Объемы рынка сrм-систем (реальные и прогнозируемые), млрд. Долл.5

1997 г.	1998 г.	1999 г.	2000 г.	2001 г.	2002 г.	2003 г.	2004 г.	2005 г.	Средний % годового прироста
0,8	1,18	1,73	2,6	3,68	5,22	7,46	11,21	16,97	45,54

Что в перспективе для России?

СRМ вероятнее всего распространит свое действие и на взаимоот­ношения с другими партнерами. Если иметь в виду набирающий силы тезис маркетинга о том, что каждый участник цепочки создания цен­ностей может играть и реально играет различные (в зависимости от ситуации) роли, и прежде всего роль клиента, то такое развитие событий выглядит весьма естественным.

Как обстоят дела с покупкой, внедрением и использованием СRМ-систем в России? По мнению экспертов, опрошенных фирмой «Коминфо Консалтинг», количество установленных в России в 2001 г. СRМ-систем не превысило несколько сотен (с учетом «коробочных решений»). А суммарный объем рынка едва ли превысил 500 тыс. долл.

Для российского спроса на первом месте — ценовой фактор. «Коминфо Консалтинг» совместно с журналом «Бизнес Он-лайн» в 2001 г. провел опрос около 200 предприятий Москвы, Московской области и Цен­трального региона. По данным опроса, менее 1% российских компаний было готово заплатить за СRМ-решение больше 100 тыс. долл., и еще 4% находило для себя приемлемым интервал между 20 и 100 тыс. долл. В то же время 72% компаний оказалось готово платить только за предельно Дешевые решения (менее 1 тыс. долл.), и еще 14% согласилось потра­тить от 1 до 5 тыс. К дешевым решениям обычно относятся системы, рассчитанные на автоматизацию только отдельных подразделений. К тому же 70% организаций в принципе не собиралось оплачивать услуги консультантов по внедрению СRМ, а еще 20% сочло оплату их труда не более чем «возможной». Понятно, что при таком подходе систему бизнес-процессов в организации не перестроить, и новый менеджмент не наладить.

Спрос на СRМ-системы плохо структурирован, заказчики не толь­ко не знают их преимуществ, но и не могут четко сформулировать свои задачи и ожидания. Прогнозируя развития спроса, нужно принимать во внимание специфику бизнеса, уровень конкуренции в секторе, сте­пень повторяемости и характер отношений компании и клиента. Характеристика уровня спроса на конкретные функциональные блоки СRМ-решений в различных секторах отечественной экономики при­водится в табл. 9.2.

Таблица 9.2

Уровень спроса на функциональные блоки сrм-решений в различных секторах экономики России в 2001 г.6

Сектор/отрасль	Автоматизация маркетинга	Автоматизация продаж	Автоматизация сервиса и поддержки
Банки, финансовые и страховые услуги	Средняя	Средняя	Высокая
Транспорт	Низкая	Высокая	Низкая
Телекоммуни­кации и связь	Средняя	Высокая	Высокая
Торговля	Низкая	Средняя	Средняя
Промышлен­ность в целом	Низкая	Низкая	Низкая
Услуги	Низкая	Средняя	Средняя

Какие факторы влияют на развитие рынка СRМ в России? Их мож­но объединить в четыре группы — общесистемные, инфраструктурные, управленческие и прочие, причем в каждой присутствуют как поощря­ющие, так и сдерживающие факторы.⁷

1. Общесистемные факторы

Поощряющие:

• продолжающийся экономический рост, подъем производства;

• объективная потребность компаний в повышении эффективнос­ти работы отделов маркетинга, продаж и сервиса в условиях роста кон­куренции; v'.

• повышение качества обслуживания клиентов, расширение емко­сти внутреннего рынка, рост клиентской базы;

• облегчение доступа к информации о западном опыте, появление case study и сообщений о первых успешных внедрениях СRМ-систем в России.

Сдерживающие:

• нестабильность бизнеса и экономической ситуации в целом;

• ориентация во многих видах бизнеса на краткосрочные «спекулятивные» цели;

• высокий уровень монополизации в ряде отраслей;

• большая роль личных отношений в сфере продаж, нежелание ме­неджеров среднего звена делиться своими базами клиентов, сделать их прозрачными для корпорации и других сотрудников.

2. Инфраструктурные факторы

Поощряющие:

• рост распространенности информационных технологий и компь­ютеризации компаний;

• высокие темпы роста использования Интернет как среды орга­низации внутрикорпоративных и внешних коммуникаций;

• появление крупных альтернативных сетей, на базе которых мож­но строить внутрикорпоративные сети передачи данных.

Сдерживающие:

• низкий уровень использования информационных технологий;

• неразвитость Интернет-технологий, отсутствие культуры применения множественных форм контактов с клиентами;

• низкий уровень развития телекоммуникаций в целом.

3. Управленческие факторы

Поощряющие:

• рост качества и уровня менеджмента, использование им западных (технологий управления;

• заинтересованность собственников в долгосрочном развитии своего бизнеса;

• переход в завершающую стадию процессов выстраивания организационных структур, их «подгонка» под сложившиеся финансовые потоки, управленческую структуру и взаимоотношения собственности, что предполагает повышение эффективности бизнеса и расшире­ние его масштабов, а это требует новых концепций;

• необходимость создания СRМ-«надстройки» над уже внедренными ЕRР- решениями.

Сдерживающие:

• в большинстве предприятий приоритет отдается текущим зада­чам при отсутствии долгосрочной бизнес-стратегии;

• слабая ориентация на маркетинговый подход в управлении, и тем более — на индивидуальный маркетинг;

• невысокая эффективность корпоративного управления в целом;

• слабая информированность, велико недоверие к современным концепциям построения бизнеса, показавшим эффективность на Западе, но слабо представленным в России, включая системы монито­ринга, организации бизнес-процессов и др.;

• в большинстве фирм отсутствуют внутренние концепции работы с клиентами, доведенные до конкретных бизнес-процессов, форм и рег­ламентов, отсутствуют средства и системы контроля.

4. Прочие факторы

Поощряющие:

• появились методики, позволяющие оценить эффективность новых технологий и уменьшить непродуктивные затраты при их внедрении и эксплуатации.

Сдерживающие:

• дефицит специалистов по реинжинирингу бизнес-процессов в сфере продаж и сервиса;

• сложности в разъяснении клиентам целей, для которых запраши­вается информация;

• недостаточность опыта внедрения систем СRМ в других органи­зациях, малое количество специалистов-внедренцев;

• низкая культура межкорпоративных отношений.

Какие проблемы и трудности ожидают возможных пользователей СRМ в России? Прежде всего, важно понимать, что «западный» прода­вец, конечно же, готов продать так называемое коробочное решение, но внедренцев-консультантов лучше заранее найти в России и учесть стоимость их работы, а также стоимость системы ЕRР (Entreprise Resourse Planning) — системы планирования ресурсов, логическим продолжением которой и выступает система СRМ (впрочем, есть решения, где СRМ и ЕRР-системы уже совмещены). Еще лучше, если организация уже накопила какой-то опыт работы в русле задач, решаемых с помощью СRМ. Не стоит торопиться с приобретением системы, если бизнес организации напрямую не связан с ритейлом, банковским или страховым делом, телекоммуникациями, консалтингом или обучением.

Выводы

1. Наиболее активно развивающимся в последние годы направлением современного рыночного партнерства является ис­пользование систем СRМ — систем управления взаимоотношениями

с клиентами. Философия СRМ предполагает: воспритие клиента как единственного источника, приносящего компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии; по­нимание взаимоотношений как системы отношений между компанией и ее клиентами, подразумевающей продолжитель­ную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия; убежденность, что управленческое содержа­ние и действие системы выходит далеко за рамки компетен­ции какого-либо конкретного подразделения организации оказывая прямое воздействие на корпоративную культуру практически все бизнес-процессы.

2. В число основных функций СRМ входит: сбор, хранение, ис­пользование и поддержка информации о клиенте и истории кон­тактов с ним, управление контактами сотрудников с клиентами, двусторонние коммуникации с обеспечением сохранности и реп­ликации информации, анализ продаж и персонифицированное прогнозирование спроса, управление побуждающими фактора­ми привлечения потенциальных клиентов, управление докумен­тацией, рекламой, заказами в режиме он-лайн, а также работа с информацией о поставщиках, посредниках, конкурентах и кон­курирующих товарах.

3. Спрос на СRМ-системы в России пока плохо структурирован, заказчики не только не знают их преимуществ, но и не могут чет­ко сформулировать свои задачи и ожидания. Прогнозируя раз­витие спроса, нужно принимать во внимание специфику бизне­са, уровень конкуренции в секторе, степень повторяемости и ха­рактер отношений компании и клиента. Основные факторы, влияющие на развитие рынка СRМ в России, можно объединить в четыре группы - общесистемные, инфраструктурные, управ­ленческие и прочие, причем в каждой группе присутствуют как поощряющие, так и сдерживающие факторы.