8. Операционный процесс обслуживания

Этапы:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности.

Коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза, которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету.

Расчет с гостями производится:-за проживание;-дополнительные платные услуги;-телефонные переговоры..

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание.

Вопрос № 9.

Состав службы АХС

Прачечная-химчиска - Заведующий прачечной-химчисткой – Флористы - Цветоводы - Оздорови-тельный центр.

Отдел гостиничного хозяйства - Руководитель административно-хозяйственной службы - Заместитель заведующего - Начальник смены - Оператор - Портная(швея) - Начальник смены химчистки - Аппаратчик химчистки - Контролер химчистки - Гладильщица химчистки - Валет-сервис - Заместитель руководителя службы - Старшие горничные (супервайзеры службы

Горничные( в том числе ночные) - Коридорные (хаузмены) - Подсобные рабочие.

Должностные инструкции работников службы.

Руководитель АХС подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

* высшее образование;

* опыт работы по специальности не менее 5 лет;

* свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

* владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Руководителю такого уровня должны быть присущи качества:

• требовательность,

• ответственность,

• пунктуальность,

• коммуникабельность,

• высокая работоспособность и др.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет.

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику.

Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);

• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;

• предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

.Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы – те же самые, что и у руководителя, оказание помощи во всем руководителю службы.

Должностные обязанности супервайзеров данной службы

Supervisor в дословном переводе с английского языка -- надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4--5 супервайзеров.

Должностные обязанности супервайзеров. Общие положения.

• Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

• Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

• Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

• Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

• Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

• Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.

• Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

К должности супервайзера службы Housekeeping предъявляются следующие квалификационные требования:

высшее или среднее образование;

знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

* стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе Housekeeping.

Вопрос № 10.

Технологии уборочных мероприятий в гостинице. Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль за качеством уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности для сотрудников службы.

Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, вид уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);

• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

• далее убираются номера после выезда клиентов;

• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Жилые номера должны быть убраны до 16.00.

Виды уборки номеров:

1.Текущая уборка жилых номеров.

2.Уборка номеров после выезда гостей

3.Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

4. Генеральная уборка.

Последовательность в процессе уборки номера

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

• проветривание помещения;

• уборка и мытье посуды;

• уборка кроватей; удаление пыли и загрязнений с мебели;

• чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

• уборка санитарного узла.

При уборке номера следует придерживаться классического принципа «от чистого -- к грязному; сверху вниз.

• В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников;

• открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия).

• Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату

• Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей.

• Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу.

Нельзя перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы, газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия, деньги, другими словами, нарушать порядок на столе гостя.

• Можно переходить к следующему очень важному объекту в уборке номера -- к ванной комнате.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная вновь надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки «от чистого -- к грязному, сверху -- вниз», последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна, биде, унитаз, пол.

Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Теперь необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства.

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:

1.Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки (включая сотрудников отеля).

2.Никогда не звонить из номера.

3.Не отвечать на звонки в номере при уборке.

4.Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.

5.Не трогать личные вещи гостей.

6. Не использовать номер в качестве места для отдыха.

Вопрос № 11.

Управление материально- техническими запасами в хозяйственной службе гостиницы. Белье: категории персонала, работающие с бельем, типы белья, комплектация, инвентарный контроль над бельем, замена белья, организация закупки белья. Униформа: типы униформы и виды одежды, требования к униформе, ткани, используемые при пошиве униформы, комплектация, инвентарный контроль. Чистящие, моющие и дезинфицирующие средства: основные типы чистящих средств, закупка, хранение и комплектация чистящих, моющих и дезинфицирующих средств, основные требования, инвентарный контроль.

Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».

Размеры бельевых зависят от числа койко-мест данной гостиницы. Площадь поэтажной бельевой должна быть:

центральной бельевой не менее 6 м² — 15 —20 мест;

центральной бельевой не менее 16 м² — 100—150 мест;

центральной бельевой не менее 30 м² — 250—500 мест;

центральной бельевой не менее 45 м² — 800—1000 мест.

Для хранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, которые должны быть окрашены такой же светлой краской, покрыты клеенкой, оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ в бельевых.Для хранения белья в «грязных» бельевых используются лари из дерева, окрашенные светлой масляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья. Для изготовления постельного белья и полотенец администрация гостиницы должна использовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательные ткани следующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь), вискоза, лен, хлопок + синтетические волокна, шелковые, махровые.

Размеры постельного белья:

пододеяльник — 215 х 143 см;

простыня — 214 х 150 см;

наволочка — 70 х 70 см;

полотенце (банное) — 120 х 143 см.

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную — также по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:

- пятна различных видов, не поддающиеся отстирыванию или выведению;

- дырки различного вида, не поддающиеся ремонту или работам (штопке, заплаткам, отсрочке по швам и т.д.);

- необработанные края белья;

- ветхие пятна на белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой — бельевщица или кастелянша.

Маркировка белья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах постельных принадлежностей и белья.

Униформа в сфере гостинично-ресторанного бизнеса в зависимости от классификации персонала и подразделяется на следующие группы:

• униформа админстративного персонала (ресепшн (служба приема), администраторы, менеджеры, метрдотели)

• униформа-спецодежда для такого персонала, как горничные, уборщицы, разнорабочие, швейцары, охрана.

Ткани для пошива униформы должны быть выбраны таким образом, чтобы в идеале их состав был следующим: до 70% - натуральный материал, а остальные 30% - синтетика. Именно в этом случае униформа на менеджере или метрдотеле всегда будет прекрасно выглядеть, не будет мяться и терять форму.

Вопрос № 13.

Характеристика гост. услуг

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;

• продукт «гостиница» как комплекс услуг;

• продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер, корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания; магазины, торговые автоматы; инфраструктура развлечений; экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание; услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра и др.

Характеристика групп потребителей гостиничных услуг

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна.

Организация обслуживания VIP гостя

VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию:

- имя гостя

- номер комнаты

- дата заезда и выезда

- VIP статус

- особые пожелания

Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов.

Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС.

• Во-первых, номер должен быть безукоризненно убран и чист.

• Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени.

Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях. Программа включает: 1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках. 2. Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.  3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов. 4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках;

Вопрос №14

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси; прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов,

баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице

Основные возможности системы гостиничного интерактивного телевидения

 Приветствие гостя и многоязычная поддержка

 Пользовательский интерфейс

 Видео по запросу

 Органайзер гостя

 Сообщения

 Заказ в номер

 Новости

 Скоростной доступ в интернет и к электронной почте

Транспортные услуги

·  бронирование билетов,

·  заказ такси,

·  прокат автотранспорта

Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката. Автобусное обслуживание. Автобусы - это пассажирские АТС, предназначенные для одновременной перевозке более 8 пассажиров. Туристические автобусы, предназначены для перевозки туристов от гостиницы до назначенной точки. салона.

Автобус это самый распространенный вид траспорта для туристов для:

·  Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

·  Экскурсионных мероприятий

·  Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)

Парикмахерские и салоны красоты в гостинице могут работать как только для проживающих гостей так и людей с улицы( редко).

Сувенирные лавки, аптечные киоски работают круглосуточно. В Российской Федерации оплата производится рублями, оплата возможна как и наличными так и по безналичному расчету. Так же имеются обменные пункты при гостиницах.

Вопрос №15

Бизнес-центр (или деловой центр) — это современное офисное здание или комплекс зданий, с необходимой инфраструктурой для ведения деловой деятельности. Как правило, офисные помещения в бизнес-центрах сдаются в аренду.

Услуги:

• Оборудованные рабочие места, временные офисы, переговорные комнаты.

• Доступ в Интернет, Wi-Fi, электронная почта.

