79 Культурно-досуговые мероприятия

Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

• комплексный подход к организации мероприятий;

• свобода выбора этих мероприятий;

• театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

• персонификация.

К традиционным формам организации таких мероприятий относят:

• карнавал,банкет ,шоу-представление, массовое зрелище.

Для того чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля, необходимо определиться с рядом критериев, а именно, с:

• жанром, при котором создается особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т.д.). Вечерние представления являются главной частью развлекательной программы отеля. Они должны быть очень разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным, запоминающимся, в каждом из них должна быть своя изюминка.

И по форме вечерние шоу бывают самые разные: это и небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное представление, в котором могут принять участие зрители из зала, гости, заранее приглашенные на ту или иную роль.

Анимация - сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков.

1. Анимационные программы в индустрии гостеприимства

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.

Это явление в туризме рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами.

Виды анимации как элементы анимационных программ

С точки зрения системного подхода туристская анимация - это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном провож­дении времени, развлечении. Соответ­ственно спросу и мотивации путешествий в практике турист­ского обслуживания складываются следующие виды анима­ции, удовлетворяющие различные потребности туристов (от­дыхающих):

• анимация в движении

• анимация через переживание

анимация через общение –

анимация через успокоение

культурная анимация –

творческая анимация -

Реальные анимационные программы носят чаще всего ком­плексный характер, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ.

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоро­вительной и познавательной) туристская анимация призвана выполнять прямым образом две функции - спортивно-оздорови­тельную и познавательную. Косвенным образом при соответст­вующих условиях выполняется и лечебная функция.

В практике анимационного дела для целевого конструирова­ния анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации:

• адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

• компенсационную, освобождающую человека от физиче­ской и психической усталости повседневной жизни;

• стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность;

• оздоровительную, направленную на восстановление и раз­витие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

• информационную, позволяющую получить новую инфор­мацию о стране, регионе, людях и т. д.;

• образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

• совершенствующую, приносящую интеллектуальное и фи­зическое усовершенствование;

• рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регио­не, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.

Такое разнообразие функций туристской анимации обусло­вило и многообразие видов анимационной деятельности, а так­же большую разновидность анимационных программ и меро­приятий.

80 Формы орг-ии досуга.Культурно-досуговая программа несет в себе целью коллективный отдых населения, в названии ее часто присутствует указание на возраст аудитории (конкурсная семейная программа, детский утренник, молодежная шоу-программа). Эта форма мероприятия отличается разнообразием и непринужденностью форм общения - познавательных, развлекательных, самодеятельных, предоставлением участникам возможности переключаться с одного вида деятельности на другой.

Под содержанием досуговой деятельности подразумеваются:

1. непосредственные переживания, впечатления и состояния, которые испытывает человек, включенный в конкретный вид досуговогo занятия и тем самым удовлетворяющий свои потребности;

2 осмысление человеком воспринимаемой информации, художественных образов, общего культурного контекста, который в этой время оказывается в фокусе его внимания;

3его оценки, которые возникают у него по поводу качества отдыха, а также услуг, если они ему оказываются в этом процессе.

Естественно, что в период досуга человек стремится испытать положительные эмоции, сосредоточиться на конструктивных мыслях, по-лучить качественный сервис - словом, добиться тех состояний, которые связаны с рекреационным эффектом.

Досуг - это деятельность, которая наполняет свободное время человека. Существуют две формы организации досуга: общественная и индивидуально-личностная.

Виды досуговой деятельности:

Самообразование

Общественная деятельность

потребление культурных ценностей

Занятие спортом

Туризм и путешествия

Развлечения

Общение с людьми

Общение с природой

Пассивный отдых

Конкурсно-досуговые программы

   Конкурсно-досуговые программы пользуются популярностью у населения всех возрастов. Развлекательные конкурсные программы – их целью служит отдых и создание атмосферы хорошего настроения, построены такие программы часто в игровой форме. Познавательные конкурсные программы – их целью служит прежде всего получение новых знаний по определенным темам, расширение кругозора участников. Конкурсные шоу-программы – это зрелищные концертные программы, целью которых служит выявление победителей в определенных номинациях.

Методика проведения конкурсной программы:

Создание постановочной группы (сценарист, режиссер, художник, музыкальный руководитель, осветитель),Создание сценария,выбор формы мероприятия, темы и сюжета. ,Подбор необходимого материала, написание сценария,Подбор выразительных средств (музыка, свет, костюмы, декорации, оборудование),Составление сметы расходов,Постановка мероприятия (выбор и подготовка участников, реклама мероприятия в СМИ и афишах, репетиционный период).     ,Проведение мероприятия.

Формы работы КДУ с детьми и подростками.        

Кружки в культурно-досуговых учреждениях

   Кружок – творческое объединение людей, имеющих общность интересов в сфере творчества, на базе КДУ, основной деятельностью которого является овладение определенными навыками и применение их в жизни. Заниматься в кружок участники приходят на добровольной основе, выбирая себе занятие по душе.

Кружки художественной самодеятельности:

   Танцевальны, Театральный,Вокальный, Кукольный,Кружок игры на гитаре и др.

Кружки художественного творчества:

   Декоративно-прикладного искусства,Изобразительного искусства,Мягкой игрушки и др.

Кружки технического творчества:

   Техническое моделирование, Моделирование одежды и др ,Кружки отличаются свободой общения и доступностью материала.

Любительские объединения

   Любительское объединение – объединение людей на базе КДУ благодаря общности интересов и увлечений.

81 Транспортная сл-ба. Помимо с размещения, каждая гостиница предоставляет своим готсям определенный спектр дополнительных услуг: питание, доступ в Интернет, пользование телевизором и телефоном, сауной и баром, доставка завтраков в номер и др. Этот набор может различаться в зависимости от таких факторов, как: количество звезд, требования клиентов и фантазия владельца. Одной из важнейших составляющих, которая в той или иной форме присутствует практически в любой гостинице среднего или высокого уровня, являются транспортные услуги.

В большинстве гостиниц по просьбе постояльцев вызывают такси. Некоторые отельеры имеют договоры с транспортными компаниями, которые предоставляют автомобили для обслуживания гостей. И совсем немногие российские гостиницы располагают собственным автопарком.

Надежность, гарантия качества обслуживания и отсутствие жалоб от клиентов — вот их главные аргументы. Автомобили необходимы для трансферов — встреч гостей в аэропорту или на вокзале и проводов их обратно, а также для поездок и экскурсий по городу. Собственный автопарк гостиницы это не только гарантия качественного обслуживания гостиницы и подтверждение высокого статуса отеля, но и способ повысить доходы гостиницы. Хотя в действительности гораздо более популярна другая схема оказания гостям транспортных услуг: гостиницы заключают договоры с транспортными компаниями или службами такси, и уже те предоставляют клиентам отелей транспортные услуги. Это совсем не подразумевает низкий статус гостиницы: очень многие престижные пятизвездочные отели не располагают своим автопарком и используют услуги транспортных компаний.

В некоторых гостиницах совмещаются две схемы: используются как свои автомобили, так и машины транспортной компании либо службы такси. Как правило, в отношениях с транспортными компаниями гостиницы вообще не имеют расходов, а только доход: транспортная компания получает деньги от гостей отеля, а гостиница — процент от прибыли. В большинстве случаев в наличии собственного автопарка не видят никакой необходимости — это и дорого, и хлопотно, и очевидной пользы не приносит.

Должностные обязанности работников службы

Автомобили гостиницы или транспортной компании должны соответствовать уровню звездности отеля, гостей которого они обслуживают. Это касается не только марки и модели автомобилей (в пятизвездочных отелях это автомобили представительского класса, как правило, немецкие), но и их состояния и года выпуска. Поэтому автопарки пятизвездочных гостиниц регулярно обновляются. Требования к качеству машин предъявляются очень высокие, особенно в пятизвездочных гостиницах. Считается, что для удовлетворения потребностей гостей в транспорте достаточно одного автомобиля на 10–15 номеров, обычно такого количества вполне хватает. Каждая гостиница выбирает свою схему транспортного обслуживания гостей.

ТРЕБОВАНИЯ К АВТОСТОЯНКАМ ГОСТИНИЦЫ

-площадки для стоянки автомобилей;

-площадки для временной парковки автомобилей и автобусов;

-внутренние сквозные проезды, подъезды к главному и другим входам в гостиницу,

-въезды в подземные гаражи или стоянки

-хозяйственная зона, изолированная от зоны гостей

Расположение гостиниц на территории города определяется в составе или на основании Генерального плана развития Москвы, градостроительных планов развития территорий административных округов, районов, проектов планировки территорий города.

Площадь открытых неохраняемых автостоянок в площадь участка гостиницы не включается

82Прокат авто. Автоуслуги в тур-ом обслуж-ии, вкл-ют 3 основ направления: 1)орг-я автобусных путешествий;2)орг-я путешествий на личном транспорте туристов;3)прокат автомобилей.

