Но, подобрать надо что-то близкое, чтобы можно было проверить результат изменением невербальных реакций.

После того, как все сделали свои рефрейминги, следующий по кругу проговаривает свою проблему и так по - порядку. Для большего прояснения картины, можно задавать вопросы.

Примерное время проведения 1 час.

Упражнение «Тень»

Цель занятия: отработка навыков подстройки.

Практическое задание: участники разбиваются на пары. Передний – Водящий, задний – Подстраивающийся. Водящий просто ходит, ходит, ходит, а в какой-то момент, когда он решает сделать некое действие или куда-то свернуть, он хлопает в ладоши и отходит в сторону. Подстраивающийся встает на его место и пытается определить, что Водящий хотел сделать (для того, чтобы Подстраивающийся мог это сделать достаточно хорошо, сначала он максимально подстраивается под Водящего – идет нога в ногу, след в след и повторяет его движения, он как бы становится его "тенью", пытается слиться с ним).

Хорошим результатом считается 3 угадывания подряд, после чего - смена ролей.

Примерное время проведения 15 минут.

Упражнение на повторение навыков, приобретенных на занятии 2 блока.

Цель занятия: интеграция практического опыта.

Практическое задание: группа делится на тройки и распределяет роли Психолог - Клиент – Наблюдатель. «Психолог» применяет навыки подстройки по дыханию, позе, жестам, проявлениям сенсорной системы, рефрейминга «Клиента». Разговор ведется как сидя, так и стоя. «Наблюдатель» следит за временем и знаками (например, похлопывание по руке) показывает «Психологу», если у последнего что-то не получается. Затем краткое обсуждение и происходит смена ролей (каждый должен побывать во всех трех ролях).

Примерное время выполнения 45 минут.

Задания и упражнения для самостоятельной работы

2.3.1. Перечень вопросов для самостоятельной работы

1. Дать определение клиента как потребителя психологической услуги [2, 12, 13].

2. Основы типологии клиентов: темперамент, характер, акцентуации [7, 8, 10, 11].

3. Конституционные и клинические типологии [1, 11].

4. Сенсорная типология [3].

5. Рабочие типологии [4, 5, 12].

6. Характеристики индивидуального и организационного клиента [5, 6, 9].

2.3.2. Перечень заданий для самостоятельной работы

1. Пользуясь справочными и учебными пособиями, выпишите в рабочий конспект определение понятий: клиент психологической услуги, темперамент, акцентуация, поведение, лояльность, психогеометрия. физиогномика, целевая аудитория.

2. Подготовьте проблемные ситуации к практическому занятию.

3. Составьте перечень вопросов, появившихся у вас в процессе самостоятельной работы.

2.4. Вопросы для самоконтроля

1. Дать определение клиента как потребителя психологической услуги.

2. Описать типологии клиентов.

3. Дать характеристику индивидуального и организационного клиента.

4. Особенности индивидуального и организационного заказов на психологические услуги.

5. Охарактеризовать перечень типичных проблем персонала.

2.5. Словарь основных терминов

Клиент – лицо, согласившееся быть объектом психологических исследований в личных, научных, производственных или социальных интересах, или лично обратившееся к Психологу за психологической помощью.

Темперамент – это те врожденные особенности человека, которые обусловливают динамические характеристики интенсивности и скорости реагирования, степени эмоциональной возбудимости и уравновешенности, особенности приспособления к окружающей среде.

Холерик – это человек, нервная система которого определяется преобладанием возбуждения над торможением, вследствие чего он реагирует очень быстро, часто необдуманно, не успевает затормозить, сдержаться, проявляет нетерпение, порывистость, резкость движений, вспыльчивость, необузданность, несдержанность.

Сангвиник – человек с сильной, уравновешенной, подвижной н/с, обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны, жизнерадостен, благодаря чему его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жизни.

Флегматик – человек с сильной, уравновешенной, но инертной н/с, вследствие чего реагирует медленно, неразговорчив, эмоции проявляются замедленно (трудно рассердить, развеселить); обладает высокой работоспособностью, хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям, трудностям, но не способен быстро реагировать в неожиданных новых ситуациях.

Меланхолик – человек со слабой н/с, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям, а сильный раздражитель уже может вызвать "срыв", "стопор", растерянность, "стресс кролика", поэтому в стрессовых ситуациях (экзамен, соревнования, опасность и т. п.) результаты деятельности меланхолика могут ухудшиться по сравнению со спокойной привычной ситуацией.

Меланхолик – человек со слабой н/с, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям, а сильный раздражитель уже может вызвать "срыв", "стопор", растерянность, "стресс кролика", поэтому в стрессовых ситуациях (экзамен, соревнования, опасность и т. п.) результаты деятельности меланхолика могут ухудшиться по сравнению со спокойной привычной ситуацией.

Шизоидный тип – характеризуется внутренней оторванностью от внешнего мира, отсутствием внутренней последовательности во всей психике; это странные и непонятные люди, от которых не знаешь, чего ждать, они холодны к другим и очень ранимы сами.

Циклоидный тип – характеризуется многократной сменой периодов полного расцвета сил, энергии, здоровья, хорошего настроения и периодов депрессии, тоскливости, пониженной работоспособности.

Гипертимный тип – это веселые, беспечные, жизнерадостные люди у которых постоянно хорошее настроение, независимо от обстоятельств жизни ("патологические счастливчики"), повышенная активность, энергичность, но направленная часто на неадекватные цели (алкоголизм, наркотики, сексуальные связи, хулиганство и т.п.).

Сензитивный тип – характерно постоянно пониженное настроение, во всем видят только мрачные стороны, жизнь кажется тягостной, бессмысленной, они пессимистичны, чрезвычайно ранимы, быстро устают физически, могут быть очень отзывчивыми, добрыми, если попадают в атмосферу сочувствия со стороны близких людей, но, оставшись наедине, снова впадают в уныние.

Психастенический тип – характерны крайняя нерешительность, боязливость, постоянная склонность к сомнениям, их терзает страх за себя, за родных, для уменьшения тревоги и страхов они выполняют общепринятые суеверия, вырабатывают свои приметы и ритуалы действий по "защите себя от несчастий".

Эпилептоидный тип – характерна крайняя раздражительность, нетерпимость к мнению окружающих, совершенно не выносят возражений, замечаний, в семье часто тираны, легко впадают в гнев, не могут сдержаться, выражают свой гнев в бранных словах, рукоприкладстве, теряя порой контроль над собственными действиями до полной невменяемости.

Конформный тип – характерно стремление подражать другим, "быть как все", осваивать стандарты поведения, взглядов, мнений, присущих данной социальной группе, не имея собственных позиций.

Характер - это стержневое психическое свойство человека, накладывающее отпечаток на все его действия и поступки, свойство, от которого, прежде всего, зависит деятельность человека в различных жизненных ситуациях.

Акцентуация характера – преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими людьми.