Вопрос 2

Характеристики индивидуального и организационного клиента

Чаще всего к психологам люди обращаются тогда, когда они сталкиваются с трудными жизненными ситуациями. Пока все в порядке, необходимости в помощи психолога обычно не возникает. Люди сами справляются с повседневными проблемами. Поэтому для того, чтобы появилась потребность в психологических услугах, люди должны осознать ее. Существует две формы заказа психологической услуги:

1. для себя (индивидуальное и групповое консультирование, индивидуальный тренинг);

2. для других – подразделяется на:

а) заказ от родственников, или знакомых, или учителей для человека,

имеющего психологическую проблему;

б) организационный заказ - с целью выявления и решения проблем на

производстве (тренинги, социальный аудит, медиация).

Заказы на индивидуальную (интимно-личностную) психологическую помощь существенно отличаются от заказов на корпоративную психологическую помощь. Рассмотрим подробнее характеристику лиц, делающих заказы на психологические услуги индивидуального и организационного плана.

Индивидуальный заказ на психологическую помощь

Проблемы, с которыми люди обращаются к психологу, зачастую имеют социальный характер. Как правило, это трудности, связанные с межличностными отношениями, эмоциональной сферой, социальной адаптацией и основная задача психолога заключается в том, чтобы помочь клиенту посмотреть на свои жизненные сложности со стороны, обсудить с ним те особенности его поведения и межличностных отношений, которые стали источником трудностей. Обычно они не осознаются и не контролируются самим человеком. В ходе работы с психологом клиент получает возможность осознать это, шире взглянуть на ситуацию, иначе оценить свою роль в ней, изменить установку на других людей и на этой основе изменить свое отношение к происходящему и свое поведение.

Обращение к психологу часто связано с использованием понятия нормы – возрастного психического развития или нормы поведения личности. «Я не такой как все…» - эта мысль содержится в явном или неявном виде и словах клиента, обратившегося за помощью к психологу. Человек обычно хочет сопоставить себя с другими людьми, хочет найти свое место в мире людей, обрести свою самобытность [1] [6] [9].

Рассмотрим наиболее типичные проблемы, с которыми обращаются к психологу клиенты.

Первый тип проблем – ожидание социальных или нравственных оценок по шкале «правильно – неправильно», «хорошо – плохо». В прямом виде эти переживания в словах клиента могут быть сформулированы следующим образом: «Проверьте меня, нормальный ли я?»; «Это же плохо, когда ребенок не слушается, надо, чтобы он слушался с первого раза»; «Нельзя же его все время хвалить, он же избалуется, что тут будет хорошего?» и т.п. Аналогичны запросы клиента по нравственным критериям добра и зла.

В этих случаях полезно изменение системы оценок в процессе консультации, которое позволит человеку расширить свое представление о себе. Важно показать клиенту ограниченность шкалы «хорошо – плохо».

Второй тип проблем – вопросы «Как поступить?»; «Что делать?». Задача психолога – не принимать решения за клиента, а помочь понять психологическую сущность его проблемы и на этой основе клиент сам должен принять решение.

Третий тип проблем – является собственно психологическими задачами и касается значения того или иного факта, поступка, переживания. «Как понять?»; «Что это значит?». Обычно таких клиентов встречается немного. Чаще ставятся задачи первых двух типов и дело психолога - помочь человеку переформулировать их в задачи психологические. При этом важно, чтобы консультант ориентировался не на социально – принятые нормы, а на ценности, жизненные принципы и идеалы самого клиента. Человек в процессе индивидуальной работы должен быть максимально включенным в беседу, эмоционально переживать все, что обсуждается с психологом, чувствовать себя комфортно, видеть доброжелательное и безоценочное отношение к себе.

Взаимодействие на равных – оптимальный вариант в индивидуальной работе клиента и психолога. Во время консультации клиент чувствует себя полноправным партнером психолога. В этом случае он активно работает и принимает на себя ответственность за те или иные решения и личностные изменения.

Характеристика индивидуального клиента.

Итак, когда клиент обращается за помощью к психологу, он принимает это решение осознанно и самостоятельно и готов принять перемены, которые неизбежно произойдут с ним в процессе работы с практическим психологом.

Организационный заказ на психологическую помощь

В большинстве случаев самой сложной задачей для любой организации является определение проблемы, требующей первоочередного решения. Причины, лежащие в основе проблемы, могут существенно отличаться друг от друга, но первым сигналом к действию могут служить такие явления, как снижение объема производства, ухудшение качества и повышение цен на производимые компанией товары или услуги.

Заказ от организации может содержать в себе потребность в проведении тренинга, либо на проведение социального аудита (с целью комплексного изучения организации: аудит персонала, управления, коммуникационный и мотивационный аудит и пр.), или медиации (если возник серьезный конфликт и без привлечения независимого эксперта не обойтись).

Приведем примерный список распространенных проблем персонала и варианты их решения:

Таблица

Проблема	Решение
Нехватка навыков	Поведенческий тренинг
Недостаточные знания	Приобретение знаний
Невысокая мотивация	Создание мотивации
Проблема ожиданий и установок	Демонстрация управленческого решения

Задача практического психолога заключается в определении и анализе проблемы:

- существует ли проблема?

- если да, то как с ней можно справится (тренинг, социальный аудит, медиация)?

- к чему придем в результате (тренинга, социального аудита, медиации)?

Характеристика организационного клиента.

В крупных корпорациях тренинги включены в работу фирмы. В других – их заказывают время от времени. Критерием заказа психологической помощи служит:

- мода на психологические услуги;

- серьезные проблемы, которые невозможно решить силами

предприятия;

- подражание конкурентам.

Большое значение имеет мотивировка – то, как руководство настраивает сотрудников. Сложно ожидать больших успехов от людей, которых отправляют на тренировки в добровольно-принудительном порядке. В большинстве случаев тренировки проводятся в ущерб свободному времени персонала: по вечерам, в выходные дни, в виде дополнительных рабочих часов. Людей это не радует. Приведем несколько основных моментов, которые побуждают людей приходить на тренинги:

- страх (не придешь – уволят)

- любопытство (а вдруг и правда удастся заработать больше?);

- стремление идти вверх по карьерной лестнице (станешь больше зарабатывать – скорее сделают начальником отдела);

- желание приобрести полезный опыт (быть может, получится применить новые навыки не только на работе, но и при общении с друзьями, родными?);

- необходимость уйти от бесконечных жалоб, научиться разрешать конфликты и решать спорные вопросы.

Если руководитель демократичен и сам активно принимает участие в тренингах, интересуется новостями – его сотрудники, скорее всего, также будут активны и уверены в себе. Консервативный руководитель заставляет и подчиненных вести себя скованно. А успех тренинга во многом зависит именно от политики компании. Даже если фирма позиционирует себя демократичной, а ее директор при этом – неисправимый приверженец старой системы, никакие позиции ее не спасут. Сотрудники полагаются не на то, о чем объявляют, а то, что делает сам руководитель.

Многие руководители предпочитают посещать тренинг, но частенько отсиживаются в стороне, время, от времени отпуская ехидные замечания по ходу тренинга. Это сковывает сотрудников и результаты таких тренингов, как правило, равны нулю. Директору нужно либо активно принимать участие в самом процессе, либо вообще на занятиях не появляться.

По мнению Вагина И., легче всего на тренингах по продажам и переговорам работать с фирмами, занимающимися сетевым маркетингом. Там сотрудники не слишком зависят от вышестоящих лиц, их зарплата напрямую связана с эффективностью работы.

С государственными структурами и крупными компаниями с мощной иерархией – намного сложнее. Там сотрудники замыкаются на стандартных формах деятельности, и настроить их на обучение непросто. Они привыкли действовать в жестких рамках многочисленных правил и инструкций, что мешает им усваивать новую информацию [5].