Бенчмаркинг

Новым методом контроля и повышения эффективности деятельно­сти, получившим в последнее время широкое распространение в миро­вой практике, является бенчмаркинг. Это особая управленческая процедура, которая состоит в том, что в практику работы организации вне­дряются технологии, стандарты и методы работы лучших организаций-аналогов. В процессе бенчмаркинга осуществляется поиск организаций (предприятий), которые показывают наивысшую эффективность, обуче­ние их методам работы и реализация передовых методов в собственных условиях. В процессе бенчмаркинга анализируется практика лучших орга­низаций, отыскивается ответ на вопрос, что, как и почему делают лидеры в процессе удовлетворения потребностей потребителей и клиентов.

Бенчмаркинг — термин, который первоначально использовался зем­леустроителями для обозначения степени возвышения. В управлении бенчмаркинг нацелен на выявление и использование лучшего опыта в производстве товаров и услуг.

В основе бенчмаркинга лежит концепция постоянного совершен­ствования деятельности, предусматривающая непрерывный цикл пла­нирования, координации, мотивации и оценки действий с целью ус­тойчивого улучшения деятельности организации.

Основное содержание бенчмаркинга состоит не столько в том, чтобы определить, насколько другие организации оказались успешнее, сколько выявить факторы и методы работы, которые позволили бы достичь более высоких результатов. Можно выделять конкурентный и функциональный бенчмаркинг. Конкурентный бенчмаркинг рассматривает изделия, услу­ги, и процессы работы прямых конкурентов организации. Функциональ­ный бенчмаркинг рассматривает изделия, услуги, и процессы работы орга­низаций, не являющихся прямыми конкурентами данной организации.

Данные о самом лучшем в мире опыте производства продукции или процессе обслуживания иногда трудно выявить в силу того, что исчер­пывающая информация требует весьма высоких затрат. Поэтому бенч­маркинг часто использует информацию об организациях, которые про­сто оказались лучшими по тем или иным параметрам. В последующем могут быть выявлены новые лучшие образцы, и бенчмаркинг приобре­тает характер непрерывного процесса постоянных усовершенствований.

В отечественной практике прошлых лет использование передового опыта лучших предприятий было организовано в рамках соцсоревно­вания. Однако у бенчмаркинга, используемого в рыночных условиях, имеются важные отличия от внедрения передового опыта в организа­ции соцсоревнования в условиях централизованной экономики:

• соцсоревнование, как правило, навязывало лучшие образцы сверху, бенчмаркинг проводится на инициативной основе;

• бенчмаркинг использует передовой опыт не только аналогичных предприятий, но и предприятий из других отраслей и сфер;

• бенчмаркинг не ищет самых лучших образцов для подражания, ему достаточно использовать опыт деятельности, который по тем или иным параметрам оказался лучше, и на этой основе проводить улучше­ние собственной деятельности;

• бенчмаркинг осуществляется, как правило, непрерывно, каждый раз после внедрения тех или иных новшеств проводится новый поиск лучших образцов для передачи передового опыта.

Классическим примером, широко растиражированным в западной литературе по менеджменту, стал бенчмаркинг фирмы Хеrох. В начале 1980-х годов подразделение этой фирмы, занятое дистрибьюцией, стол­кнулось с низкой эффективностью выполнения складских функций. Хеrох целенаправленно изучил практику организации складских работ в различных компаниях и остановился на компании L.L.Bean, в кото­рой складские операции выполнялись весьма эффективно с использо­ванием передовых информационных технологий. Параметры склади­руемых единиц хранения у этих двух компаний были схожими, что давало основание применить в Хеrох опыт организации складской дея­тельности. L.L.Bean Главным преимуществом L.L.Bean было то, что она на основе безбумажной технологии организовала выполнение всех складских операций в автоматизированном режиме и на этой основе добилась значительного снижения затрат. Реализация тех же подходов и использование аналогичных информационных технологий позволили Хerох существенно повысить эффективность складских операций. Интересен этот пример, прежде всего тем, что Хегох самостоятельно орга­низовала изучение опыта других компаний, выбрала из них наиболее приемлемый, затем вычленила основные факторы, позволившие L.L.Bean достичь значительных показателей в своей деятельности, а затем с успе­хом внедрила успешный опыт L.L.Bean в собственную практику.

Бенчмаркинг нашел свое применение не только в коммерческих предприятиях, но и в государственном управлении. Управляющие орга­низациями общественного сектора, а также государственные служащие многих странах мира стали использовать бенчмаркинг как инструмент оценки выполненной работы в целях применения передового опыта управления других успешно действующих организаций.

Национальные и местные правительства многих стран мира ищут способы уменьшить расходы, увеличить эффективность управления, усилить отдачу потраченных бюджетных средств, повысить качество услуг, предоставляемых гражданам. Однако чтобы это сделать, необхо­димо кропотливо и внимательно изучать имеющийся опыт и перени­мать приемы и методы управления наиболее успешно действующих организаций как общественного, так и частного сектора. Бенчмаркинг является той управленческой технологией, которая позволяет форма­лизовать передачу и адаптацию передового управленческого опыта.

Для органов регионального управления наибольший интерес пред­ставляет пример деятельности Аудиторской комиссии в Великобритании. Она осуществляет постоянный мониторинг качества менеджмента мес­тных органов власти, а также организаций общественного сектора, которые действуют на местном уровне. Мониторинг опирается на систе­му показателей деятельности учреждений здравоохранения, полиции, ме­стных органов власти и пр. и направлен на выявление расхождения в эф­фективности использования бюджетных средств, отпущенных на те или иные нужды. На основе данного мониторинга Аудиторская комиссия выявляет передовой опыт лучшего с точки зрения показателей социаль­но-экономической эффективности использования бюджетных средств государственным учреждением (им может оказаться лучшая школа, луч­ший госпиталь, лучшая пожарная команда и пр.). Затем лучший опыт изучается, выявляются те практические шаги, которые позволили полу­чить лучшие результаты, затем этот опыт описывается и тиражируется при непосредственном участии сотрудников Аудиторской комиссии. Таким образом, контроль, который осуществляет Аудиторская комиссия, своей конечной целью имеет повышение эффективности работы многих государственных учреждений и, в конечном счете — повышение эффек­тивности каждого бюджетного фунта стерлингов.

Бенчмаркинг представляет собой успешную управленческую техно­логию, которую целесообразно использовать в отечественной практике. Ее применение может оказаться весьма успешным, тем более что имеет­ся значительный практический опыт использования методов соцсорев­нования в государственной сфере в недавнем прошлом.

Одним из возможных подходов к использованию бенчмаркинга яв­ляется участие в различных рейтингах и оценках качества систем уп­равления. Любое общественное признание, основанное на результатах, достигнутых в процессе открытого и гласного соревнования, может способствовать повышению качества государственного управления. Оценка качества работы государственной организации, выполненная независимыми комиссиями или общественными организациями и по­лучившая общественное признание, содействует повышению качества управления в государственных и муниципальных органах управления. Любые общественные оценки, рейтинги и общественные конкурсы де­лают процесс государственного и муниципального управления более прозрачным и эффективным. В связи с этим на первых этапах исполь­зования бенчмаркинга в отечественной практике государственного и муниципального управления целесообразно организовать разнообразные конкурсы и рейтинги органов местного управления и самоуправ­ления, а также оценки качества использования бюджетных средств.

В последнее время в ряде стран бенчмаркинг развивается в направле­нии создания кооперативов бенчмаркинга. Группы организаций или под­разделений собираются, чтобы учиться друг у друга, используя для само­оценки идентичные индикаторы. Это приводит к дальнейшему развитию организаций общественного сектора, повышению их эффективности. Это крайне интересное направление деятельности может найти свое развитие в отечественной практике, в том числе на базе таких организаций, как союзы городов, региональные ассоциации местного самоуправления и пр.

Бенчмаркинг может рассматриваться как своеобразная технология обучения. Он и должен ориентироваться прежде всего на обучение. Эф­фект обучения в бенчмаркинге может возникнуть лишь при соответ­ствующих организационных и культурных предпосылках. Среди них необходимый уровень децентрализации управления, делегирование полномочий, отсутствие вертикальной иерархии и наличие средств го­ризонтальной координации. В то же время сам по себе бенчмаркинг играет подчиненную роль в рамках общей стратегии обучения органи­заций. Необходимым элементом этой стратегии является обучение тому, как следует обучаться. Дело в том, что многие организации все еще не адаптированы к новым условиям, требующим непрерывного и посто­янного процесса обучения, и их способность к обучению находится ниже необходимого уровня. В связи с этим в программах обучения и повыше­ния квалификации, государственных и муниципальных служащих целе­сообразно предусматривать специальные тренинга, нацеленные на исполь­зование новых методов менеджмента в государственном и муниципальном управлении, а также тренинга, развивающие у государственных и муни­ципальных служащих способности к обучению и самообучению.

