102. Продажи: общее понятие и характеристика основных видов продаж.

Определение понятия продажи. Виды продаж: определение понятия и общая характеристика оптовых, розничных, личных продаж.

Продажи - сложный многоступенчатый процесс удовлетворения потребностей потребителей и продавца в стремлении получать прибыль, построенный на реализации туристских услуг. Оптовые продажи (туроператор) - купля-продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица.

Розничные продажи(турогент) - продает те же услуги индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей ( осуществляются по телефону, в интернете, личные продажи и др).

Личные продажи - это устное представление товара в разговоре с одним или более возможными покупателями в целях осуществления продажи. Личные продажи – это способ общения, в котором продавец стремится поддержать и/или уговорить потенциальных покупателей приобрести продукт/услугу фирмы. Главное преимущество - наличие прямого контакта.

102. Продажи: этапы продаж - схема совершения сделки – продажа

Этапы совершения продаж – схема сделки – продажа. Краткая характеристика каждого этапа (цели, задачи).

Этапы совершения продаж: поиск клиента – поиск подходов к данному клиенту- переговоры-заключение сделки- сопровождение сделки, контроль выполнения договорных обязательств- постпродажная работа (1. постоянный доход (постоянные клиенты); 2. экономия (на предыдущих этапах рекламы компании), 3. маркетинговые исследования; 4. постоянный клиент приведет еще клиентов) – как следствие, появление постоянных клиентов.

102. Особенности развития отношений с клиентами

Клиентоориентированность как основа технологий продаж туристских услуг: создание комфортной атмосферы. Привлечение и удержание клиентов: диагностика и устранение проблем, возникающих в процессе продажи. Работа с рекламациями. Послепродажная работа с клиентами: послепродажная деятельность по оценке степени удовлетворения клиентов, работа с постоянными клиентами. Формирование клиентских баз потребителей туристских услуг. CRM-технологии.

Клиентоориентированность – это умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их.

Рекламации – это претензии одной стороны о том, что другая сторона не выполнила (полностью или частично) лежащих на ней обязательств, и требование в связи с этим соответствующего возмещения.

К послепродажному обслуживанию относится работа по претензиям (рекламациями) туристов и с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.). Послепродажное обслуживание клиентов способствует большему количеству продаж, оно формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами, позволяет устанавливать повышенные цены.

CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации. CRM – система, работа которой направлена на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Основная цель работы CRM-системы - получение наиболее полной информации о покупателе с целью наилучшего обслуживания.

Пример работы CRM-системы: поступает звонок в тур. компанию - на экране компьютера оператора тут же высвечивается вся информация о нем (история его поездок, дни рождения членов семьи, обычный среднестатистический бюджет, используемый на отдых, потребности и предпочтения этого человека). Эти данные помогают оператору быстро сориентироваться и сделать наиболее оптимальное предложение. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает.