Введение в Itilium

Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» — свод знаний и опыта. Для ИТ таким сводом знаний является библиотека ITIL. «Итилиум» изначально создавался на основе ITIL.

«Итилиум» упрощает работу ИТ специалистов, делает работу ИТ отдела понятной для бизнес–заказчиков, позволяет объективно оценивать качество ИТ услуг, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.

Согласно ITIL, автоматизация ряда процессов, в частности работы Службы поддержки, является необходимым условием для качественного предоставления услуг.

«Итилиум» является системой, понятной широчайшему кругу программистов: в основе лежит самая распространенная в России технологическая платформа «1С: Предприятие 8».

Система «Итилиум» выполнена в виде конфигурации, разработанной в среде «1С: Предприятие 8». Это позволяет самостоятельно доработать систему: открыта модель данных и прикладной функционал. Существует возможность интеграции с другими системами, возможна работа через тонкий клиент/веб-клиент.

Технологическая платформа «1С:Предприятие 8» обеспечивает различные варианты работы прикладного решения: от персонального однопользовательского до работы в масштабах больших рабочих групп и предприятий.

Механизм обновления системы гарантирует корректную работу в новых релизах конфигурации.

Решение «Итилиум» защищено от несанкционированного копирования при помощи ключа аппаратной защиты. Решение не является полностью конфигурируемым, так как содержит недоступные для редактирования фрагменты исходного кода: алгоритм расчета крайних сроков обработки обращений, параметры уровня сервиса.

Концепция конфигурации Позиционирование

Программный продукт «Итилиум» предназначен для:

• Управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение)

Регистрация обращений пользователей необходима для качественной работы ИТ-поддержки. Пользователь обращается в Службу поддержки по телефону (регистрацию осуществляет оператор), по электронной почте или через тонкий клиент (Веб-браузер). Пользователю автоматически может быть направлено уведомление о регистрации обращения. Пользователь также может видеть статус работы по его обращениям через тонкий клиент (Веб-браузер). Обращения могут регистрироваться не только людьми, но и системами: принтер может сформировать сообщение о проблеме с картриджем, сервер — сообщить о недостаточном объеме дискового пространства и т.д.

«Инцидент», в терминологии ITIL, определен как незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или ошибка конфигурационной единицы (КЕ), которая еще не затронула ИТ-услугу (например, выход из строя одного диска из зеркальной пары).

Процесс Управления Инцидентами отвечает за управление жизненным циклом инцидентов. Инциденты могут быть идентифицированы техническим персоналом (персоналом ИТ-службы/ИТ-организации), обнаружены системами мониторинга инфраструктуры, информация об инцидентах может поступать от пользователей (обычно посредством телефонных звонков в службу Service Desk) или от поставщиков и партнеров.

Термин «запрос на обслуживание» используется как обобщенное название для множества различного рода запросов, которые пользователи адресуют в ИТ-службу/ИТ-организацию. Многие из них это типичные запросы на малые, не несущие рисков, изменения, часто запрашиваемые операции с низкой стоимостью и т.д. (например запросы на смену пароля, запросы на установку дополнительного ПО на стандартные рабочие станции, запросы на перемещение оборудования) или просто запросы на информацию.

Существенным отличием инцидента от запроса на обслуживание является то, что инцидент, это как правило, незапланированное (сложно предсказуемое) событие, тогда как запрос на обслуживание это обычно то, что может и должно планироваться.

Цель процесса управления инцидентами состоит в скорейшем восстановлении нормального предоставления услуг и минимизации влияния инцидентов на бизнес, поддерживая, таким образом, согласованный уровень услуг. «Нормальное предоставление» услуг определяется в документе SLA (Service Level Agreement – Соглашение об уровне услуг).