Вопрос 29 Служба телефонных операторов. Должностные обязанности работников …

Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми.

Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.

ТО должен знать: - приемы и методы делового общения и ведения переговоров - основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров- законодательство о труде - правила внутреннего трудового распорядка - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

ТО руководствуется: - распоряжениями, приказами высшего руководства - положением о персонале принятом в call-центре - установленным порядком выполнения работ - должностной инструкцией.

Обязанности: - прием вход.звонков - консультирование гостей - предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям - ведение сменного журнала - работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел - поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом

- ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Этапы разговора: 1. Раздается звонок. 2. Гудков не более трех. 3.Пауза между звонками – снимаем трубку. 4.Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - Название компании и отдела - Имя принявшего звонок». 5.Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему. 6.Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени. 7. Контроль речи – вместо «ага, угу» - «да, понимаю». 8.Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего - предупредите об этом собеседника. 9.Звонящий первый кладет трубку.

Голос: 1.Передача улыбки голосом 2.Тон спокойный, ровный, доброжелательный. 3.Чем ниже голос, тем лучше.

4.Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.

5.Темп разговора нужно подстраивать под клиента. 6.Контроль целостности.

-----Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент.

Телефонограммы - различные по содержанию документы, передаваемые устно по каналам телефонной связи и записываемые получателем. Телефонограмма используется для оперативного решения вопросов в тех случаях, когда сообщение, пе¬редаваемое по телефону, требует документального оформления.

Побудка гостей к определенному времени - это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы.

-----Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

-----Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

-----Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время».

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя.

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Инновационные телефонные системы гостиниц. Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты.