42)Основные понятия и характеристики качества услуг.

Кач-во – ст-нь соотв-я присущих хар-к треб-м.

Мен-т кач-ва-скоординированная деят-ть по рук-ву и упр-ю орг-цией применительно к кач-ву.

С-ма мен-та кач-ва-с-ма мен-та (=с-ма для разраб-ки политики, целей и достижения этих целей) для рук-ва и упр-я орг-цией применительно к кач-ву.

Упр-е кач-вом - часть мент-та кач-ва, направленная на вып-ние треб-ий к кач-ву.

Цель упр-я кач-вом – выпуск прод-ции, ур-нь кач-ва кот-й удовлет-т потребителя.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 С-мы мен-та кач-ва. Треб-я. Наст. стандарт уст.треб-я к с-ме мен-та кач-ва в тех случаях, когда орг-ция: нуждается в демонстрации своей спос-ти поставлять прод-ю, отвеч-щую треб-ям потр-лей и соотв. обяз-ным треб-ям; ставит своей целью повыш-е удовл-сти потреб-лей посредством эфф-ного прим-я с-мы, включая процессы пост-го ее улучшения и обесп-е соотв-я треб-ям потребителей и обяз.треб-ям.

Харак-ка кач-ва - присущая хар-ка продукции, процесса или с-мы, вытекающая из требования.

Хар-ка-отличительное свойство. Бывают:

- физические: механические, электрические..;

- этические (пр:вежливость,честность,правдивость);

- органолептические: запах, осязание, вкус, зрение, слух;

- временные: пунктуальность, безотказность, доступность;

- фные (напр макс-ная скорость самолета).

Фидженбаум ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), 8принциаов.TQM.

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход - желаемый рез-т достиг-ся эфф-нее, когда деят-тью и соотв-щими ресурсами управляют как процессом.

5. С-мный подход к мен-ту – выявл-е, поним-е и мен-т взаимосвяз-ых процессов как с-мы содействуют результ-ти и эфф-ти орг-ции при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанных на фактах.- эфф-ные реш-я основ-ся на ан-зе данных и инфо

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

43)Влияние туризма на платежный баланс страны.

Все м/народ операции страны отражаются в пл.бал. Тур.потоки и связанные с ними поступления или утечка ин.валюты отражаются в пл.бал. страны на счете туризма. Если резидент страны путеш-ет за рубежом, то там он тратит валюту, что отриц.сказ-ся на балансе его страны, и полож. На балансе принимающ.страны. По направ-ю движ-я валюты можно опред-ть, что для страны отправл-ей туриста за рубеж, его расходы явл-ся импортом, а для приним-щей страны экспортом. Если счет полож., то это означает, что расходы приехавших в страну тур-ов превышают расходы тур-в выехавших из неё, и полож.влияет на общий пл.баланс.

Текущий тур.баланс, как правило, в странах Средиземноморья (Фр.,Ит., Исп., Кипр, Австрия , Мальта,стр. Карибского бассейна и т.д.), отриц.тур.бал. в основном присущ индустр.стр. с высоким уровнем жизни (Герм.,Канада, нефтедоб стр.Персид.залива, Сканд.стр.). В больш-ве развивающ.стран отриц тур.бал. сущ-ет из-за того, что они не обладают необх инфраструк-й д/привлечения тур-ов, и часто обязаны импортировать многие потреб.товары, продукты и оборуд-ия д/инфрастр-ры. Кроме того, они платят их валютных выручек от тур-ма % за взятые за рубежом кредиты, а также з/пл иностр.персоналу. Часть денег уходит в виде прибыли транснац-ым корпорациям.

Воздействие м/нар. туризма на пл.бал.страны зависит от остальных составл-х пл.баланса. Суммарный бал-с м.быть и полож. и отриц.Однако точно оценить влияние тур-ма на общий бал-с практически невоз-но.

Вклад междунар. туризма в платежный баланс страны выражается в виде разницы м/у расходами иностр. туристов в стране и расходами резидентов этой же страны за рубежом.

Междунар. туризм может оказать существенное влияние на политику, проводимую государствами по стабилизации платежного баланса. Поэтому для содействия гос-вам при сборе необх. информации по учету расходов туризма и поступлений от него ОЭСР и ВТО упростили процедуру учета в международном туризме. Используемая в тур. учете статист.инф. исходит из данных, предоставляемых ВТО. Бухгалтерская система туризма должна совмещаться с системой национ. счетов, отражая специфику туризма в стране. Стат. инф-ция содержит 3 осн. составляющие: А) статистику, собранную на границе, которая отражает международные тур. потоки. Б) статистику мест проживания, которая очень ценна для анализа предложения. Она обеспечивает также инф. о спросе, возможностях мест проживания и их заполняемости.

В) транспортную статистику, обычно получаемую непосредственно от трансп.фирм и обеспечив. информацией о видах транспорта, используемых туристами, объеме перевозок и экономическом воздействии туризма на выручку фирм. Для учета туристов, приезжающих в страну, исп. и другие статист. ср-ва. Например, проводят опрос бывших и потенциальных туристов у них дома или в местах их нахождения (места проживания, поезда, станции, зоны проживания). Как правило, составляются 3 основных счета: счет, относящийся к производ.процессу, который предоставляет инф. о предложении; счет, отражающий потребление и предоставляющий инф. о спросе; счет, касающийся продуктов и услуг и отражающий предложение и спрос. ВТО провела классиф. стран по положению туризма в их платежном балансе, т.е. по поступлениям от междунар. туризма и платежам резидентов страны для осущ.путешествий. Поступления и расходы, связанные с потоком капиталов, затраты на импорт товаров и услуг, предназначенных для потребления туристами, и платежи от инвестиций и работы за рубежом были исключены из баланса. Баланс текущего тур.счета отражает эконом. ситуацию той или иной страны и может характеризовать ее как с положительным, так и с отрицательным балансом. Текущий тур.баланс, как правило, положительный в странах Средиземноморья: Франция, Италия, Испания, Кипр, Мальта, а также Австрия и Швейцария. Из развивающихся стран к ним можно отнести Тунис, Таиланд, Мексику, страны Карибского бассейна и др. Отрицательный текущий тур. баланс в основном присущ индустриальным странам с высоким уровнем жизни, например Скандинавским странам, Германии, Канаде и нефтедоб. странам Персидского залива. Не случайно южные регионы с теплым климатом имеют положительное сальдо по статье «туризм/поездки», в то время как во всех северных странах, будь то Россия или богатые Скандинавские страны, сальдо – отрицательное. В большинстве развив. стран ситуация почти безнадежна. Эти страны имеют «-« тур. баланс из-за того, что они не обладают необходимой инфраструктурой для привлечения туристов из других стран и часто обязаны импорт. многие продукты, потребительские товары и оборудование для инфраструктуры. Кроме того, они платят из валютных выручек от туризма проценты за взятые за рубежом кредиты, а также зарплату иностранному персоналу, который помогает управлять фирмами. Воздействие международного туризма на платежный баланс страны зависит от остальных составляющих платежного баланса, т.е. от текущего платежного баланса и баланса движения капиталов. Оценить точно влияние туризма на плат.баланс очень сложно. В последнее

время ведется разработка единого междунар. счета туризма на базе сбора всей фин.

статистики о междунар. туризме.