3. Основи реінжинірингу бізнес-процесів
Ідея представлення організації як набору бізнес-процесів, а управління її діяльністю як управління ними набула поширення з кінця 80-х років. Кращі компанії світу почали вирішувати для себе ці задачі і на практиці довели важливість, ефективність, економічність і прогресивність переходу на клієнтнозорієнтоване виробництво і процеснозорієнтовану структуру управління виробництвом. Ця тенденція призвела до включення управління процесами в критерій для отримання найпрестижніших нагород в області управління бізнесом.
У цей час компанії світового рівня використовують методи управління процесами в рамках реалізації стратегії системного управління якістю. При використанні процеснозорієнтованого підходу в управлінні сам процес стає розподіленим регулювальником якості процедур, що його складають, будучи орієнтованим на реального ринкового клієнта.
Як свідчить досвід компаній світового рівня, виділення бізнес-процесів, їх аналіз і подальше вдосконалення - колосальний резерв для підвищення конкурентоспроможності компанії та ефективності її роботи. Серед основних переваг такого підходу можна виділити простоту проведення оптимізації як самих процесів, з точки зору їх організації, синхронізації, взаємної узгодженості, так і ресурсів, споживаних процесами, особливо це стосується людських ресурсів. Крім того, стає очевидним управління, націлене на кінцевий результат, який оцінюється споживачем - клієнтом процесу.
Комерційні і некомерційні організації виробляють продукти або надають послуги, тому вони можуть розглядатися як виробничі системи. У свою чергу, виробничі системи складаються з груп взаємонезалежних компонент, працюючих разом для досягнення кінцевої мети. Ці компоненти визначаються як процеси. Таким чином, виробнича система складається з групи взаємопов'язаних процесів, які забезпечують досягнення цілей організації.
Процеси - це пов'язаний набір дій (функцій), що повторяються, які перетворюють початковий матеріал і/або інформацію в кінцевий продукт (послугу) відповідно до заздалегідь встановлених правил.
Чим бізнес-процес він відрізняється від функції (роботи)?
Бізнес-процес це безліч внутрішніх кроків (видів) діяльності, що починаються з одного або більше входів і закінчуються створенням продукції, необхідної клієнту. Призначення кожного бізнес-процесу полягає в тому, щоб запропонувати клієнту товар або послугу, тобто продукцію, що задовольняє його по вартості, довговічності, сервісу і якості. Термін клієнт потрібно розуміти в широкому значенні цього слова. Це може бути дійсно просто клієнт, а може бути і інший процес, що протікає у зовнішньому оточенні компанії, наприклад, у партнерів або субпідрядників.
У понятті процесу немає нічого нового. Кожна компанія завжди мала свої процеси. Проблема полягає в тому, що процеси не вдається описувати так само легко, як організаційні ієрархічні структури. У організаційних підрозділів є "імена" ("виробництво продукції", "доставка продукції"), з ними пов'язані відповідальні посадові особи ("президент", "начальник підрозділу"). Процеси ж звичайно невидимі, не мають описів та імен. Однак поняття "процес" виникає більш природним чином, ніж організаційні ієрархії тоді, коли люди кооперуються для досягнення обіцяного клієнту результату. При традиційній структурі увага фокусується на завданнях, роботах, людях, на структурах, але не на процесах, хоч процеси пронизують традиційні організаційні структури.
Розрізнюють основні і допоміжні процеси. Основні процеси - це ті, які додають якість, допоміжні процеси формують інфраструктуру організації. Прикладами процесів можуть бути процеси збуту і постачання, процес розробки нового виробу і виведення на ринок, процес обслуговування клієнтів. Лозунг нафтових компаній «від свердловини до бензозаправка» означає ніщо інше як бізнес-процес макрорівня, що охоплює весь технологічний цикл.
Як правило, не існує стандартного списку бізнес-процесів, кожне підприємство повинно розробляти свій власний перелік основних бізнес-процесів.
