Вопрос 30.Организация работы ночных аудиторов. Закрытие финансового дня в гостинице …

Организация работы ночных аудиторов. Закрытие финансового дня в гостинице.

Отель подводит баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Целесообразно это делать в позднее вечернее и раннее утреннее время (с 24 до 3 часов), поскольку к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг и поэтому поступление от них счетов в кассу Reception приостанавливается. Для правильного функционирования автоматизированной системы управления отелем предусмотрена плановая остановка компьютерных машин на некоторое время для проведения системных работ, копирования и сброса информации в текущий и долгосрочные архивы.

Из множества обязанностей ночного аудитора можно выделить: Проведение предварительной сверки счетов, где показаны доходы, полученные от сдачи номеров, налоговых платежей, банкетов, обслуживания массовых мероприятий, точек по продаже питания и напитков, а также других источников доходов и расходов.; Выявления ошибок и расхождений в счетах.; Проведение сверки всех платежей и сопоставление предварительно начисленных платежей с фактическими.; Отчет по работе за сутки содержит некоторые ключевые оперативные данные, такие как процент заполняемости гостиницы и среднесуточная цена продажи номера.

В больших гостиницах работает несколько ночных аудиторов, в то время как в маленьком отеле достаточно одного человека, который может совмещать обязанности ночного аудитора с обязанностями дежурного администратора.

Работа ночных аудиторов во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты.

Служба телефонных операторов. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми.

Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.

ТО должен знать: - приемы и методы делового общения и ведения переговоров - основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров- законодательство о труде - правила внутреннего трудового распорядка - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

ТО руководствуется: - распоряжениями, приказами высшего руководства - положением о персонале принятом в call-центре - установленным порядком выполнения работ - должностной инструкцией.

Обязанности: - прием вход.звонков - консультирование гостей - предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям - ведение сменного журнала - работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел - поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом

- ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Этапы разговора: 1. Раздается звонок. 2. Гудков не более трех. 3.Пауза между звонками – снимаем трубку. 4.Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - Название компании и отдела - Имя принявшего звонок». 5.Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему. 6.Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени. 7.

Организация работы кассиров. Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.