10.2. Тактика поведения на приеме

10.2.1. «Перо и бумага»

Начнем этот раздел с примера жалобы гражданки Д., которую она высказала на приеме председателю областного суда:

«Я пришла к Вам на прием с жалобой по поводу осужденщя моего мужа Дьячкова И. П. народным су­дом. Он осужден к лишению свободы за хищение. Су­дебная коллегия Вашего суда переквалифицировала его действия на подлог и злоупотребление служеб­ным положением и несколько снизила наказание. Коллегия установила, что мой муж, инженер ВНИИ, был командирован на завод для оказания техниче­ской помющи. Там он помимо основной работы за­ключил трудовое соглашение с заводом на 200 тыс. рублей на, работу по руководству при монтаже индукционных печей, 180 тыс. из этой суммы он выплатил рабочим завода за сделанную ими работу, 10 тыс. по­лучил сам, а еще 10 тыс. по фиктивным ведомостям начислил подставным лицам, и эти деньги тоже взял себе. Действительно все так и было на самом деле, но, как говорил мне адвокат, это не является престу­плением, потому что включение в ведомость подстав­ных лиц было вызвано не желанием получить деньги незаконно, а тем, что завод не мог достойно вознагра­дить мужа за его труд, так как технических норм и расценок на проведенную им работу не существует. А муж осуществлял ряд технических усовершенство­ваний при монтаже печей. Кроме того, мужа нельзя считать и должностным лицом, так как трудовое со­глашение с ним заключалось как с исполнителем, каковым он и являлся при выполнении монтажа пе­чей. Поэтому я думаю, что нужно проверить дело в порядке надзора и опротестовать приговор.

Я прошу Вас также дать указание перевести мужа в ИТК нашей области. Я больна и не имею возможно­сти ездить к нему туда, где он отбывает наказание. Это очень далеко, у меня нет средств, а ему нужно передавать передачи и морально поддержать. А пока дело ходит по прокуратурам и судам и еще не извест­но чем кончится, прошу учесть и эту мою просьбу.

И еще хочу просить Вас о передаче дела об ис­ключении моего имущества из описи в другой суд. Это дело в нарсуде находится у того же судьи, кото­рый незаконно признал моего мужа расхитителем. Он не спешит рассматривать дело, волокитит его, не­сколько раз переносил. Поэтому я ему не доверяю и считаю, что он предвзято относится к нам. Кроме то­го, при обыске и составлении описи у меня пропало два кольца — подарок матери. Я думала, что и они описаны, но в акте описи их нет и обнаружить их после обыска я не могла, хотя они были до обыска. Если нужно, то свидетели это подтвердят. Я писала об этом прокурору, но он мне ничего не ответил. Прошу Вас принять меры.

И вот еще, у меня и мужа одна сберкнижка со вкладом на 43 тыс. рублей. Ею мы пользовались вме­сте (я по доверенности). Она тоже арестована непра­вильно, потому что эти деньги общие, и кроме того, даже если признать, что 10 тыс. рублей мужем полу­чены незаконно, то и тогда (как говорит адвокат) арест мог быть наложен только на эту сумму, а не на весь вклад. Я прошу снять арест с остальной части вклада, дать мне возможность ею распоряжаться, так как я не работаю и других средств не имею».

Итак, уважаемый читатель, Вы выслушали этот пространный монолог и уже готовы на него реагиро­вать. Но прежде чем Вы будете реагировать на эту жалобу, вопрос: сколько жалоб предъявила граж­данка Д.? (Отвечая на вопрос, постарайтесь не смот­реть на текст монолога гражданки Д. и на текст ни­же этого вопроса.) И следующий вопрос: сколько жа­лоб «по адресу», сколько совсем «не по адресу» и есть ли жалобы, которые судья может разрешить, хотя и не обязан?

Многочисленные эксперименты показывают, что, как правило, запоминаются две, максимум три пози­ции, ибо у слушающего нет установки на то, что сей­час его завалят проблемами.

«Хорошо, я с этим вопросом разберусь и по вопросу о возможном изменении приговора, и о возможности передачи дела другому судье. Мы Вам об этом сооб­щим, оставьте Ваше заявление». — «А как же о других вопросах?» — «Простите, что Вы имеете в виду?..»

Поверим, что ведущий прием просто упустил из виду просьбы и о переводе мужа в другую ИТК (хотя и не по адресу, но отреагировать надо было, иначе — повод для очередной жалобы), и о пропаже колец при обыске, и о сберкнижке.

Да и не мудрено, разве запомнишь все, что они говорят, тем более что наряду с существенным гово­рят и «не по адресу». Но реагировать надо — отве­чать надо. А запомнить — невозможно!

Дело в том, что емкость оперативной памяти человека ограничена. А поскольку наш специалист (ве­дущий прием) не рассчитывал услышать сразу не­сколько жалоб, он и провалился (не все запомнил), и ; это произошло из-за феномена, который в психоло­гии называется «иллюзия запоминания».

Суть этого феномена в следующем. Когда мы слу­шаем нашего собеседника, его обращенный к нам монолог, то, если нам все понятно из того, о чем он говорит, невольно возникает чувство, что на все на это не так уж и сложно ответить. Но посетитель на­слаивает одну жалобу на другую, на эту следующую, а между ними еще масса пустой информации и вот первые пункты оказались погребены под лавиной по­следующей информации. А в результате?

«Ах, да, еще о кольце», — отреагировали Вы по­сле подсказки посетителя. Но ведь посетитель может и не подсказать.

— Так ему же и будет хуже. Он же заинтересован в разборе своих жалоб.

— Верно. Это его жалобы, и он заинтересован, чтобы на все его пункты Вы отреагировали соответствующим образом. Но, во-первых, он тоже может забыть (для Вас, наверное, не беда). А в результате, Вы не сразу поймете, какая же связь между этим во­просом о... и вопросом о... Но и это не самое неприят­ное. Для Вас эта ситуация — иллюзия запомина­ния — может оказаться элементарной ловушкой, из которой Вы потом будете выбираться с явной поте­рей для себя.

Вот что может быть написано в последующей жа­лобе, жалобе уже на Вас: «Несмотря на мои неодно­кратные жалобы (имярек) не реагировал, проявляя тем самым... (и далее — далеко не самые лестные эпитеты в Ваш адрес)». И главное — он прав, хотя вместо «неоднократно» он лишь вскользь упомянул об этом эпизоде. Вы, конечно, будете утверждать, что ничего подобного посетитель не сообщал Вам, он будет утверждать обратное. Но выгодно ли Вам это?

А вместе с тем есть очень простой способ, как из­бежать таких ловушек, приводящих в лучшем слу­чае к недоразумению, в худшем — к неприятности для Вас. Делать так, как это делают профессионалы. Есть такие специалисты, для которых ведение диа­лога с партнером (они это еще называют «ведение переговоров») — их профессия. Так вот, они исполь­зуют весьма бесхитростный прием, благодаря кото­рому они никогда не оказываются (из-за иллюзии за­поминания) ни в ловушке, ни просто в неловком по­ложении. Этот прием называется «Перо и бумага». Нет, вовсе не обязательно записывать слово в слово все то, что говорит посетитель. Это и не нужно и не­возможно физически. И не стоит для этого заводить специальный журнал или тетрадь, ибо Ваши записи будут носить оперативный характер, они необходи­мы лишь на момент ведения беседы. Суть — в крат­ком конспекте основных пунктов жалобы посетите­ля и записать их можно практически на любом лис­те чистой бумаги. Как? Покажем на примере, но для этого Вам необходимо прочитать теперь самим этот монолог. А теперь посмотрите, как этот монолог для своей памяти (не для документа!) зафиксировал про­фессионал:

1) изменить приговор мужу,

2) перевести мужа в др. ИТК,

3) дело другому судье об исключении имущества,

4) пропали кольца при обыске,

5) снять арест с части вклада.

И теперь достаточно легко ответить на поставлен­ный выше вопрос: сколько же было жалоб у посети­теля?

Прием «Перо и бумага» имеет еще и два плюса.

Заметив, что Вы, не поднимая головы, записывае­те его высказывания, человек невольно будет под­страиваться под Вас, т. е. невольно будет стараться высказываться и лаконичнее и четче. Но это не самое главное. Главное — он увидел внимание к своим ну­ждам, а если Вы его еще и остановили: «Одну мину­ту, сейчас я только запишу вот эту Вашу мысль», — ну разве не приятно, когда твои мысли, твои слова не просто выслушивают, а еще и фиксируют!

Итак, какую же выгоду несет в себе профессио­нальный прием «Перо и бумага»?

1) Психологическое воздействие на посетителя;

2) обладание полной информацией на все время разговора;

3) реальная возможность отделять зерна от пле­вел. Что это значит — в следующем разделе.

А пока — работайте с посетителем профессионально. Используйте прием «Перо и бумага».