3. Вітчизняний досвід управління якістю

Вітчизняний досвід управління якістю

Першими науково обгрунтованими СЯ були вітчизняна "бездефектне виготовлення продукції" (БВП) та зарубіжна "система нуль дефектів" (SZD). Це були системи забезпечення якості. Вони покладали відповідальність за якість продукції на її виготівників (не тільки контролерів) і стимулювали самоконтроль (робота з особистим тавром якості). Розробники нової продукції використали систему „Якість, надійність, ресурс з перших виробів" (ЯНАРЗПВ). В сфері обслуговування діяла "Система бездефектної праці" (СБП), що ввела в Державну систему стандартизації "стандарти підприємства" (СТП) - трудовий регламент, що описує, як потрібно працювати для забезпечення високої якості продукції та послуг. "Комплексна система управління якістю продукції" (КСУЯП, використала стандарти всіх рівнів (ГОСТ, ОСТ, СТП) як нормативну базу забезпечення якості, розглядала управління якістю в двох аспектах: галузевому і територіальному і на трьох рівнях:

- КСУЯП підприємства;

- галузева система управління якістю продукції (ГСУЯП);

- єдина система державного управління якістю продукції (ЕСДУЯП).

КСУЯП діяла практично на всіх підприємствах і в галузях колишнього Радянського Союзу та ряді країн-членів Ради Економічної Взаємодопомоги. Москва, Ленінград і Київ мали свої міські СЯ, а Латвія - республіканську систему.

Відомі і інші системи: КСУЯПтЕВР - "Комплексна система управління якістю продукції та ефективного використанням ресурсів", КСПЕВтЯР - "комплексна система підвищення ефективності виробництва та якості роботи" та ін.

При переході до ринкових умов зникли директивні методи управління, з’явилась конкуренція товаровиробників, які безпосередньо зіткнулись з вимонами світового співтовариства до якості продукції.

Проблема якості – комплексна, тобто її можна вирішити лише при здійсненні одночасно відповідної політики в сферах законодавства, економіки, техніки, навчання і виховання, а також на основі скоординованої роботи виробників, експлуатаційників і спживачів, наукових та інженерних структур. Законодавчих та виконавчих органів управління.

Вітчизняний досвід комплексного управління якістю є добрим фундаментом засвоєння стандартів ІСО 9000, які мають вищий рівень розвитку науки управління якістю. Основними відмінностями системи якості (за ІСО 9000) від КСУЯП є:

1. Орієнтація на задоволення вимог споживача;

2. Покладання відповідальності за якість продукції на конкретних виконавців;

3. Перевірка споживачем виробництвапостачальника;

4. Наскрізний контроль якості продукції, починаючи від матеріалів і закінчуючи утилізацією;

5. Маркетинг;

6. Організація обліку й аналізу витрат на якість;

7. Вирішення питань утилізації продукції після експлуатації

4. Загальне управління якістю

Загальне управління якістю

Загальне управління якістю (TQM - total quality management) - концепція, що передбачає всебічне цілеспрямоване і добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності - від досліджень і розро­бок до післяпродажного обслуговування за участю керівництва та службовців усіх рівнів і при раціональному використанні технічних можливостей.

В основу системи тотального управління якістю покладено підхід, розроблений Тейлором, ще 1903 р., що включає три аспекти:

• визначення оптимальних процедур для роботи;

• планування виробничого процесу

• контроль

Сучасна система TQM змушує працівників не тільки виконувати операції, виявляти проблеми, а знаходити шляхи їх вирішення

Cистема TQM, орієнтована на задоволення попиту споживача, що досягається завдяки плануванню якості та проектуванню процесів, забезпеченню надійності продукції і процесів.

Система TQM складається з наступних елементів:

QA — забезпечення якості;

Q-policy — політика якості;

Q-planning — планування якості;

QI — поліпшення якості.

Незважаючи на відмінності підходів до визначення та історії розвитку TQM, перераховані принципи покладено в основу стратегії системи загального управління якістю, що дає змогу сформулювати: обов’язки вищого керівництва та основні складові TQM, прийняті в більшості промислово розвинених країн.

Основні складові TQM, прийняті в більшості промислово розвинених країн:

• Управління якістю;

• Керівництво забезпеченням якості;

• Загальне управління якістю.

Загальне управління якістю - це не теоретична дисципліна, а технологія управління процесом підви­щення якості. Вона має три складові частини (табл. 4.1).

Таблиця 4.1

Складові частини системи загального управління якістю

1. Корінна, ключова система	це ті методи і засоби, які викори­стовуються для аналізу та дослідження. Вони основані на загальнови­знаному математичному апараті, статистичних методах контролю і тому застосовуються в усіх фірмах. Вони можуть імпортуватися в будь-яку країну.
2. Система вдосконалення технічного забезпечення	це прийо­ми та програми, за допомогою яких персонал навчається володінню цими засобами і правильному їх застосуванню. Ця система відобра­жає специфіку країни та кожного підприємства, пов'язана з націо­нальною культурою і традиціями, її необхідно створювати самим,перенесення досвіду або переклад документів на рідну мову не прине­се бажаних результатів.
3.Система безперервного розвитку самих принципів і змісту TQM.	вона ще більш специфічна і сильніше відображає національні особливо­сті, економічні порядки всередині країни, чинне законодавство.

TQM включає в себе:

• контроль в процесі розробки нової продукції;

• оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції та виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалу,який поставляється;

• вхідний контроль матеріалів;

• контроль готової продукції;

• оцінку якості продукції;

• оцінку якості виробничого процесу;

• контроль якості продукції та виробничого процесу;

• аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження в галузі якості);

• використання інформації про якість продукції;

• контроль апаратури, яка дає інформацію про якість продукції;

• навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

• гарантійне обслуговування;

• координацію робіт щодо якості;

• сумісну роботу з якості з постачальниками;

• застосування циклу PDCA ("plan - do - check - action");

• роботу гуртків якості;

• управління людським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових і обслуговуючих організаціях, у акціонерів та споживачів;

• роботу в галузі якості за методом міжфункціонального управління ("cross - function - management");

• участь у національних компаніях з якості;

• вироблення політики щодо якості (узгодження політики щодо якості з загальною стратегією економічної діяльності, внесення ці­лей якості в усі аспекти адміністративної, господарчої та економіч­ної діяльності, прийняття заходів, що забезпечують розуміння на фірмі політики щодо якості);

• участь службовців у фінансовій діяльності (в прибутку, акціонер­ному капіталі), виховання свідомого ставлення до якості, відчуття партнерства, вдосконалення соціальної атмосфери та інформованість службовців;

• проведення заходів з формування культури якості;

• підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю в галузі якості;

• покладання відповідальності за діяльність з якості на вище керів­ництво.

TQM дає змогу уявити широке розуміння якості. Щодо теорії TQM, якість включає в себе помітні та непомітні відчуття покуп­ця, пов'язані з характеристиками продукції, якістю послуг (враховую­чи інформацію, терміни поставки, умови обслуговування тощо), а та­кож обумовлені якістю процесів та іншими обставинами.

Ефективність загального управління якістю залежить від трьох ключових умов:

1. Вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за під­вищення якості.

2. Інвестиції вкладаються не в обладнання, а в людей.

3. Організаційні структури перетворюються або створюються спеці­ально під загальне управління якістю.

Загальне управління якістю реалізується на фірмі завдяки вико­ристанню визначеного набору прийомів і засобів за чотирма сферами управління: якістю, процесом, персоналом, ресурсами (табл. 4.2).

.

Таблиця 4.2

Прийоми і засоби, які застосовуються для загального управління якістю

ЯКІСТЬ	ПРОЦЕС	ПЕРСОНАЛ	РЕСУРСИ
управління якістю	управління процесами	управління персоналом	управління ресурсами
Визначення поняття якості	Стійкість (стабільність) процесу	Команда керівників	Програма витрат на якість
Політика якості	Статистичні методи контролю	Загальне навчання управ­лінню якістю	Показники контролю виконання
Загальне навчання управлін­ню якістю	Можливість процесів	Організація робочих груп	Показники вартості
Відносини з внутрішніми спо­живачами	Вирішення технологічних проблем	Методи і засоби мотивації	Консервація ресурсів
Системи якості	Вдосконалення (полі­пшення) процесу	Сполучні ланки	Поліпшення навколишнього сере­довища
Гуртки якості	Аналіз характеру і наслідків відмов на стадії проекту (FMEA)	Теорії інтенсифікації	Робота за принципом "точно в термін"
Методи Тагучі	Те ж на стадії виробництва	Підвищення кваліфікації

Забезпечення якості TQM розуміє як систему заходів, що забезпечують впевненість споживача у якості продукції. Разом з цим істотно зростає роль людини і навчання персоналу. У взаєминах постачальників і споживачів велике значення має сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 9000. Споживачі активно використовують методи оцінки постачальників, публікують їхні рейтинги, намагаються працювати тільки з одним постачальником продукції визначеного виду, природно з найкращим. Велика увага приділяється також якості процесів, що переважно ототожнюють з якістю 5М:

Men — люди (інформація, мотивація, кваліфікація, навчання, трудовий колектив);

Machine — машини (устаткування, інструменти, пристосування);

Material — матеріали (покупна сировина, деталі, напівфабрикати, що комплектують вироби);

Method — метод (система організації, стиль керівництва, технологія);

Mileu — середовище (умови роботи).

Всеосяжне управління якістю представляє собою концепцію, що передбачає всебічне, цілеспрямоване, скоординоване застосування систем і методів управління якістю у всіх сферах і післяпродажного обслуговування. При цьому кожна країна повинна вибрати свій національний шлях до високої якості продукції.

Світове співтовариство вже випробувало багато універсальних методів і заходів, використання яких допоможе підприємствам України у всеосяжному керуванні якістю.

На процес впровадження загального управління якістю суттєво впливає тиск ринку. Він викликає у керівництва фірми готовність впроваджувати систему управління якістю. Президент фірми або ди­ректор підприємства повинен зайнятись впровадженням у межах від­повідної для цього організаційної структури. Але щоб зміни відбули­ся в управлінні якістю, потрібен патріотизм всього персоналу.

На основі загальних підходів і критеріїв кожна країна повинна виробити свій національний шлях щодо досягнення високої якості продукції

Незважаючи на відмінності підходів до визначення та історії розвитку TQM, перераховані принципи покладено в основу стратегії системи загального управління якістю, що дає змогу сформулювати: обов’язки вищого керівництва та основні складові TQM, прийняті в більшості промислово розвинених країн (рис.4.2).

Рис.4.2 Обов’язки вищого керівництва та складові TQM,

Американці недооцінили той факт, що на японських підприємствах безперервно вдосконалювався процес виробництва із застосу­ванням статистичних методів та найсучаснішої техніки для вирі­шення виробничих проблем. США спрямували всі зусилля на управління якістю в масштабах всієї нації. І нині американські автомобілі перевершили японські за якістю.

Нині у Японії дуже інтенсивно розвивається промисловість, досягнуто великого підйому щодо рівня життя, що значною мірою можна зарахувати до її успіхів у сфері якості.

Інструментами японського управління якістю є:

• визначення проблем;

• визначення найважливіших моментів цієї проблеми

• визначення основних причин, які ускладнюють вирішення проблеми;

• заходи щодо усунення цих причин;

• перевірка результатів заходів;

• стандартизація;

• перегляд попередніх і планування наступних циклів якості.

У промисловій сфері Японії добре розвинена система TQC (тотальний контроль якості), принципи якої перенесені в TQM. Ключова роль належить статистичним методам контролю. Японія є батьківщиною системи "точно за терміном", вона успішно застосувала Quality Control та Quality Menegment), а на сьогодні впроваджує стандарти ISO серії 9000.

Для скандинавських країн (Швеція, Фінляндія, Норвегія, Данія) характерне централізоване управління якістю

TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента : планирование, анализ, контроль.

! Між стандартом ІСО і змістом поняття загального управління якістю є принципова різниця, яка полягає в тому, що до елементів системи якості, документованих організаційних і виробничих процедур має бути добавлена економічна складова, яка забезпечує досягнення успіху в бізнесі.

Комплекс формалізованих обов’язкових елементів і прийомів (система якості за ІSО 9000)

Напрями роботи, які сприяють отриманню економічного ефекту від діяльності фірми (соціально-економічні аспекти)

TQM

Підходи TQM викладені в МС ІSО 9004:2000, що є методичним посібником по використанню системи якості. Вимоги стандартів ІSО серії 9000 вже недостатні для забезпечення стійкого положення фірми при жорсткій технології на ринку

Відмінності між стандартами ІSО серії 9000 і концепцією TQM наведені в табл. 4.3

Таблиця 4.3

Відмінності між стандартами ІСО серії 9000 та концепцією TQM к

ІSО 9000	TQM
Немає необхідності фокусу на визначення споживача	Фокус на визначеного споживача
Не інтегровано в корпоративну стратегію	Інтегрована стратегія компанії
Фокус на технічні системи і процедури	Фокус на філософію концепції, інструменти і методологію
Утягування всіх співробітників не обов’язка	Підкреслює необхідність утягування всіх співробітників
На фокусує на безперевному поліпшенні	Безперевне поліпшення і TQM є синонімами, в результаті чого TQM є безперевною і не закінчується мандрівкою в якість
Відповідальність за якість повинна бути визначена і документально оформлена, але часто відповідальність за якість накладається на відповідальні підрозділи, наприклад, відділ якості	Кожний співробітник відповідальний за якість
Можливість фокусу на підрозділ	Організація всіх підрозділів, функцій і рівней

Послідовність етапів впровадження принципів і підходів TQM слідуючи:

Етап 1. Інформація про методи роботи з управління якістю

Етап 2. Підготовка спеціалістів підприємства для виконання завдань у сфері якості

Етап 3. Аналіз стану справ на підприємстві

Етап 4. Коректуючі дії (планування прогресу у сфері якості)

Етап 5. Отримання результату

Етап 6. Початок наступного витка спіралі якості (вихід на більш високий рівень якості)

Виробничий процес підприємства слід розглядати як наслідок послідовного виконання таких етапів:

• планування продукції;

• розробка продукції;

• розробка технологічного процесу;

• управління процесами;

• контроль.

Аналіз показує, що всі підприємства можуть бути поділені на три категорії:

Категорія А

– на підприємстві не запроваджено систему якості, не провадиться сертифікація продукції, немає підготовлених спеціалістів з якості. Такий стан є характерним лише для щойно створених фірм, в яких усе починається з нуля;

Категорія В

– підприємство випускає сертифіковану продукцію, у його штаті є спеціалісти з сертифікації конкретної продукції, але ще не запроваджено систему якості;

Категорія С

• на підприємстві ведуться роботи з сертифікації продукції, функціонує система якості, у його штаті є кваліфіковані спеціалісти у сфері управління якістю і сертифікації продукції.