• Управления конфигурациями и изменениями

Управление конфигурациями в «Итилиум» призвано обеспечить предоставление актуальной достоверной информации об объектах ИТ-инфраструктуры — конфигурационных элементах. По статистике, ошибочные или плохо спланированные изменения влекут за собой более 50% сбоев в ИТ-инфраструктуре. «Итилиум» предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений, а значит, всегда можно получить актуальную информацию по состоянию конкретного элемента ИТ-инфраструктуры. Вести документооборот по ИТ-инфраструктуре достаточно трудоемко: должны быть договоры, акты приемки оборудования, учета и списания. В «Итилиум» реализована система хранения любых документов, относящихся к конкретному ИТ-активу (конфигурационному элементу).

• Управления активами

В рамках процесса осуществляется управление оперативным учетом активов — материалов на складах, материалов в эксплуатации, вести учет оборудования, основных средств и лицензий. «Итилиум» предоставляет стандартизированные печатные формы для ведения отчетности.

Библиотека ITIL определяет Управление активами как деятельность или процесс, отвечающий за отслеживание и предоставление отчетности о ценности владения и владении активами на всем протяжении их жизненного цикла.

Говоря об управлении активами, нельзя не упомянуть ITAM. ITAM (IT Asset Management) – набор бизнес-практик, объединяющих функции финансового управления, управления контрактами и инвентаризации ИТ-активов для поддержки их жизненного цикла и принятия стратегических решений относительно состава и строения ИТ-инфраструктуры.

Itam – это библиотека (свод знаний), описывающая набор процессов для управления жизненным циклом ит-активов.

И ITAM и процесс управления сервисными активами направлены на управление жизненным циклом ИТ-актива (сервисного актива).

В части процесса Управления активами «Итилиум» учитывает и реализует требования ITAM в части управления жизненным циклом ИТ-активов.

В «Итилиум» реализовано две схемы учета ит-активов:

• Бухгалтерская схема содержит полный набор документов, отражающих жизненный цикл ИТ-актива по правилам бухгалтерского учета. Объекты учета в бухгалтерской схеме – основные средства, материалы, ПО, лицензии, услуги. Те ИТ-активы, которые учитываются пообъектно могут быть связаны с Конфигурационными единицами для отражения в логической модели инфраструктуры.

• Упрощенная схема реализована набором документов, фиксирующих ключевые состояния жизненного цикла ИТ-актива (поступление-комплектация-ввод в эксплуатацию-перемещение–разукомплектация-списание). Объектами учета являются Конфигурационные Единицы (для пообъектного учета), материалы (для количественного учета), ПО и лицензии.

• Управления уровнем сервиса, контроля sla (соглашений об уровне сервиса)

Отношение ИТ-сервиса и бизнес-заказчиков формализованы в каталоге услуг. По каждой услуге необходимо наличие Соглашения об Уровне услуг (SLA). «Итилиум» содержит методические материалы по созданию каталога услуг, формированию SLA. Благодаря прилагаемой методике внедрения, вы можете самостоятельно внедрить систему полностью, выбрав подходящий вариант проекта. Сформировав в системе каталог услуг и определив параметры соглашения об уровне сервиса, вы определяете для всей службы поддержки порядок работ по обслуживанию различных систем и подразделений, различных юридических лиц. Благодаря системе нарядов, вы сможете четко определить ваши фактические затраты по оказанию услуг, выполнению работ. С требуемой периодичностью вы получите необходимые отчеты по фактическим параметрам SLA.

Процесс управления уровнем услуг один из ключевых процессов ITIL, и жизненно-важный процесс для любого сервис-провайдера, будь то ИТ-подразделение в составе организации или самостоятельная ИТ-организация. Через формирование целевых значений уровня услуг он задает требования и параметры работы для ряда других операционных и тактических процессов ITIL, таких как: управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление доступностью и др.

Цель процесса управления уровнем услуг, согласно ITIL v3 2011, состоит в обеспечении предоставления ИТ-услуг (ИТ-сервисов) на согласованном и достижимом уровне. Это достигается через постоянный цикл согласования, утверждения, мониторинга (отслеживания), формирования отчетности о достигнутом уровне услуг, анализа и инициации действий по его (уровня услуг) совершенствованию.