11.2 Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса

Критерий «номенклатура и количество» включает: 1) количество отказов по объеме продаж Ñi по каждому i -у виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассмотренный период времени; 2) количество отказов по объеме продаж Ñi по каждому i -у виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассмотренный период времени.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i -у виду продукции с позиции качества, то есть его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делящаяся в зависимости от уровня качества на четыре группы:

• продукция высшего качества - превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов.

Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления больше высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

• конкурентоспособная продукция - в основном отвечает высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет больше эффективных маркетинговых мероприятий относительно рекламы и стимулирования продаж;

• продукция со сниженным уровнем качества - имеет в целом немного худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

• продукция с низким уровнем качества - обычно неконкурентоспособная; на нее нет потребности или она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен или повышать качество продукции, или создавать новую продукцию.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно середньоринкового времени поставок по каждому виде продукции.

Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от середньоринкових. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие - потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения.

Критерий «надежность предоставления сервису» допускает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количества и качества.

11.3 Критерии сервиса предоставления услуг производственного назначения

Критерий "номенклатура и количество" характеризует виды надаваних услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов.

Критерий «качество» характеризует качество надаваних услуг Кi на i -й вид услуг в сопоставлении с середньоринковим уровнем качества Кpi на рассмотренный вид услуг.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики надаваних услуг, т е. время предоставления услуги промышленного назначения tyпн в сравнении из середньоринковим tyср

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики надаваних услуг, то есть цену предлагаемой услуги промышленного назначения Цпну по сравнению с середньориночною Цсру_.

Критерий «надежность предоставления сервису» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеством 1) вероятность Р(Vik) отказа в связи с несоответствием i -го вида надаваних услуг необходимому качеству; 2) вероятность Р(Vit) отказа в связи с невозможностью предоставления i -го вида услуг за необходимое потребителем время.