3.3. Подготовка и проведение деловой беседы

Деловая беседа – это вербальное межличностное общение, как правило, двух индивидов, посвященное конкретной проблеме, пре-дполагающее разнообразные способы речевого и неречевого воздействия собеседников друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

В педагогике термин «деловая беседа» многозначен. Одним из смыслов его является «предметный разговор, служащий решению учебно-воспитательных задач».

При проведении беседы её участники должны принимать во внимание индивидуальные особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга. Деловая беседа, личностно ориентирована и, как правило, происходит между представителями одной организации.

Целями и задачами деловой беседы являются:

а) оказание воздействия ответственного лица, побуждающего деятельность конкретного субъекта (или группы субъектов) в направлении изменения сложившейся деловой ситуации или деловых отношений, т.е. создания новых деловых отношений (ситуаций);

б) выработка руководителями подразделений соответствующих решений на основе анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловая беседа по сравнению с другими видами речевой коммуникации имеет ряд преимуществ:

1. Обеспечивает быструю реакцию на мнения сотрудников, что способствует достижению целей;

2. Повышает компетентность руководителя за счет учета, критической проверки и оценки мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

3. Делает возможным осуществление гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы и целей каждой из сторон.

Деловая беседа будет более эффективна, если при ее проведении используют правила:

1. Четкость определения целей беседы.

2. Понятность, четкость и доступность вводного сообщения для его восприятия разными группами работников; наличие в нём ярких красочных иллюстраций.

3. Вводное сообщение должно быть по возможности кратким и сжатым. В нём привлекается внимание сотрудников к тем проблемам, которые касаются их конкретно;

4. Применение приемов и активизации внимания собеседников, демонстрируя ваше понимания и запросов и готовность к совместным действиям.

Деловая беседа, понимаемая как непосредственное взаимодействие двух её участников, строится на основе принципов:

1. Принцип настройки на уровень собеседника; учитывает содержание выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

2. Принцип рациональной организации беседы; это, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, так как пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного;

3. Принцип простоты, образности и четкость раскрытия проблемы, как условие доходчивости информации до собеседника.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

а) ознакомление; б) уточнение фактов, влияющих на выбор решения; в) выбор решения; г) принятие решения и доведение его до собеседника.

Беседа будет успешной, если она будет проводиться компетент­ностно, тактично, доброжелательно в стремлении оператив­но и эффективно решать проблему.

В начале беседы необходимо оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, вы­брать тон. На этом этапе нужно дать возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: одни идут к руководителю уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, ста­раются придать простой мысли запутанную форму, при изложе­нии вопроса искажают факты в выгодном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить проблему и неуверенности ведут себя не всегда тактично, проявляя излишние эмоции, отчаянно жестикулируют. Четвертые идут напролом, рассчитывая на уступ­чивость либо недостаточную компетентность руководителя.

Важно уметь задать вопросы собеседнику и внимательно выслушать его. Вопросы являются основой беседы. При необходимости по­дробного ознакомления с проблемой следует зада­вать вопросы открытого типа: «где? что? когда? как? зачем?», на которые нельзя дать односложный ответ типа «да» или «нет».

Если собеседник излишне разговорчив, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае целесообразно использовать вопросы закры­того типа: «должен ли?», «Был ли?», «Имеются ли?», предпо­лагающие односложный ответ.

Следует использовать нейтральный тон беседы. Ее нельзя начинать с отказа или утверждения невозможности решить проблему. Обычно это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если проблему нельзя разрешить, руководитель должен тактично подвести собеседника к такому вы­воду, убедительно и аргументировано показав невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Собеседник должен быть уверен, что руководитель сделал все воз­можное, но в данном случае проблема не может быть положительно разрешена. Если положительное решение возможно на другом уровне, то следует это подсказать собеседнику, и направить туда, где это можно сде­лать.

Беседуя, следует смотреть собеседнику прямо в глаза, не перебивая и не занимаясь посторонними делами, по возможности не отвлекаясь на телефонные звонки. В некоторых случаях (когда собеседник излишне взволнован), телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Резкая критика мнения собеседника не желательна, так как оно может быть близким к истине

Замечания по существу необходимо высказывать в тактичной форме и в подходящий момент.

Когда оппонент склон­ен к спорам, высказывается в резкой форме, позволяет делать несправедливые упреки, нужно набраться терпения, спокойно выслушать, не отвечая агрессией на агрессию, избегая возникновения конфликтной ситуации. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, трудно, тем не менее, нужно в чем-то уступить; это себя оправдывает. Однако в подходящий момент собеседнику дайте понять, что он вел себя несправедливо и некорректно.

Проводя беседу, не следует употреблять слишком сухие формулировки, высокомерные фразы, пользоваться слуха­ми, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения — залог успеха.

Слушая собеседника, не перебивайте его и будьте предель­но внимательны, чтобы потом не приходилось вновь уточнять уже сказанное. По ходу изложения собеседником существа проблемы возможны поощрительные реплики типа «понимаю», «это интересно» и т.п.; при желании уточнить что-то, возможно в удобный момент задать вопрос или повтори­ть последние слова собеседника, подчеркивая тем самым внимание и интерес к разговору. Это повышает результативность беседы.

Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неуме­ния быстро оценить обстановку, определить психологическое со­стояние собеседника и снять излишнее напряжение. Возбужденный человек в конфликтной ситуации пытается подсчитать нанесен­ный ему моральный ущерб и отыскать каверзный вопрос, нахо­дя удовлетворение, тогда, когда соперник не сможет дать убе­дительный ответ.

В острой беседе нужно проявлять самокритичность, обя­зательно благодарить за веские, убедительные аргументы (если они были).

Лицо, поза, жест и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес — при выслушивании, любезность — при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт — во время критики и замечаний.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы уже решены, руководитель с выражением искреннего сожаления дол­жен указать собеседнику на необходимость заниматься другими делами.

Для осуществления делового общения были разработаны правила этикета. Рассмотрим наиболее применяемые из них.

1. Говорить в кругу собеседников нужно так, чтобы каждый мог легко высказаться.

2. Затрагивая какой-либо вопрос, не углубляйтесь в него слиш­ком сильно, чтобы не наскучить собеседнику.

3. Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать на чужое мнение.

4. Высказывая свое мнение, не отстаивайте его упорно, горячась, повышая голос: ваше спокойствие и твердость в интонации дей­ствуют более убедительно.

5. В разговоре соблюдайте ясность, точность, сжатость выска­зываемых вслух доводов и соображений.

6. Выяснив свою и противоположную точки зрения, останови­тесь, не продолжайте бесполезное словопрепирательство.

7. В разговоре старайтесь сохранять самообладание, хорошее рас­положение духа, благожелательность.

8. Избегайте серьезной полемики. Даже если вы уверены в своей правоте, ради сохранения взаимополез­ных контактов, дружбы, деловых отношений добровольно усту­пите, когда видите, что разговор может перерасти в спор. Помни­те, что за спором может последовать ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.

9. Ни при каких обстоятельствах не перебивайте говорящего, и лишь в крайних случаях можно сделать замечание в вежливой форме.

11. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не станет продолжать рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода.

12. Нетактично во время разговора отводить кого-то в сторону для разговора «тет-а-тет» или подслушивать, когда кто-то разговаривает в стороне.

13. В беседах не следует поддерживать злословие в адрес отсут­ствующих.

14. Не следует говорить ничего такого, что вам самим было бы неприят­но выслушивать от других.

15. В разговорах старайтесь не касаться предметов, о которых вы не имеете достаточно ясного представления.

16. Упоминая в беседе третьих лиц, лучше называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

17. Не следует в разговорах с чужими людьми говорить о поступках ваших родных или о своих несчастьях.

18. Неучтиво заставлять собеседника повторять ска­занное им под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

19. Не прилично шептаться в гостях.

20. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предо­ставьте сначала высказаться ему.

21. Нетактично высказывать удивление, когда вы не­ожиданно обнаруживаете талант, способности у человека, — это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы Вы были так одарены?»

22. Избегайте хвастать свои­ми знаниями, способностями, достиженнями.

23. Не хвастайте знакомством с людьми, занимающими высокое положение в социуме.

24. Не следует говорить, о том, что вам истратили то или другое и спра­шивать у других: «Сколько вы за это заплатили?»

По умению слушать узнают человека здравомыслящего и из хорошего общества. Внимательный и сочувствующий слушатель всегда больше нравится людям, нежели болтливый хвастун с его личными мнениями и познаниями.

Систематическое применение правил этикета сделает общение более приятным и конструктивным и позволит добиться значительных успехов в деловой и личной жизни.

Вопросы и задания для самостоятельной работы.

1. Сформулируйте понятие «деловая беседа», раскройте ее функции и роль в процессах делового общения, а также в деятельности руководителей разных рангов.

2. Охарактеризуйте правила (не менее трех) позволяющих сделать деловую беседу более эффективной. Докажите правомерность этих правил.

3. Кратко охарактеризуйте основные этапы деловой беседы.

4.Поясните, когда и почему следует задавать вопросы закры­того типа, а когда – открытого (приведите примеры таких вопросов)

5. Что такое этикет и, какова его роль при проведении деловых бесед? Можно ли игнорируя правила этикета достичь успеха при проведении беседы (ответ обоснуйте на трех примерах)?