Прокат (или аренда) автомобилей – распростр-ая услуга среди туристов. В любом туристском или курортном центре работает множество автопрокатных контор - от крупных до самых маленьких. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостовере­ние (российского или международного образца) работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслужива­ние клиентов ведется только при наличии кредитной карты. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката.

Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком. За дополнительную плату можно приобрести право на вожде­ние машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.

Необходимо предупредить клиентов о том, что в некоторых странах для проката автомобиля кроме документа, удостоверяющего личность, необходимо иметь и кредитную карту.

При прокате автомобиля следует предупреждать туристов о том, что:

-парковка машин разрешается только в определенных местах; -имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в городах данной страны; -при аварии необходимо располагать следующей информацией (дата и время аварии, точное время; фамилия и адрес свидетелей; название и номер полицейского участка).

Ведущими фирмами по прокату автомашин в мире являются фирмы Hertz, AVIS, Europcar и Sixt:

Цена проката зависит от класса автомобиля. Арендуемые автомобили подразделяются на классы в зависимости от размера кузова (вместимости), объема двигателя, типа коробки передач и пр. К каждому классу относится несколько схожих по характеристикам автомобилей различных марок и моделей. Стоимость машин из одного класса одинакова. Чем «солиднее» и «комфортабельнее» авто, тем выше класс и соответственно стоимость аренды. Стоимость путешествия на прокатном автомобиле включает в себя не только плату за аренду, но и расходы на топливо, а также затраты на проезд по платным дорогам.

Стоимость аренды. Цена услуги проката зависит от следующих аспектов:1)Место аренды 2)Срок аренды.3)Сезон 4)Класс автомобиля 5)Возраст водителя 6)Наличие дополнительных опций Особенности проката автомобилей в России.

Попытки создать в России компании, занимающиеся прокатом автомобилей, предпринимались начиная с шестидесятых годов прошлого века, но только около пяти лет назад прокат автомобилей принял характер настоящей индустрии, с высокими ежегодными темпами роста и обширными перспективами развития в будущем.Если говорить об истории проката автомобилей в России, то стоит отметить, что рынок этот стал формироваться несколько десятилетий назад. Прокат автомобилей в России на сегодняшний день обладает рядом специфических особенностей, обусловленных целым рядом факторов: климатические и географические условия, состояние российских дорог и др.К повышенным затратам на содержание автомобилей приводит и географический фактор.

Автопрокатчики стараются удерживать цены на одном уровне в течении всего года, вследствие чего можно наблюдать снижение рентабельности проката автомобилей в зависимости от сезона. Высокие расходы на поддержание автопарка в зимний период соседствуют с уменьшением как российского потока клиентов желающих взять в прокат авто, так и зарубежных туристов, пик посещений которых, естественно приходится на летние месяцы.

83.Авиатариф-цена,за которую авиакомпания перевозит пассажиров.Цены билетов могут быть разными.Считается стоимость топлива,оплата аэронавигации,оплата обслуживания в аэропорту,а также тп самолета,количество кресел и др.

Нормальные тарифы

Тарифы условиям применения, что непосредственно отражается на стоимости авиабилета.

Тарифы не накладывающие никаких ограничения на перевозку, принято называть нормальными. К ним можно отнести тарифы: Первого (обычно обозначается "F"), Бизнес ("C") классов и полный годовой тариф экономического класса ("Y"). Билеты выписанные по этим тарифам обычно подлежат полному возврату, свободному изменению дат и маршрута, не имеют ограничений ни по датам, ни по срокам действия.

Специальные тарифы

Самая обширная категория тарифов, которыми пользуется основная масса пассажиров. Чем дешевле тариф, тем жестче условия его применения. Все тарифы данной группы имеют минимальный и максимальный сроки пребывания в пункте назначения. Разумеется, все специальные тарифы имеют фиксированные даты вылета и прилёта, изменение которых запрещено совсем или разрешено с существенными штрафами. В редких случаях разрешается «переписать» авиабилет по новым датам с добором до более высокого тарифа, пересчитанного от пункта начала перевозки, что тоже обходится в значительную сумму. Возврат билета, выписанному по специальному тарифу производится только в исключительных случаях.

Еще одной характерной особенностью этой группы тарифов является, невозможность бронировать его - в правилах применения указано, что оплата и выписка авиабилета должна быть произведена не позднее 24 - 72 часов после бронирования; участие в «листе ожидания»также ограничено. К выше сказанному можно добавить, что квота мест (т.е. количество мест в самолете, которое авиакомпания может продать по этому тарифу,) крайне ограничена.