Ось деякі приклади: Підхід до погляду на бізнес процеси
Основні:
1.0 Розуміння ринку та споживача (клієнта)
2.0 Розробка бачення та стратегії
3.0 Дизайн (розробка) продуктів і послуг
4.0 Маркетинг і продаж
5.0 Постачання та виробництво
6.0 Виставлення рахунків та сервіс (обслуговування) споживачів
Допоміжні:
7.0 Розвиток та управління людськими ресурсами
8.0 Управління інформаційними ресурсами
9.0 Управління фінансовими та фізичними ресурсами
10.0 Впровадження програм управління зовнішнім середовищем
Реінжиніринг – це фундаментальне переусвідомлення і радикальне перепроектування ділових процесів для досягнення різких, стрибкоподібних поліпшень у вирішальних, сучасних показниках діяльності компанії, таких, як вартість, якість, сервіс і темпи (М. Хаммер)
Це визначення містить чотири ключових слова: фундаментальний, радикальний, різкий (стрибкоподібний) і процес (найбільш важливе слово).
Об'єктом реінжинірингу є процеси, а не компанія. Компанія проводить реінжиніринг не етапів виробництва чи продажу, компанія здійснює реінжиніринг роботи, яку виконують люди в цих підрозділах.
Ключове слово: фундаментальний.
На початковій фазі реінжинірингу необхідно відповісти на наступні фундаментальні питання щодо діяльності компанії:
Чому компанія робить те, що вона робить?
Чому компанія робить це (те, що вона робить) саме таким способом?
Якою хоче стати компанія?
Відповідаючи на ці питання, фахівці повинні виявити і переосмислити правила і припущення (часто явно не виражені), встановлені в основу поточного способу ведення бізнесу. Часто ці правила виявляються застарілими, помилковими або недоречними.
Реінжиніринг нічого не приймає на віру. Реінжиніринг не починається з припущень або чого-небудь заданого. Проводячи реінжиніринг, потрібно так формулювати задачі, щоб в них неявно не містилося припущень про процес. Так, наприклад, задача "Як більш ефективно виконати перевірку призначеного для користувача кредиту?" містить припущення, що треба здійснювати перевірку кредиту. Хоча в багатьох випадках ціна перевірки може перевищувати втрати, що є наслідком відсутності перевірки. Отже, реінжиніринг починається з того, що компанія аналізує, як вона це робить зараз і потім концентрується на тому, як повинно бути.
Ключове слово: радикальний.
Радикальне перепроектування означає перепроектування, яке стосується суті (коріння) явищ, а не поверхневих змін, тобто в ході радикального перепроектування відкидаються всі існуючі структури і процедури і пропонується абсолютно новий спосіб виконання роботи. Отже, реінжиніринг ( це винахід, а не поліпшення, збільшення або модифікація.
Ключове слово: різкий (стрибкоподібний).
Реінжиніринг не застосовується у тих випадках, коли необхідно отримати поліпшення або збільшення деяких показників діяльності компанії на 10-100%. При цьому використовуються більш традиційні методи (наприклад, "управління якістю"), застосування яких не пов'язане із значним ризиком.
Проведення реінжинірингу доцільне тільки в тих випадках, коли потрібно досягнути різкого (стрибкоподібного) поліпшення показників діяльності компанії шляхом заміни старих методів управління на нові.
Реінжиніринг - це використання новітніх інформаційних технологій (але не тільки їх) для досягнення абсолютно нових ділових цілей.
Наприклад, цінність міні-комп'ютерів, а потім і персональних комп'ютерів полягає не в тому, що вони роблять те саме, що й великі машини, а в тому, що вони породили цілий клас нових прикладних програм (ПП). Аналогічна ситуація з телеконференціями. Очікувалося, що вони приведуть до зниження числа відряджень і економії дорожніх витрат. Однак насправді їх вплив в цій області виявився незначним, оскільки необхідність в особистому контакті переважає. Цінність телеконференцій в тому, що вони змінюють стиль роботи, а не зменшують її вартість і дають ефект при використанні з метою навчання, для проведення коротких щотижневих нарад. Природно, що ІТ відіграють свою роль у зміні ділових процесів нарівні з іншими найважливішими чинниками, що визначають стратегію розвитку бізнесу, адмініструванням, ціновою політикою, технологічними інноваціями тощо.
Чим відрізняється реінжиніринг від удосконалення системи?
Т.Давенпорт для того, щоб описати відмінність між удосконаленням і реінжинірингом бізнесу, використав наступну таблицю: