10.2.3. Удовлетворить жалобу или удовлетворить посетителя?

Итак, Вы «очистили» монолог посетителя от пле­вел (жалоб, которые не по адресу) и выделили три основных пункта его жалоб, по которым Вам пред­стоит принять решения.

Но это для Вас результат рассмотрения жалобы яв­ляется «решением», а для посетителя — удовлетворе­ние его претензий. И здесь возникает вопрос: все ли жалобы, которые Вы признали «своими», все ли эти претензии Вы можете разрешить в пользу посетителя, удовлетворить его просьбу? Разумеется не все. И, как правило, потому, что «закон не позволяет».

Итак, некоторые жалобы посетителя, некоторые его претензии, которые хотя и относятся к компе­тенции Вашей организации. Вы удовлетворить не сможете. Вы вынуждены отказать.

Но посетитель недоволен, посетитель «не понима­ет». Нет, как правило, понимает, вернее, ему понят­ны Ваши слова «это противозаконно» или «это сде­лано по закону». Просто его желания не совпадают с законом. Посетитель не удовлетворен.

И здесь возникает еще один вопрос: можно ли вы­звать чувство удовлетворения у посетителя, не удов­летворив его жалобу?

Прежде чем отвечать на него, договоримся о сле­дующем. Что Вам выгоднее: чтобы посетитель вы­шел из Вашего кабинета удовлетворенный посеще­нием его или чтобы он хлопнул дверью (пусть фигу­рально)? Если Вы посещаете подобные лекции, читаете книжки, подобные этой, значит у Вас есть стремление к совершенствованию. А если есть стрем­ление к совершенствованию, значит. Ваше дело. Ва­ша работа не безразличны для Вас. Если работа — часть Вашей жизни, значит. Вам и не безразличны результаты Вашей работы с людьми. Короче, безус­ловно лучше, чтобы посетители уходили с приема с чувством удовлетворенности. С этим все ясно. А дальше... Дальше, уважаемый коллега, нам с Ва­ми предстоит небольшое путешествие в психологию риторики, или, если угодно, восхождение на перевал теории, с тем чтобы затем вернуться в Ваш кабинет.

Вопрос: как Вы думаете, от чего зависит, будут ли люди принимать Вашу позицию, принимать Ва­шу точку зрения. Ваше мнение, т. е. внутренне со­глашаться с Вами?

— Наверное, прежде всего от того, насколько он поймет меня, насколько ему будет понятно. Ведь ес­ли человек не поймет, почему надо так делать или зачем, разве он согласится делать именно так?

Ах, если бы так было всегда: если понял, значит, и согласился! Тогда бы, во-первых, в 99 случаях из 100 скамья подсудимых пустовала бы, ибо в подав­ляющем большинстве случаев преступники, совер­шая противозаконное деяние, понимали, что это противозаконно. Да и мы с Вами, когда отступаем от| каких-либо правил, иных норм, делаем это, обычно понимая, что это есть отступление.

Итак, если человек понимает сказанное ему, это еще не значит, что он согласен со сказанным. Сформулируем сказанное в виде закона психоло­гии риторики: «Понять — не значит принять» и за­помним: добиться взаимопонимания, добиться, чтобы человек, которому Вы что-либо рекомендуете, только понял — мало, надо, чтобы и принял. А можно ли принять, т. е. согласиться, последо­вать совету без полного понимания, например, без понимания, почему это надо так сделать, зачем и т. п.? Оказывается, можно. Но об этом — чуть позже. А сейчас немного теории.

Когда Вам человек что-либо советует, рекоменду­ет (или даже отдает распоряжение), мы воспринима­ем два вида информации (практически одновременно): 1) ту информацию, которую этот человек намеревался нам передать (пойти туда-то, сделать или сказать то-то и т. п.), назовем ее текстовой информацией, и 2) информацию о... нем самом — через его интонацию, мимику, жесты, даже через его костюм, 1анеры держаться и т. д. В эту — персонифициро­ванную — информацию входят и сведения, которые 1ы могли об этом человеке получить раньше. Итак, при отдаче распоряжений, выдаче рекомендаций от этого человека идет два потока информации — тек­стовая и персонифицированная. И здесь практиче­ский вопрос: от какой из этих видов информации в большей мере зависит принятие рекомендации, совета — от текстовой или от персонифицированной?

«Если об этом сказал Н. Н., то мне не надо ника­ких доказательств или пояснений. Я, конечно же, согласен, поскольку Н. Н. — это человек грамотный, 1естный...» (И далее могут следовать другие эпите­ты в превосходной степени.) Возможно такое? Впол­не. Если, как мы говорим, этот человек для нас авторитетен, если его мнение для нас ценно, мы можем даже пренебречь полной текстовой информацией («...и не надо никаких объяснений, такому человеку я верю безоговорочно!»). Вот и ответ на вопрос, можно ли принять без полного понимания (теперь мы знаем, без чего — без текстовой информации). Можно. Более того, даже если информация нас не устраивает, но она исходит от человека, чей авторитет для нас непре­рекаем, мы принимаем его совет, его рекомендации.

«Авторитет». Это понятие часто фигурирует в ру­ководствах для руководителей и в подобных им из­даниях. Кто для нас авторитетен? А для кого кто. Один и тот же человек для одних — непререкаемый авторитет (А. Эйнштейн), а для других — разве что слышали это имя; «как Рембо» — с восторгом гово­рят мальчишки, а у людей более старшего поколе­ния это имя не вызывает никаких эмоций.

Чем в принципе определяется авторитет? Знания­ми, скажут одни и будут по-своему правы; интеллек­том, скажут другие, глядя на людей со своей точки зрения. А обаяние влияет на авторитет? А мягкая, милая очаровательная улыбка не располагает собе­седника к себе? Безусловно влияют, безусловно рас­полагают, ибо каждый, читающий эти строки, при­бегал к этому, как оказывается, психологическому приему расположения людей к себе.

И здесь очередной вопрос: следует ли располагать посетителя к себе? Ответ на него будет читателю оче­виден, если вернуться к вопросу об удовлетворении посетителя.

Возможна ли ситуация, когда посетитель не полу­чил удовлетворения своей претензии, но, тем не менее, не испытывает к Вам раздражения, остался доволен разговором (беседой, диалогом — как угодно) с Вами?

Да, оказывается, такая ситуация вполне возмож­на. В западной социальной психологии есть такое понятие «кредитность» человека. «Кредитный» че­ловек — тот, который имеет в глазах других кредит доверия, тот, которому можно верить, на которого можно положиться. Это достигается не только профессиональными психологическими знаниями (по юриспруденции ли, медицине и т. п.), но и специ­альными психологическими приемами.

Вы не можете удовлетворить эту жалобу — объек­тивные обстоятельства препятствуют этому. И тем не менее Вы можете вызывать у посетителя чувство удовлетворения от встречи, от разговора с Вами. Какого человека Вам легче убедить в своей право­те — того, кто изначально настроен к Вам негативно («все Вы одинаковые, нигде правды нет»), или того, кто явно расположен к Вам?

«Конечно, последнего», — ответят, опираясь как на свой житейский опыт, так и на опыт профессио­нальной деятельности, многие из Вас. И будут безус­ловно правы, ибо на их стороне — психологическая наука. Мы уже говорили об одном из законов психо­логии риторики — «Понять — не означает принять». Сейчас время сформулировать второй закон: «При прочих равных условиях люди легче принимают по­зицию того человека, к которому эмоционально по­ложительное отношение, и труднее принимают (и да­же отвергают) позицию того человека, к которому эмоционально отрицательное отношение».

Вы хотите, чтобы посетитель принял Вашу пози­цию, а не только понял ее? Нет проблем. Для Вас не­обходимо лишь расположить его к себе с помощью специальных психологических приемов. На Западе 1тим проблемам обучается практически каждый менеджер, каждый организатор, руководитель фирмы. 1оявились подобного рода учебники и у нас¹. Так по дело за малым — освоить их, эти психологические приемы. Равно как и все представленные в этой книге, использование которых, как показывает практика и как об этом говорили наши слушатели-судьи, повышает эффективность судейской профессиональной деятельности.

¹ См.: Панасюк А. Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. М., S004.