Льготный тариф

Для детей.Один из взрослых пассажиров может провезти со скидкой 90% одного ребенкав возрасте 2лет.

Для пенсионеров.скидки на билеты лицам достигшим 60 лет.

Рекламные тарифы.- В последнее время заметное распространение получили специальные предложения (Special Offers) и различные рекламные (Promotional) тарифы. Их появление связано с желанием авиакомпаний заполнить незагруженные рейсы в межсезонье, привлечь пассажиров на новые рейсы и сохранение конкурентоспособности на конкретном направлении рынка. Пожалуй самый большой минус этих программ - это их непредсказуемость. Невозможно заранее предсказать, какая авиакомпания и на каком направление выступит со специальным предложением, каковы будут его сроки действия и стоимость билета.

83 Чартер — договор между владельцами транспортного средства и фрахтователем (нанимателем) на аренду всего транспортного средства или его части на определенный рейс или срок.

Воздушный чартер — договор фрахтования воздушных транспортных средств, предусматривающий фрахтование всей вместимости или части воздушных судов.

Слово «чартер» также нередко применяется в отношении чартерного (не регулярного) рейса воздушного судна, выполняемого для конкретного заказчика. При этом авиакомпания не несёт риска продать мало билетов и остаться в убытке (в этом состоит отличие от регулярного рейса).

Преимущества организации ч.рейсов:

для авиакомпании заключается в получении дополнительного дохода, не связанного с риском незаполнения ВС;

для туроператора - это возможность устанавливать маршрут, уверенность в наличии необходимого количества мест, возможность устанавливать дату и время вылета, возможность самостоятельно устанавливать цены.

В мировой практике различают ряд коммерческих разновидностей чартеров.

А)Закрытый чартер. перевозку сотрудников полностью платит организация, покупающая чартер. Б)Целевой чартер. Это перевозка специализированных групп пассажиров, объединенных какой-либо целью: футбольные болельщики и тд.

В)Инклюзив-тур чартер. Как правило, это перевозка туристов, организованная и оплаченная турфирмой. При этом стоимость билета включается в стоимость тура..

Г)Блок-чартер. Этот вариант предполагает покупку заказчиком только части коммерческой емкости самолета (20 30 мест) на регулярном рейсе. При этом оплата осуществляется, как правило, за весь блок мест независимо от того, будут использованы все купленные места или нет. Блок-чартер используется обычно в том случае, если у турфирмы недостаточно туристов, чтобы арендовать самолет полностью.

Д)Блок-чартер не всегда выгоден авиакомпаниям, поскольку продажа авиабилетов в этом случае идет по более низкой цене, чем обычно. Однако в разгар сезона, когда спрос на билеты высок, перевозчики стараются не отказывать турфирмам в такой услуге.

Е)Нецелевой чартер. Он представляет собой перевозку, при которой группа авиапассажиров подбирается вне зависимости от цели путешествия. Организатором такого вида перелета может быть какая-либо транспортная компания, выступающая как посредник при пассажирских перевозках из одного пункта в другой.

Ж)Сплит-чартер. Относится к наиболее сложному виду перевозки пассажиров, которая осуществляется регулярными и нерегулярными рейсами на разных участках маршрута. При этом в формируемую группу могут входить пассажиры, направляющиеся в разные конечные пункты.

Виды чартерных программ:

1. Разовый чартер - это рейс, арендованный на определенные даты вылета. Самолет доставляет пассажиров в пункт назначения (направления) и улетает обратно. Один из самых дорогих вариантов.

2. Тайм-чартер - ВС ориентируется на определенный период, доставляет туристов в пункт назначения и находится там всё время пребывания туристов.

3. Чартерная цепь (на регулярной основе) — это периодичные рейсы, организованные по схеме туда/обратно в одно и тоже направление в течение сезона.

4. Характеристика авиачартера с коммерч т\з (аренда самолёта): коммерче рейс по опред маршруту. Чартерные рейсы возникли как результат сотрудничества авиакомпаний и турфирм. Первые стремились использовать простаивающие самолеты, вторые хотели получить более дешевые билеты, с тем чтобы цена турпакета не слишком утяжелялась оплатой за перевозку.

Отличие от регуляр рейса: нет в расписании, маршрут опред заказчик, дешевый, могут опаздывать! При организ-ии чартера заказчик и авиакомп опред маршрут, оговар обязанности, опред стоимость рейса, включ аренду самолёта, расход топлива, работу экипажа, обслуж в аэро-ту. Оговар: вид самолёта, стоимость аренда, срок, регулярность рейсов.

Особенность: предоплата первого и предпослед (полного) рейса (N+1). Страхует себя и туристов от неплатежей. Наибол число рейсов снижает тарифы.

Договор чартерной перевозки -договор фрахтования воздушного судна. По договору одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой стороне (фрахтователю) за плату для выполнения одного или нескольких рейсов, одно или несколько ВС, либо часть ВС.

Содержание договора. В договоре указываются реквизиты полетов, т.е. даты и время вылета, тип ВС и вместимость, маршрут; формы и сроки оплаты чартера, стоимость аренды, возможность и сроки отказа от рейса, а также санкции, обязанности сторон: для перевозчика основная обязанность - предоставить самолет необходимой вместимости и модели в соответствующем техническом состоянии; застраховать ВС, организовать прохождение пассажирами формальностей, получить разрешения на осуществление рейса, предоставить экипаж в необходимом для выполнения перевозки составе и количестве. Обязанности заказчика: оплатить стоимость перевозки, обеспечить пассажиров необходимой информацией; обеспечить прибытие пассажиров к месту регистрации в оговоренное перевозчиком время и при реализации тайм-чартера обеспечить размещение и питание экипажа, а также простой ВС в аэропорту.

На железнодорожном и автомобильном транспорте чартер в настоящее время практически не используется.

85 Железная дорога явл-ся удобным средством передвиж-я туристов. Функции: доставка туристов до места назначения, поездка-цель. Совмещает перевозку и размещение, делает остановки в пути. «+»: независимость от метеоусловий, безопасность, комфортность, не нужно заранее приезжать, чтобы попасть на поезд (нет особых формальностей), более познавательный, на маршрутах сред, протяженности иногда быстрее, чем авиатранспорт, экологичность, доступнее, чем авиатранспорт, вместимость. Осн. перевозчиком является ОАО «РЖД» - это коммерческая организация, 100% акций которой находится в руках государства, фактическим акционером является Правительство РФ. Стали появляться частные компании: 1) транспортная компания «Грандсервисэкспресс» - московская компания (1-ая частная в этой сфере), название совпадает с фирменным поездом между Москвой и Питером. 2) «Окдайл» - эта компания зарегистрирована в Питере, организует чартерные ж/д перевозки, как правило, вагоны повышенной комфортности. 3)»Транслайн»(Питер).4) «Сочинская трансп.Компания».

Классификация подвижного состава железнодорожного транспорта

В зависимости от расстояния: а) пригородные (до 150 км, иногда больше); б) дальнего следования (более 150 км), в пути сутки и более.

В зависимости от скорости: пассажирские (до 150 км/ч), особенность - много длительных остановок, формируется из общих и плацкартных вагонов. Большая пассажировместимость в отличии от скорых поездов. Скорые поезда (более 50 км/ч), как правило, остановки в крупных городах, безостановочно могут проходить до 200- 300 км, стоянки не более 15 минут, имеют больше вагонов повышенной комфортности. Скоростные поезда (не менее 85 км/ч, до 200 км/ч), особые требования к ж/д полотну.

По регулярности движения: круглогодичные (по опр.расписанию в течении всего года); летние; разового назначения.

Фирменные поезда - это поезда, которые предполагают высокое качество обслуживания. Как правило, имеют название, курсируют между крупными городами, имеют особое оформление и специально обученный персонал.

Пассажирские перевозки на железной дороге осуществляются в пассажирских поездах, сформированных из вагонов пассажирского парка.

Вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, отличаются условиями комфортности, определяющими их тип. Пассажирские вагоны делятся на мягкие с двухместным купе (СВ), купейные, плацкартные, межобластные и общие.

В системе пассажирских перевозок поезда разделяются на рейсовые, следующие по строго установл-му маршруту, в строго соблюдаемом временном промежутке и графике движения, к-ые подраздел-ся на пригородные(следуют по твердому распис-ю в пределах области или края.), местные(следуют между станциями одной железной дороги, расст-е до 700 км) дальние(расст-е свыше 700км, скорые поезда) , и чартерные(специально назначаемые вне регулярного расписания заказные поезда) К специальным поездам часто относятся туристско-экскурс-ые поезда следующие вне регулярного распис-я по специальным маршрутам.К внерейсовым поездам также отн-ся вывозные поезда – организ-ся в период массовых праздников, соревнований и игр.

Перевозка тур-в графиковыми (регулярными) поездами произв-ся на правах обычных пассажиров по ж-дбилетам. За исключением пригородных поездов, билеты оформляются на специальных типовых формулярах (бланках).

Ticket stock - бланк или формуляр билета (•    перевозчик; •    станция отправл-я •    станция назнач-я (arrival city); •    дата начала путеш-я •   время отправления (time departure); •    код и номер поезда;•    тип и номер вагона, место пассажира;•    сумма, уплаченная за билет; ФИО пассажира•    номер паспорта )

Зарубежные тур­ф и операторы предлагают туры на спе­циализир-х туристско-экскурс-ых поездах.

Стандартные ж/д туры раздел-ся на три категории:

• однодневные;

• непродолжительные (2-3 суток);

• многодневные (от 5 дней и более).

Однодневные туры нач-ся утром и закан-ся вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и посмотреть выступления эстрад­ных и цирковых артистов. Туристов довозят до определен­ной станции, где для них подготовлена специальная программа

Непродолжительные туры. Во время 2- и 3-суточных ж/ых туров пассажиры проживают в отдель­ных купе «люкс» Поездки составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все туристы спят, поезд находился в пути. Днем туристы обычно заняты на экскурсиях.(н/р: путеш-е по Африке на поезде)

Многодневные туры. График движения поездов очень разнообразен. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы туристы часто находятся в пути и в дневное время. Туристские поезда называют «отелями на колесах». В завис-сти от катег поезда купе оборуд-тся двумя односпальными или одной двуспальной кроватями, кондиц-ми, телефон, телевизор. Туалет, душ ;вагоны-рестораны, конференц-вагон.

Туристско-экскур-ые поезда назнач-тся на основании д-ра м/ду тур/ф и управл--ем железной дороги. Назначение поездов производится после заключения договора и оплаты.

В вагонах д/быть вывешены распис-е движ-я турпоезда, фамилии дежурных проводников, начальника поезда; программа обслуж-я («Уголок туриста»); фамилии директора турпоезда, инструкторов, врача; номер их вагона и места; номер вагона-ресторана.

Купить ж/д билет для туриста мож­но:

через ТА-ва, (систему брони­р-я ж/д билетов «Экспресс-3»/. через Интернет/ через обслуж-е по заявкам. (текущее бронир-е) и по заяв­кам, согласно договору на обслуж-е. Прежде чем за­ключить договор на обслуж-е, тур ф-ме, устанавл-ют испыт-ый срок, предлагая поработать по текущему бронир-ю, чтобы узнать, какое кол-во билетов турфирма способна ку­пить. После заключ-я д-ра ж-д агентство берет на себя обязанность обеспечивать турфирмы биле­тами.

При бронир-ии мест на группу тур-й фирме надо сделать заявку в ЦЖА(Центральном ж/д-ом агентстве) с указанием полных паспорт ных данных туристов, маршрута, дат отправления и воз­врата, фамилии, имени, отчества руководителя группы

86 Водный туризм – перевозки людей по воде. В завис-сти от сферы обслуж-я водный транспорт разделяется на морской и речной.

Морской транспорт осущ международные (перевозки пассажиров и грузов за пределы и из-за пределов страны), дальние (рейсы между портами одной страны при пребывании морских судов в открытом море, которое не подчинено чьему-либо суверенитету и может использоваться всеми гос-ми) и каботажные (осущ вдоль побережья между морскими портами без выхода в открытое море) рейсы.

Речной транспорт осущ-ет перевозку пассажиров и грузов по водным путям, нах-мся внутри терр-ии гос-ва. К внутр водным путям отн-тся: реки, озера, шлюзы.

Под круизом поним-тся путеш-ие на водных видах транспорта, включающее береговые экскурсии на острова, осмотр достоприм-ей городов-портов, многообразные развл-я на борту морских и речных лайнеров.

Водные круизы орг-тся как по морям, океанам, так и по разным рекам. В орг-ии морских и речных круизов много общего.

Речные круизы- менее подвержен влиянию погоды, более информ-ны т.к. имеют береговой обзор, зелёные стоянки на маршруте, экскурсии.

РФ богата судоходными реками. Использ 3,4-хпалуб теплоходы с 1-2-3-4-местными каютами

Привлекательны для людей средн и пожилого возраста, видны берега–отсутствует морс болезнь. (7-15 дн).Договор м/д пароходством и тур орг-ей мож быть заключен на срок от 1года до 3 лет. Расписания (графики) движения тур-х судов в границах одного пароходства разраб-ся и утвержд-тся по соглас-ю с тур-й орг.