Бенчмаркинг можно рассматривать как инструмент всеобщего уп­равления качеством. Этот инструмент с успехом используется в ряде корпораций. Бенчмаркингу помогает ориентация на стандарты управ­ления качеством и, прежде всего, стандарты ISО серии 9000. Ориента­ция на эти стандарты, применяя бенчмаркинг, позволяет делать выво­ды относительно того, как и в каком направлении развивать управление и одновременно дает точку отсчета для оценки системы управления. Вы­полнение стандартов ISO 9000 не только в коммерческих, но и в госу­дарственных организациях, в том числе в органах регионального и му­ниципального управления, - важный шаг к повышению эффективности их работы. В настоящее время система «всеобщего управления каче­ством» достаточно широко применяется в деятельности коммерческих организаций всех стран мира. Думается, что все основные подходы, используемые в этой системе, с успехом могут применяться в деятель­ности местных органов власти.

Выводы

1. Реализация стратегии не сводится к стандартным процедураv реализации обычных тактических управленческих решений. Любая стратегия «прорастает», проявляется и воплощается в куль­туре организации, организационной структуре и персонале. В свою очередь, для различных стратегий требуются различные по типу и характеру организационные структуры управления, элементы, культуры организации и различные по своим свойствам кадры.

2. Контроль — одна из основных функций управления и соответ­ственно стратегический контроль — одна из функций стратеги­ческого управления. Контроль состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и осуществле­ния корректирующего воздействия в случае, если полученные результаты отличаются от установленных стандартов. Контроль способствует тому, чтобы реальные результаты были как можно ближе к требуемым или желаемым. Стратегический контроль в отличие от текущего контроля направлен на достижение соот­ветствия стратегических результатов стратегическим целям.

3. Успешный стратегический контроль должен обладать следующи­ми характеристиками: своевременность, ориентация на результат, простота, экономичность, соответствие миссии.

4. При интегральной оценке деятельности любой организации ис­пользуют показатели результативности и эффективности.

5. Современные тенденции развития стратегического контроля — это перераспределение функций контроля, улучшение информацион­ного обеспечение контроля, изменение содержание контроля.

6. Одним из новых методов повышения эффективности деятель­ности коммерческих и некоммерческих организаций сегодня стал бенчмаркинг. Бенчмаркинг проводится на инициативной основе, использует передовой опыт не только аналогичных предпри­ятий, но и предприятий из других отраслей и сфер. Бенчмаркинг не ищет самых лучших образцов для подражания, ему достаточ­но использовать опыт деятельности, который по тем или иным параметрам оказался лучше и на этой основе проводить улучше­ние собственной деятельности. Бенчмаркинг осуществляется, как правило, непрерывно, каждый раз после внедрения тех или иных новшеств проводится новый поиск лучших образцов для передачи передового опыта.

Словарь терминов

Реализация стратегии - комплекс управленческих действий по обеспече­нию ее выполнения. Он включает в себя последовательное выполнение пунктов стратегического плана и соответствующее ресурсное обеспечение. При этом реализация стратегии не сво­дится к стандартным управленческим процедурам, а требует формирования адекватных ей специфических черт культуры, организации, организационной структуры и персонала.

Контроль — одна из основных функций управления. Контроль состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и осуществления корректирующего воздействия в случае, если полученные результаты отличаются от установ­ленных стандартов.

Стратегический контроль - особый вид контроля. Стратегический кон­троль в отличие от текущего контроля направлен на соответ­ствие стратегических результатов стратегическим целям.

Результативность — степень достижения фиксированной цели и часто измеряется в процентах.

Эффективность — отношение результата к затратам. Измерять ее имеет смысл только при согласии с качеством цели.

Бенчмаркинг — систематический процесс выявления лучших организа­ций и оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта этих организаций.

Контрольные вопросы и задания

1. Приведите примеры того, как выбранная стратегия изменяет культуру организации, организационную структуру, персонал организации.

2. В чем заключается основное отличие стратегического конт­роля от тактического?

3. В каких формах и в соответствии с какими процедурами осу­ществляется стратегический контроль в организации, где вы работаете (учитесь)? Как можно улучшить его?

4. Каковы различия показателей результативности и эффектив­ности? Приведите примеры конкретных показателей эффек­тивности и результативности (минимум по четыре), которые используются в практике работы:

а) коммерческих организаций;

б) некоммерческих организаций.

5. Какие методы контроля вы знаете? Приведите примеры каж­дого из них.

6. Что такое бенчмаркинг? Приведите примеры организаций и видов их деятельности, где можно было бы сегодня применить бенчмаркинг с наибольшим результатом?

Тесты