• Услуги по подготовке документов: цветная и черно-белая распечатка, копирование, сканирование.

• Письменные переводы и услуги переводчиков-синхронистов.

• аренда офисной техники и оборудования,

• информация, телекоммуникации,

• секретарские услуги и переводы

• . К услугам гостей гостиницы: конгресс-центр, вместимостью различной вместимостью

• пресс-зал, переговорные комнаты,

• выставочные площади,

В гостиницах часто проводится различные мероприятия

Конференции

Выставки

Семинары

Праздничные мероприятия.

Организация конференций и мероприятий 

Бизнес конференция — собрание представителей одной или нескольких компаний с целью обсуждения результатов сотрудничества в сфере бизнеса, обсуждение проблем возникающих при реализации бизнес-идеи, путей решения этих проблем, улучшение взаимодействия. Такие собрания обычно проводятся в оборудованных конференц-залах с использованием специального оборудования для конференций (проекторы, экраны, системы синхронного перевода и пр.)

Подготовка конференции это сложный процесс который включает в себя следующие:

• Подбор места проведения конференции и его оформление;

• Привлечение участников конференции и их комфортное пребывание на мероприятии (включая проживание, питание и т.д.);

• Разработка и изготовление раздаточных материалов и сувенирной продукции для эффективного проведения конференции;

• Встреча и регистрация гостей, приглашение спикеров, журналистов;

• Разработка сценарного плана всего мероприятия, включая развлекательную программу;

• Подготовка командной игры в соответствии с общей тематикой бизнес-мероприятия;

• Организация фото- и видеосъемки конференции.

Научные семинары - в научных коллективах традиционная форма повышения квалификации, ознакомление с работами коллег, форма коллективного, публичного рабочего обсуждения научной информации коллегами для формирования компетенции участников коллектива в объёме новых знаний, методов, для оптимизации взаимодействия по проектам и программам.

Вы́ставка — публичная демонстрация достижений в области экономики, науки, техники, культуры, искусства и других областях общественной жизни

Помещеения и обородувание в первую очередь должно быть пажаро безопасным.

Обычно оборудование и само помещение для проведения мероприятий оформляется под определенное количество человек и под определенное мероприятие.

 

Абсолютно оправданным требованием к помещениям для конференций в больших отелях является возможность доставки и установки в них крупных экспонатов, например легкового автомобиля, Поэтому следует провести соответствующие расчеты по нагрузкам полов и потолков. Такие помещения надо обеспечить большим количеством напольных электрических розеток и выводов, рассчитанных и на высокое напряжение. 

Примерно 5% общей площади выделяется для организации склада мебели и оборудования, а также медиатехники.

Оснащение помещений для банкетов и конференций

 Планирование потолков является особо ответственной задачей архитектора, поскольку в потолочные конструкции должны быть интегрированы:

– не дающие бликов источники света;

– галогенные светильники;

– возможна направляющая электропроводящая шина для перемещаемых светильников;

– высокохудожественные источники света;

– динамики;

– проекционные экраны, закрепляемые в конструкции потолка;

– проекторы, выдвигающиеся из потолочной конструкции;

– аварийное освещение;

– выводы вентиляции и кондиционирования;

– пожарные датчики;

– спринклеры;

– ревизионные люки.

Общие требования ко всему персоналу: 

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным языком.

Вопрос № 17.

Организация работы консьержной службы в гостинице. Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.

Консьерж, консьержка (фр. Concierge) — человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице или жильцов дома всем необходимым и создание для них комфортных условий. Это мо­жет быть помощь в решении бытовых вопросов (организо­вать уборку квартиры, доставку продуктов, оплату счетов и пр.), так называемые lifestyle-услуги (бронирование столиков в ре­сторанах, доставка цветов, по­дарков, заказ билетов на раз­личные мероприятия), органи­зация путешествий и поездок, детского досуга, а также выпол­нение эксклюзивных запросов.