Тема 7. Контроль маркетингової діяльності підприємства
7.1. Сутність і зміст процесу контролю маркетингової діяльності. 7.2. Види маркетингового контрою. 7.3. Аналіз маркетингової діяльності підприємства 7.4. Маркетинговий аудит
7.1. Сутність і зміст процесу контролю маркетингової діяльності.
Заключною функцією маркетингового менеджменту є контроль і аналіз маркетингової діяльності. Якщо контроль має на меті констатувати відповідність (невідповідність) фактичних результатів запланованим (цим він і закінчується), то аналіз, продовжуючи і поглиблюючи контроль, виявляє чинники, які впливали і у якій мірі на той чи інший рівень досягнення запланованих результатів. В свою чергу маркетинговий контроль і аналіз є складовою загальної функції управлінського контролю підприємства.
Контроль - це процес визначення, вимірювання, оцінки та інформування про відповідність або відхилення фактичних результатів маркетингової діяльності від заданих (планових) параметрів. У маркетинговій діяльності контроль охоплює досягнення цілей, виконання планів і програм, прогнозів розвитку підприємства і використовується як для запобігання загрозам і чинникам, так і для документального оформлення результатів контролю. Крім того, в ході контролю визначаються і виконуються корегуючі дії, що дають забезпечити досягнення маркетингових цілей, Контроль закінчує цикл маркетингового менеджменту і водночас дає початок новому циклу управління маркетинговою діяльністю. Наприклад, виявлення сильних і слабких сторін маркетингової діяльності, аналіз рівня виконання планів і програм маркетингу потрібні для правильного вибору цілей і стратегій маркетингової діяльності на наступний плановий період.
У ході здійснення контролю слід використовувати певні нормативи, стандарти, в яких відображено очікуваний рівень характеристик, що підпадають піл оцінку. Наприклад, зниження числа скарг споживачів за рік на 15 %, збільшення за той же час числа нових клієнтів на 10 %, неперебільшення витрат на маркетинговій діяльність щодо показників бюджету маркетингу.
По результатах контролю в маркетингову діяльність вносяться відповідні корективи. Так, якщо обсяг продажів нижчий за очікуваний, то потрібно визначити, чим це обумовлено і що слід робити для виправлення ситуації.
Система контролю має бути простою, зрозумілою для всіх, хто займається контрольною функцією на всіх рівнях маркетингового менеджменту.
Система контролю має включати наступні елементи:
Мету - визначення відповідності фактичних результатів маркетингової діяльності запланованим.
Входи - джерела даних внутрішньої звітності і даних щодо оточуючого маркетингового середовища.
Виходи - джерела інформації, які відображають обрані цілі. стратегії, програми, розподілення ресурсів.
Алгоритм - послідовність порядку здійснення контролю.
Ресурси - організаційні і фінансові ресурси, потрібні для здійснення маркетингового контролю.
Підсистема зворотного зв'язку - замкнений ланцюг інформаційної оргструктури, завдяки якому стає спроможним корегування плану в разі необхідності.
Стандарти - сукупність показників, чинників, заходів тощо, з якими співставляються відповідно показники, чинники, заходи, що заплановані.
Зовнішнє оточення - допоміжна оргструктура (аудит і консалтинг), яка дозволяє здійснювати критичну оцінку застосованих маркетингових стратегій і системи маркетингового планування.
Основні завдання контролю:
визначення дійсних значень параметрів маркетингової діяльності;
їх порівняння з плановими величинами:
аналіз величини параметрів та причин відхилення від запланованих значень;
формування висновків по результатах контролю та відповідного звіту;
визначення заходів щодо виправлення відхилень і підвищення відповідальності.
Загальна схема маркетингового контролю наведена на рис. 9.1. Дана модель контролю може застосовуватися на всіх рівнях компанії.
Рис. 9.1. Загальна схема маркетингового контролю
До об'єктів контролю відносяться обсяги продажу, прибутків, збитків, реакція покупців на нові товари та послуги, відповідальність запланованих та реальних результатів маркетингової діяльності
Процес контролю в цілому включає визначення:
концепції контролю;
мети контролю (прийняття рішень щодо правильності, регулярності, ефективності чи раціональності контролю);
об'єктів контролю (методи, результати, показники, потенціали);
контрольованих нормативів (виробничих, збутових, етичних, правових, поведінки, свідомості, буття тощо);
контролерів (внутрішні чи зовнішні);
видів контролю (від суті справ до їх відображення чи навпаки, безпосередній чи опосередкований);
обсягів контролю (повний чи вибірковий);
дій з контролю (систематичні чи епізодичні);
точок контролю (початок чи кінець процесів, послідовно по стадіях протікання процесів);
дільниць контролю (наприклад, окремі статті бюджету);
ваги рішень;
допусків та похибок;
способів повідомлення рішень (усно чи письмово);
способу оцінки відхилень;
кількісних результатів (фактичних даних);
порівняння планових показників з фактичними (визначення відхилень);
визначення причин відхилень;
формулювання пропозицій (нових планових дій)
Наукою і практикою маркетингового менеджменту визначено наступні критерії, які можуть бути використані для організації ефективної системи контролю:
ефективність контролю (визначення корисності контролю шляхом порівняння витрат на ліквідацію недоліків і витрат на контроль);
ефект впливу на виконавців - чи викликає контроль стимули у виконавців до роботи без недоліків, наявність задоволення, ефект навчання, довіру, захисну реакцію;
виконання завдань контролю (неприпустимість деяких методів і засобів - стеження, підслуховування) і реалізація права суб'єктів контролю (захист даних, особистих сфер життя), дотримання відповідних положень.