После подписания д-ов турорг-ии имеют право начать реализацию путевок на круизные рейсы. После составл-я расписаний фрахтователь получает на руки график следования теплохода, на основе к-го составляет схему экскурс-го обслуж-я. Перед началом навигации представители пароходства и турфирмы комиссионно принимают судно - проводят осмотр судовых пассажирских помещ-й и оборуд-я с целью определения их готовности к перевозке тур-ов, затем составляют акт. Суда подаются за 2 часа до отправл-я.

Экскур рейсы – поездки экскур-тов с целью ознакомления с достоприм-ми не более 24 ч.

Прогулочные рейсы - перевозки туристов, непродолжит время с целью отдыха (б/ менее 24 ч.)

Морской круиз – тур.поездка на борту специального пассажирского судна по реке или морю, как правило с заходом в порты. Это тур в базовую стоимость кот.включ.комплекс обслуживание: проезд, проживание в каюте, питание, развлечения.

Совершенствуются конструкции пассажирских судов, повышается их комфортабельность, разраб нов маршруты. Теплоход – плавучий отель! Продолжительность круизов: 1 неделя – основной т/п, 10-14 дней – привлекают 30%; кругосветки – 2-3%.

Осн круиз регионы:

1)Средиземное море – май-окт; страны: 2) Карибский бассейн – зима\круглый год;

3) Европейские маршруты -сер мая-конец августа; Европа, Скандинавия

Категории круизных компаний:

Круиз корабли для масс туризма - многопалубные гигантские суда (1700-2600 чел).

Достоинство: безвизовость; в междунар морс законодат-ве сущ-ет «капит виза», пассажиры хранят паспорта у капитана и могут находится на берегу в различ странах до 48-72 часов.

Самым большим минусом круизов считается их довольно высокая цена.

Круизы на паромах -разновидность морских круизов; под паромом понимается плавучее сооружение (судно, плот и т.п.) для регулярной перевозки транспортных средств (автомобилей, автобусов, железнодорожных вагонов), грузов и пассажиров через водные преграды между определенными береговыми пунктами.

Бербоут-чартер-длительная аренда без экипажа. Фрах-ль сам комплектует экипаж судна.

87 Охрана труда – это система сохранения жизни и здоровья работников в процессе их трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия, которые образуют механизм реализации конституционного права граждан на труд (ст. 37 Конституции РФ). Положения ч. 3 ст. 37 Конституции РФ, гарантирующей каждому право на труд в условиях, отвечающих требованиям безопасности и гигиены базируются на многочисленных международно-правовых нормах.

Служба охраны труда - Самостоятельное структурное подразделение организации, организующее работы по охране труда, состоящее из штата специалистов по охране труда во главе с руководителем (начальником) службы охраны труда. Организация и руководство кабинетом (уголком) охраны труда на предприятии, в том числе и функции контроля, как правило, возлагаются на службу охраны труда данного предприятия, на специалиста по охране труда или иное лицо, выполняющее должностные обязанности специалиста по охране труда.

Основными задачами Службы являются:

1. Организация работы по обеспечению выполнения работниками требований охраны труда. 2. Контроль за соблюдением работниками законов и иных нормативных правовых актов об охране труда, коллективного договора, соглашения по охране труда, других локальных нормативных правовых актов организации. 3. Организация профилактической работы по предупреждению производственного травматизма, профессиональных заболеваний и заболеваний, обусловленных производственными факторами, а также работы по улучшению условий труда. 4. Информирование и консультирование работников организации, в том числе ее руководителя, по вопросам охраны труда. 5. Изучение и распространение передового опыта по охране труда, пропаганда вопросов охраны труда.

Структуру Службы и численность работников Службы определяет руководитель организации в зависимости от численности работающих, характера условий труда, степени опасности производств и других факторов с учетом Межотраслевых нормативов численности работников службы охраны труда на предприятии. Организация работы службы охраны труда

Руководитель организации должен обеспечить необходимые условия для выполнения работниками

Контроль и ответственность

Ответственность за деятельность Службы несет руководитель организации.

Работники Службы несут ответственность за выполнение своих должностных обязанностей, определенных положением о Службе и должностными инструкциями.

Современная гостиница оснащена большим количеством различного оборудование и преимущества. В ней трудится значительное число обслуживающего персонала, происходит постоянная смена проживающих. Поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиницах уделяется большое значение .

В гостиницах должны проводится мероприятия по профилактике травматизма, созданию нормальных санитарно-гигиенических условий, электро-безопасности , обучению персонала.

Общее руководство работой по охране и безопасности труда в гостинице осуществляет директор (работодатель). Он обязан обеспечить выполнение требований законов труда , правил и норм по охране труда , а также выполнения обязательств, предусмотренных коллективным договором (контрактом).

ПРАВИЛА ТЕХНИКИ БЕЗОПАСНОСТИ, ОХРАНЫ ТРУДА ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ ГОСТИНИЦ Ответственным за технику безопасности в гостинице является главный инженер (инженер), который назначается приказом директора.

Инструкция по технике безопасности для каждой профессии разрабатывается инженерами, начальниками служб, заведующими корпусами или другими лицами на основе правил техники безопасности или типовых инструкций, утверждается главным инженером или директором гостиницы и согласовывается с профсоюзным коллективом. При поступлении на работу с работником должен проводиться вводный инструктаж.

Повторный инструктаж по технике безопасности со всеми категориями работников гостиницы проводится один раз в три месяца.

88 Мотивация – процесс побждения себя и других к деятельности для достижения лихных целей и целей организации.

Теории мотивации бывают 2 видов:содержательная и процессуальная. Упрощенная мдель мотивации поведения через потребности:потребность –>побуждение->поведение->цель(мотивы).

Содержательные мотивации. Пирамида потребностей Маслоу. Первичные: физиолог-е потребности,потрбности в безопасности,уверенности в будущем;вторичные:соц-е потребности,потреб-и в уважении,потреб-и в самовыражении.

Теория потребности МакКлеланда: власть,успех,причастность.

Теория Герцберга: гигиенические факторы(окруж-я среда и рабочее место),мотивация (характер и сущность работы).

Процессуальные теории:теория ожидания Виктора Врума:ожидание,что усилия дадут жел-й результат(затраты-результат)+ожидание,что результат повлечет ожидаемое вознаграждение(результат-вознаграждение)+ожидаемая,ценностьвознаграждения(валентность)=мотивация.

Теория ожидания подчеркивает важность 3х взаимосвязей: затраты-результат,результаты-вознаграждение,валентность.

Валентность-предполвгвемая степень относительной удовлетворенности илинеудовлетворенност возникающей впоследствии получения определенного вознагаждения.

89 «Коммуникативная компетентность»– способность устанавливать и поддерживать эффективные контакты с другими людьми при наличии внутренних ресурсов (знаний и умений). понятие «компетентность» трактуется чаще всего в значении «уровень владения определенной областью знаний» или «знание и опыт в той или иной области». Сущность понятия «коммуникация» определяют в значении, прежде всего, общения людей и обобщения ими знаний. нет очевидного разграничения по существу между понятием «компетенция» и такими понятиями, как «компетентность», «квалификация», «профготовность», «знания, умения, навыки».Коммуникативная компетенция — это владение навыками взаимодействия с окружающими людьми, умение работы в группе. Знакомство с различными социальными ролями.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

6. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

7. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Чтобы не зависеть от счастливого стечения обстоятельств, нужно знать и владеть техникой общения для установления необходимого психологического контакта: Проявляйте доброжелательность и тактичность, Находитесь по возможности в зоне комфорта, Стремитесь добиваться положительных ответов, Втягивайте интересующее лицо в диалог, Умейте снимать психическую напряженность, Относитесь критично к своему поведению, Умейте распоряжаться инициативой.

Проф и личностные требования к персоналу.

Сервисная ментальность-это психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость. В такое качество, как сервисная ментальность, каждый вкладывает в него свои основные принципы и понятия.

90 Кадровая политика-совок-ть правил и норм,целей и представлений,кот-е определяют направление и содеожание работы с персоналом. кадровая политика включает в себя: устав организации,договор учредитель,стратегический план организации,философия орг-ии,правила и внутренный труд-й распорядок,коллективные договор,положение об оплате труда,структура управления,штатное определение орг-ии,матрицп распределения функций.

Этапы планирования персонала: планирование количественных потребностей в персонале,построение модели компетенции вакантных должностей,организация поисков кандидатов с использованием внутренних и внешних источников,первичный отбор кандидатов,вторичный отбор,принятие решения о найме сотрудников,оформление трудового договора. Планирование персонала:индивидуальное,коллективное.

Набор персонала- система мероприятий обеспечивающих формирование необх-х для данного предприятия соствав кадров,включая качественные и колличественные параметры.

Отбор персонала-комплекс процедур оценки и приема на конкурсную должность,которые включают в себя поставленные требования к должности и квалификации работника,его опыта,а таке деловых и личностных качеств.

Адаптация-это приспособоение работника к содержаниюи условиям трудовой деятельности и непосредственной соц-й среде.

Обучение персонала-проф. подготовка,повышение квалификации,переподготовка кадтов,послевузовое дополнительное образование.