57. Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятиях туризма.

План-е занимает важное место в упр-и персоналом. План-е персонала вкл-т оц-ку наличных трудовых рес-сов, оц-ку буд. потр-тей (число людей, ур-нь их мастерства и возм-тей, личные хар-ки и карьерные перспективы), программу по развитию труд-х рес-сов.

Процесс план-я перс-ла дел-ся на этапы: 1.Иссл-ние спроса. Опр-ся потр-ть в типах работ, типах занятых на основании ан-за и проект-ния раб. мест с учетом временного фактора. Главная задача: прогнозировать стр-ру и кол-во персонала в будущий период в соотв-вии со стратегическими планами дальнейшего развития пр-тия, постоянно меняющимися внеш. и внутр-ми усл-ями.

2.Изуч-е предложения осущ-ся: -внутри пр-тия (внутр. предложение): оц-ка наличных чел-х рес-сов на основе мониторинга (изучение состава персонала, его кол-ва, кач-ва, класс-ции и стр-ры); -путем иссл-ния рынка труда по интерес-щим пр-тие специальн-тям, с-мы подготовки кадров для опред-ия источников набора персонала в дальнейшем.

3.Формиров-е чистой потр-ти в персонале путем сравнения общей потр-ти в персонале и внутр-го предложения. Важно сравнить рез-т прогноза спроса и предложения в каждый план-мый период, опр-ть разницу м/у спросом и предложением по кач-ву, кол-ву и стр-ре и таким образом получить величину чистой потреб-ти по отд-м должностям и работам.

4.Разработка политики и мер для согласования спроса и предложения. Идет создание конкретных планов, гарантирующих соотв-вие спроса и предложения в каждый планируемый период.

1й из хар-рных черт тур рынка явл-ся выс. эластичность, изменчивость и поэтому плановый горизонт составляет МАХ 3 года с детальной проработкой различных сезонов. В кач-ве инструмента согласования спроса и предложения в персонале на пр-тиях Т распространен подход привлечения временных работников в период пиковой нагрузки. В периоды низкого спроса может также план-ся обучение персонала.

42. Основные понятия и характеристики качества услуг

Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качества обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение. Надежность - способность персонала в точности представить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбие и приветливое обслуживание клиента. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Со стороны потребителей Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- качества потенциала (техническое)

- качества процесса (функциональное)

- качества культуры (социальное)

Качества потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до её приобретения.

Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, сопровождение и т.д.).