Вопрос 25. Правила предоставления гостиничных услуг в рф …

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Постановление от 25 апреля 1997 г. №490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 №1104,от 15.09.2000 №693, от 01.02.2005 №49) I. Общие положения; II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг; III. Порядок предоставления услуг; IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Порядок регистрации гостей. В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить удостоверение личности (УЛ). Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. Регистрация несовершеннолетних граждан, осущ-ся на основании документов, УЛ находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении граждан РФ регистратор заполняет 2 экз. анкеты на каждого регистрируемого человека.

Данная анкета может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем.

Особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в РФ требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. На территории РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические, служебные, обыкновенные, туристические.

Особенности регистрации туристических групп. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по б/расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Заезд гостя в гостиницу. Особенности встречи и приветствия гостя. Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

Различают два типа клиентов. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет № заявки и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Выявление предпочтений гостя. Предпочтения можно узнать в процессе беседы с гостем или с помощью анкетирования, данные сохраняются в программе в файле гостя.

Карта гостя. Регистрационная карточка гостя - документ, содержащий i о госте, способе оплаты и выполняющий функции договора между гостиницей и гостем. Отели, имеющие автоматизированную систему управления, заполняют регистрационные карты с помощью i, собранной во время бронирования. Гость проверяет i на точность и ставит на карте свою подпись. Обычно каждый гость получает отдельную карту, так называемое внутренне удостоверение личности (ВУЛ). ВУЛ - карта, включающая имя гостя и период его пребывания, отдаваемая в конце регистрации и служащая для подтверждения личности при обслуживании и учете расходов.

Процедура выписки гостя. При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные доп. платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами, дорожными чеками. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out). Расчет с гостями производится: - за проживание; - доп. платные услуги; - за Интернет; - тел. переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (12.00), суммирует стоимость всех тел. переговоров, учитывает все скидки за проживание и доп. платные услуги.