2. Формулы фиксации

Элементы фиксации интереса (См., например, прием «Вам важно» в дополнительных материалах к данному разделу) позволяют понять, надо ли вообще предпринимать какие либо действия в указанном направлении. Поэтому сразу после смещения фокуса и перед самоподачей надо вставить два слова «…, если хотите, …». Эти слова превращают формулировку ваших обязательств в вопрос, подтверждение которого даст вам понятный интерес партнера, а отрицательный ответ покажет, что ничего предпринимать не надо.

В итоге фраза может звучать так: «Этого никто не знает, но, если хотите, я знаю и предоставлю максимально полные сведения».

Подобные формулы позволяют подрядчикам (подчиненным) защищаться от манипуляции «А кстати…», которой часто пользуются VIP клиенты (статусные руководители). Манипуляция основана на том, что мы часто с бОЛьшим вниманием относимся к высказываниям значимых для нас партнеров. Поэтому фразу типа: «А кстати, было бы здорово, если бы ваши ребята как нибудь сделали вот такую работку…» – мы склонны воспринять как сигнал к действию. Мобилизовав своих сотрудников на выполнение «этой работки», мы через некоторое время приносим VIP партнеру результаты своих усилий, ожидая, как минимум, одобрения (от начальника), как максимум – оплаты (от заказчика). А получаем часто прямо противоположное: (заказчик) «Почему вы решили, что это надо делать?» или (руководитель) «Кто дал вам право отвлекать людей от важной работы для выполнения непрофильных заданий?» Но итог часто бывает один и тот же: «Ну, раз вы все таки это сделали, давайте результаты сюда». Мы можем защититься от этой манипуляции, если, услышав вводную фразу «А кстати…», позволим себе в ответ использовать следующую речевую формулу: «фиксация интереса» + «самоподача». Например так: «Как только будет принято соответствующее решение, мы готовы… (предоставить полные и исчерпывающие сведения). Или так: «Вам достаточно сформулировать формальный заказ, и мы…».

3. Формулы аргументации и возражений

Важным моментом коммуникации убеждения является работа с возражениями партнера и контраргументация. Сложно назвать убеждением коммуникацию, в которой партнер со всем согласен – это даже обидно, поскольку нашей заслуги в согласии как бы нет. С другой стороны, всякий раз, когда мы возражаем аргументам или позиции партнера (читай – критикуем), мы рискуем потерять его расположение (Он мне возражает, он со мной не согласен – я не прав – я ошибаюсь – как как он меня назвал?!). Если вы не дадите партеру ощущение, что вы его услышали, он в свою очередь будет думать не о справедливости ваших аргументов, а о психологической защите.

Начальство критиковать, что львицу целовать: страху много, а удовольствия никакого.

Заметьте, если партнеру важно не согласиться, нашу непродуманную формулировку возражения он может использовать как повод для отказа. Поэтому остановимся на формулах возражений.

Запомните: если вы не возражаете, то убедили не вы, а вас. Если вы не возражаете, вы не отстаиваете свою первоначальную позицию и теряете лицо в глазах партнера.

Опираться можно только на то, что сопротивляется…

Если вы возражаете, то рискуете вызвать раздражение и перевести убеждения в полемику. Поэтому возражать надо, но грамотно.

Не противоречьте партнеру… сразу. Прежде чем возразить, согласитесь.

Ни один здравомыслящий человек не будет опираться на заведомо неверные аргументы. Поэтому партнер в определенной степени уверен, что он прав. Если мы ему противоречим, мы (в его представлении) противоречим логике. Но логика у каждого своя.

Приходит к старосте деревни сосед и говорит: «Коза моего соседа проникла в мой огород, пощипала капусту, помяла морковку, разорила малину. Должны же мне возместить ущерб?» – «Да, ты прав», – отвечает, подумав, староста.

Через некоторое время к старосте приходит другой сосед и говорит: «У моего соседа прохудился забор, и моя коза пробралась к нему в огород. Пощипала пару капустных листьев, помяла какую то грядку. Так он что учудил: ворвался ко мне, бегал за козой с вилами, разогнал птицу, напугал мою жену до сердечного приступа… Должны же мне возместить ущерб?» Староста подумал и ответил: «Да, ты прав, сосед». Еще через некоторое время приходит жена старосты и заявляет: «Как ты можешь так поступать? Одному говоришь, что он прав, другому – что он прав. А сейчас они, прикрываясь твоим мнением, стенка на стенку идут с вилами, вот вот красного петуха пустят. Ты не должен был так говорить…» Староста подумал и вымолвил: «И ты права, женщина»…

Вот таким образом мы должны начинать любое свое возражение… Партнер, конечно, прав, только не всегда учитывает значимые для него моменты, о которых мы, конечно же, подумали.

Теперь о приемах и формулах.

Прием «Эхо»

В убеждении недостаточно только лишь слушать – необходимо слышать и понимать сообщение, а также давать партнеру обратную связь о том, что вы его услышали и поняли. Например, повторив (как эхо) часть высказывания партнера. Предположим, он говорит: «Вам не кажется, что прогнозы о росте спроса на ипотеку несколько преувеличены? Если бы это было так, то на наши условия откликнулись бы толпы клиентов. А так их нет – достаточно странно, не так ли?» Ответ: «Картина, может быть, и странная, но вполне объяснимая. Если хотите, я готов кратко изложить свои соображения…».

В данном ответе работают классические принципы контраргументации.

1. Дать понять, что довод оппонента услышан (точным повторением части сказанного).

2. Показать свое отношение к чужому аргументу (в данном случае – тоном согласия, может быть кивком головы, спокойным темпом и ровной интонацией).

3. Быть готовым привести свой аргумент (используя в том числе фиксацию интереса и формулы самоподачи).

Правила аргументации

1)Правильная аргументация должна основываться на истинных аргументах. 2)Аргументы не должны противоречить друг другу. 3)Каждый аргумент должен быть необходим, а всех их достаточно, для процесса демонстрации и доказательства.

• Деловая беседа.

деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели,  которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1.       Начало беседы.  На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору.  Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

2.       Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

3.       Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

4.       Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5.       Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно  подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

     Деловая беседа – это шанс добиться поставленной цели. Самое главное, не превращать ее в томное времяпровождение, нужно сделать все так, чтобы собеседник ни на секунды не усомнился в важности этой беседы.

еловая беседа отличается от иных видов официального общения присущими ей соответствующими функциями, а именно:

· начало перспективных мероприятий и процессов;

· контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов;

· обмен информацией;

· взаимное официальное общение работников из одной сферы деятельности;

· поддержание деловых контактов;

· поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и планов;

· стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10.Выход из контакта.

11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

• Композиция и стиль речи. Риторика.

Одним из средств выражения авторского отношения к теме текста является использование при его создании определенного типа речи, имеющего свои композиционные особенности. Основными типами речи являются описание, повествование и рассуждение.

 

Описание — это тип речи, при помощи которого изображается какое-либо явление действительности путем перечисления его постоянных или одновременно присутствующих признаков или действий (содержание описания можно передать на одном кадре фотоаппарата).

 

В описании больше всего используются слова, обозначающие качества, свойства предметов (существительные, прилагательные, наречия).

 

Глаголы чаще употребляются в форме несовершенного вида прошедшего времени, а для особой наглядности, изобразительности описания — и в форме настоящего времени. Широко используются синонимы — определения (согласованные и несогласованные) и назывные предложения.

Повествование — это тип речи, при помощи которого рассказывается о каких-либо событиях в их временной последовательности; сообщается о последовательно сменяющих друг друга действиях или событиях (содержание повествования можно передать лишь на нескольких кадрах фотоаппарата).

 Рассуждение — это тип речи, при помощи которого доказывается или объясняется какое-либо положение, мысль; говорится о причинах и следствиях событий и явлений, оценках и чувствах (о том, что нельзя сфотографировать).

Стиль — это исторически сложившаяся система языковых средств и способов их организации, которая используется в определенной сфере человеческого общения (общественной жизни): сфере науки, официально-деловых отношений, агитационно-массовой деятельности, словесно-художественного творчества, сфере бытового общения.   Каждый функциональный стиль характеризуется: а) сферой применения; б) основными функциями; в) ведущими стилевыми чертами; г) языковыми особенностями; д) специфическими формами (жанрами).

 

 

Стили речи делятся на Книжные: Разговорный  Научный Официально-деловой Публицистический Художественный

 

Научный стиль

 

Сфера применения (где?) Сфера науки (научные труды, учебники, выступления на научных конференциях и т. д.) Функции (зачем?) Сообщение, научное объяснение Основные стилевые особенности Научная тематика, смысловая точность, строгая логичность, обобщенно-отвлеченный характер информации, отсутствие эмоциональности Основные языковые средства Терминологическая и профессиональная лексика и фразеология (классификация, гипотенуза, валентность, вакуоль, рентген, магнитная буря, коэффициент полезного действия и др.); абстрактная (отвлеченная) лексика (протяженность, горение, романтизм, матриархат); слова в прямом значении; широкое использование производных предлогов и союзов (в течение, в результате, за счет, в связи, в отличие и др.); значительные по объему простые и осложненные предложения с причастными оборотами и вводными словами (во-первых, во-вторых, наконец, по-видимому, вероятно, как утверждает..., согласно теории..., итак, так, таким образом, поэтому, кроме того); сложноподчиненные предложения с придаточными причины, следствия и т. п. Жанры Статья, отзыв, рецензия, аннотация, реферат, диссертация, учебник, словарь, научный доклад, лекция

 

 

Научный стиль делится на три подстиля: собственно научный, научно-учебный и научно-популярный. Каждый из названных подстилей имеет свои особенности. В научно-учебных и научно-популярных подстилях допускается использование некоторых (отдельных) языковых средств, характерных для разговорной речи и публицистики, в том числе средств языковой выразительности (метафор, сравнений, риторических вопросов, риторических восклицаний, парцелляции и некоторых других). В текстах научного стиля могут быть представлены все типы речи: описание, повествование и рассуждение (чаще всего: рассуждение-доказательство и рассуждение-объяснение).

Официально-деловой стиль

 

 

Сфера применения (где?) Сфера законодательства, делопроизводства, административно-правовой деятельности Функции (зачем?) Сообщение, информирование Основные стилевые особенности Предельная информативная направленность, точность, стандартность, отсутствие эмоциональности и оценочности Основные языковые средства   Официально-деловая лексика и деловая терминология (истец, ответчик, полномочия, надбавка); канцеляризмы (т. е. нетерминологические слова, употребляемые преимущественно в официально-деловом стиле, прежде всего в собственно официально-деловом (канцелярском) подстиле, и вне деловой речи практически не встречающиеся: нижеследующий (помещаемый далее), данный, настоящий (этот), препровождать (отправлять, передавать), надлежащий (такой, какой следует, нужный, соответствующий); языковые клише и штампы(довести до сведения, установленный контроль, согласно распоряжению, по истечении срока, в порядке исключения); сложные отыменные предлоги (в целях, в силу, вследствие, на предмет, за неимением и т. п.); значительные по объему сложные и осложненные предложения Жанры Законы, приказы, инструкции, объявления, деловые бумаги

 

В текстах официально-делового стиля обычно представлено два типа речи: описание и повествование.  

 

Публицистический стиль

 

Сфера применения (где?) Общественно-политическая жизнь: газеты, журналы, телевидение, радио, митинги Функции (зачем?) Воздействие и убеждение с целью формирования какой-либо позиции; побуждение к действию; сообщение с целью привлечения внимания к важному вопросу Основные стилевые особенности Документальная точность (говорится о реальных, а не о вымышленных лицах, событиях); логичность; открытая оценочность и эмоциональность; призывность; сочетание экспрессивности и стандарта Основные языковые средства Сочетание книжной, в том числе высокой, и разговорной, в том числе сниженной, лексики (сыны, Отечество, держава, шумиха, пустить утку, разборка, фанат, беспредел); экспрессивные синтаксические конструкции (восклицательные и вопросительные предложения, парцелляция, риторические вопросы); изобразительно-выразительные средства языка (метафоры, сравнения, аллегории и т. п.) Жанры Статья, очерк (в том числе портретный очерк, проблемный очерк, эссе (раздумья, размышления о жизни, литературе, искусстве и т. п.), репортаж, фельетон, интервью, ораторская речь, выступление на собрании)

 

Публицистический стиль делится на два подстиля: собственно публицистический и художественно-публицистический.   Собственно публицистический подстиль характеризуется злободневностью тематики, использованием общественно-политической лексики и терминологии (депутат, власть, патриот, парламент, консерватизм), специфической публицистической лексики и фразеологии (репортаж, миротворческий, коридоры власти, урегулирование конфликта), частотностью употребления заимствованных слов, называющих новые экономические, политические, бытовые, научно-технические явления (дистрибьютор, инвестиция, инаугурация, киллер, крупье, рейтинг и др.). Художественно-публицистический подстиль по своим языковым особенностям сближается со стилем художественной литературы и характеризуется сочетанием функций воздействия и убеждения с функцией эстетической, а также широким использованием изобразительно- выразительных средств языка, в том числе тропов и фигур.   В текстах публицистического стиля могут встречаться все типы речи: описание, повествование и рассуждение.   Для художественно-публицистического подстиля особенно характерно рассуждение-размышление.   В публицистическом стиле позиция автора выражается прямо и открыто.  

 

Художественный стиль

 

Сфера применения (где?) Художественная литература Функции (зачем?) Изображение и воздействие на воображение, чувства, мысли читателя или слушателя (эстетическая функция) Основные стилевые особенности Художественная образность и эмоциональность; скрытая оценочность Основные языковые средства Слова в переносном значении; изобразительно-выразительные средства языка; использование элементов разных стилей речи как средства создания художественных образов Жанры Роман, повесть, рассказ, поэма, стихотворение

 

В текстах художественного стиля, как и в публицистике, широко используются все типы речи: описание, повествование и рассуждение. Рассуждение в художественных произведениях предстает в форме рассуждения-размышления и является одним из важнейших средств раскрытия внутреннего состояния героя, психологической характеристики персонажа. В художественном стиле позиция автора, как правило, выражается не прямо, а в подтексте.  

 

Разговорный стиль

 

Сфера применения (где?)	Бытовая (неофициальная обстановка)
Функции (зачем?)	Непосредственное бытовое общение; обмен информацией по бытовым вопросам
Основные стилевые особенности	Непринужденность, простота речи, конкретность, эмоциональность, образность
Основные языковые средства	Разговорная, в том числе эмоционально-оценочная и экспрессивная, лексика и фразеология (картошка, книжка, доченька, малыш, длиннющий, шлепнуться, кот наплакал, сломя голову); неполные предложения; использование экспрессивных синтаксических конструкций, характерных для разговорной речи (вопросительных и восклицательных предложений, слов-предложений, в том числе междометных, предложений с парцелляцией (Придешь завтра? Молчать! Поспать бы! — Вы в кино? — Нет. Вот еще! Ой! Эх ты!); отсутствие многочленных сложных предложений, а также предложений, осложненных причастными и деепричастными оборотами
Жанры	Дружеская беседа, частный разговор, бытовой рассказ, спор, записки, частные письма

 

С давних времен, наряду с академическим, духовным, дипломатическим, военным, общественно - политическим, социально - бытовым, судебным, выделяют деловое красноречие. В России XIX - начала XX веков существовали профессионально ориентированные риторики для политиков, юристов, офицеров. Традиция создания подобных руководств продолжается. В последние годы сформировалась самостоятельная область науки и практики - деловая риторика. Она является прикладным направлением общей риторики, ориентированном на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами обращения со словом, невербальными средствами передачи информации. Деловая риторика - это наука и искусство убедительной и эффективной речи в различных видах (или жанрах) делового общения.

Речь, умение общаться, этикет выступают главными "орудиями" создания имиджа делового человека, т. е. самопрезентации, конструирования своего образа для других. Благородный образ гарантирует руководителю, предпринимателю половину успеха и постоянное удовлетворение от работы. Нельзя забывать, что гармоничное общение основано всегда на осознании важности для бытия и соблюдении этических норм, таких, как тактичность, деликатность, уважение чести и достоинства личности, справедливость. Интеллигентность как качество внутренней культуры - терпимое отношение к миру и к людям - неизменно отражается во внешнем поведении, проявляется в обаянии.

Владение деловой риторикой не на должном уровне - одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом несложно убедиться, если присмотреться, как они неэффективно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены "Генеральным регламентом" Петра I (1720), в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил: 1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); 2) установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Главным средством официального общения выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

· приветственная речь;

· торговая речь (реклама);

· информационная речь;

· доклад (на заседании, собрании).

Жанры, основанные на диалоге, - это:

· разговор;

· беседы;

· интервью;

· переговоры;

· дискуссия;

· совещание (собрание);

· пресс - конференция.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.