Задачи процесса Управление инцидентами

• Применение стандартных методов и процедур для эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и составления отчетности об инцидентах;

• Повышение прозрачности и качества взаимодействия бизнес-заказчиков и ИТ-персонала в ходе обработки инцидентов;

• Повышение авторитета ИТ-подразделений у бизнеса благодаря использованию профессиональных подходов для быстрого разрешения и взаимодействия в ходе обработки инцидентов;

• Согласование деятельности и приоритетов ИТ-подразделений по управлению инцидентами с деятельностью и приоритетами бизнеса;

• Поддержание удовлетворенности пользователей качеством ИТ-услуг.

Цель процесса Управление запросами на обслуживание

Целью процесса Управления запросами на обслуживание является управление жизненным циклом всех запросов пользователей.

Задачи процесса Управление запросами на обслуживание

• Поддержание удовлетворенности заказчиков и пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов на обслуживание;

• Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных услуг, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки;

• Предоставление пользователям и заказчикам информации о доступных услугах и процедурах их получения;

• Предоставление запрошенных компонентов стандартных услуг (например, лицензии и документация по программному обеспечению);

• Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей.

• Управления работами ит-службы

Для планирования, распределения и контроля работ используются наряды. «Итилиум» предлагает гибкую систему нарядов, которую несложно адаптировать для конкретных условий. Наряды могут быть созданы одним нажатием кнопки на основе обращений, проблем, изменений. Либо же наряды создаются плановым событием в рамках регулярного обслуживания.

В любой момент времени вы можете определить загруженность своего персонала набором работ и изменить ответственного за конкретные наряды. При использовании блока Управление финансами есть возможность вести перечень затрат по каждому наряду с привязкой к статьям ИТ-бюджета. «Итилиум» предлагает удобный интерфейс работы с нарядами, улучшая качество ИТ-услуг.

• Управления проблемами

Основная цель процесса управления проблемами — минимизация неблагоприятного влияния инцидентов и проблем, возникающих в результате ошибок в ИТ-инфраструктуре на основную деятельность организации, а также — предотвращения повторного возникновения инцидентов, связанных с этим ошибками. Для этого осуществляется поиск и выяснение причин инцидентов, и разворачиваются действия, направленные на улучшение ситуации или устранение выявленных причин. Система «Итилиум» значительно облегчает выявление и учет проблем, позволяет вести базу известных ошибок в системах. После накопления базы знаний по проблемам и известным ошибкам можно переходить к проактивному управлению: решению проблем задолго до их появления.