К задачам процесса, согласно itil v3 2011 отнесены:

• Определение, документирование, согласование, отслеживание, оценка уровня предоставления ИТ-услуг, инициация действий по его улучшению там, где это необходимо;

• Обеспечение и улучшение отношений и коммуникаций с бизнесом и заказчиками;

• Определение точных и измеримых целей для всех ИТ-услуг

• Мониторинг и повышение удовлетворенности заказчиков путем предоставления качественных услуг;

• Обеспечение ясности, точности и недвусмысленности в ожиданиях заказчика относительно предоставляемых ИТ-услуг;

• Обеспечение проактивного, эффективного с точки зрения затрат постоянного повышения уровня ИТ-услуг, даже в случае когда все согласованные цели предоставлении ИТ-услуги достигаются.

Основные термины

Уровень сервиса (Service Level) – измеренные и опубликованные достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым показателям уровня услуги. Термин «уровень услуги» иногда неформально используется для обозначения целевого показателя уровня услуги.

Целевой показатель уровня услуги (Service Level Target) – Обязательства, зафиксированные в соглашении об уровне услуг. Целевые показатели уровня услуги основываются на требованиях к уровню услуг и нужны для обеспечения того, чтобы ИТ-услуга соответствовала бизнес-целям. Целевые показатели должны соответствовать критериям SMART.

Одна из ключевых активностей в рамках процесса управления уровнем услуг – подготовка и заключение SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне услуг или Соглашение об уровне сервиса). Это соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика. Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков3.

• Управления ит-финансами

При определении ИТ-услуги (заказа, бюджета и т.д.) рассматриваются следующие факторы:

• Объем, качество.

• Стоимость.

• Целесообразность покупки для бизнеса (эффективность покупки).

Последний фактор балансирует два первых. (Например, очень удобно и надежно для почтальона развозить почту на BMW 3-ей серии, но исходя из целесообразности, можно ограничиться и велосипедом).

Необходимые объем и качество услуг определяют технические специалисты и пользователи (потребители услуги). Определить стоимость должен экономист. Далее, чтобы «продать» полученные расчеты бизнес-руководству (заказчикам услуги, т.е. тем, кто платит за услугу), необходимо найти соответствующую форму и путь подачи материала.

Эта деятельность группируется по трем процессам:

• Бюджетирование (планирование затрат, мониторинг расходов).

• Учет затрат (прямых, косвенных, распределение затрат).

• Договорной процесс (в ITIL — «выставление счетов»).

Таким образом, целью Процесса Управления Финансами является содействие ИТ-организации (отделу) в эффективном Управлении ИТ-ресурсами, необходимыми для предоставления услуг.

Ведение бюджета всегда ориентируется на задачи управления отделом или организацией. Форма бюджета, совместно с требованиями законодательства о бухгалтерском и налоговом учете, определяет систему учета затрат. Точное планирование, прозрачность затрат совместно со знанием бизнеса заказчика позволяют заключить выгодный для обеих сторон договор.