• Управления релизами

С повышением зависимости организации от ИТ–процессов все большее значение приобретает их эффективный мониторинг и защита. С ростом количества изменений возрастает и потребность в контроле над процессом проведения изменений. Задачей управления релизами является обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий. В отличие от процесса управления изменениями, занимающегося верификацией, процесс управления релизами занимается внедрением.

Система «Итилиум» позволяет автоматизировать формирование и сборку релиза, облегчить процесс его развертывания, вести дополнительную информацию по релизам.

• Управления метриками

«Итилиум» позволяет контролировать процессы с использованием набора метрик. С помощью метрик руководители процессов, ИТ-подразделения могут сделать вывод об эффективности работы процессов ИТ-службы и, в случае необходимости, применить корректирующее воздействие.

Основные термины и определения

В Руководстве пользователя используются следующие основные термины и определения:

• Запрос на обслуживание – запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющейся сбоем ИТ – инфраструктуры.

• Диспетчерская служба, Service Desk – подразделение ИТ организации отвечающее за обработку запросов.

• Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

• Каталог услуг – содержит описание действующих услуг на понятном заказчику языке.

• Конфигурационная единица – логический элемент инфраструктуры существенный для предоставления услуги (сервиса) определенный в БД конфигурационных единиц (CMDB) и SLA.

• Наряд – документ, предназначенный для фиксации трудозатрат и иных ресурсов, потраченных на устранение инцидента, либо на выполнение какой-либо, не связанной с инцидентом, задачи.

• Пользователь – лицо, состоящее в штате организации или находящееся с ним в договорных отношениях, правомерно пользующийся сервисом, услугами, возможностями системы.

• Сервис (услуга) – действия и (или) деятельность, выполняемая по заданию Заказчика и в его интересах на основании утвержденного Каталога услуг.

• Сервисная организация – организация, осуществляющая поставку сервисных услуг на договорной основе, ИТ подразделение.

• Спецификация сервиса (услуги) – содержит детальное описание услуги а также описание уровней сервисов, которые организация может предложить Заказчику.

• Уровень сервиса – совокупность функциональных параметров и значений измеряемых контролируемых параметров предоставления сервиса.

• SLA – Соглашение об уровне сервиса (услуг).