Тема 9. Этика делового общения

1. Понятие о профессиональной этике. Этика предпринимательства: честь делового человека, порядочность, уважение к партнерам, забота о клиентах и сотрудниках, безупречное ведение дела.

2. Этикет, его проявление. Правила этикета. Профессиональный этикет и такт работника общественного питания.

3. Собственный имидж. Основы делового протокола. Понятие делового протокола.

4. Визитные карточки как инструмент делового общения, предусмотренного протоколом. Виды визитных карточек и правила пользования ими.

5. Неформальные аспекты переговоров. Организация презентаций.

6. Этический кодекс предпринимателя/коммерсанта. Этикет предпринимателя. Основные этические правила предпринимателя. Правила и особенности работы в магазине.

7. Стандарты обслуживания. Внешний вид продавца. Бизнес-этикет. Материальная мотивация. Моральная мотивация.

Тема 10. Торговая марка услуг. Роль брендинга в торговле. Этика бизнеса

Глава 1

1. Системы формировании спроса.

2. Использование психологических законов при создании новых товаров.

3. Стимулирование сбыта. Р

4. екламная деятельность.

5. Этические аспекты рекламной деятельности.

6. Упаковка товара. Учет психологических особенностей потребителей при разработке концепции упаковки товара.

7. Психологические приемы и методы в организации общественного мнения (PR).

Глава 2

1. Доверие в отношениях с предприятием-поставщиком.

2. Доверие в отношениях с потребителями в сфере распределения.

3. Этическая и социальная ответственность бизнеса.

Вопросы к зачету

1. Значение культуры делового общения в организации работы предприятий.

2. Методы исследований межличностных отношений (наблюдение, беседа, анкетирование, тестирование) и область их применения.

3. Культура речи и ее роль в работе продавца.

4. Сущность общения. Виды и цели общения в диалоге «продавец-покупатель»

5. Способы воздействия в процессе общения: убеждение, внушение и принуждение.

6. Средства общения, их характеристика.

7. Понятие о конфликтах: классификация и типология конфликтов.

8. Процесс продажи товаров как совместная деятельность продавца и покупателя по удовлетворению материальных и моральных потребностей обеих сторон.

9. Мотивация поведения покупателей.

10. Этапы торгового обслуживания с точки зрения продавца и покупателя.

11. Выбор способов воздействия на покупателя в процессе продажи. Умение убеждать.

12. Виды отношений в коллективе, их особенности в торговом коллективе.

13. Социально-психологическая характеристика общения в коллективе (направленность, совместимость, сработанность, дисциплинированность).

14. Сочетание общих целей коллектива и личных интересов каждого члена коллектива и влияние стиля руководства на возникновение конфликтов.

15. Сущность и причины конфликтов.

16. Пути предотвращения конфликтов.

17. Правила торговли и нравственные обязанности продавца.

18. Правила этикета при общении с покупателями.

19. Речевой этикет продавца.

20. Изучение психологии покупателей. Типы покупателей.

21. Индивидуальный подход к покупателю в зависимости от его типологии.

22. Статус участников общения «сверху-вниз», «снизу вверх», «на равных».

23. Тактика поведения продавца в конфликте.

24. Факторы, влияющие на процесс продажи, используемые в современной торговле.

25. Культура внешнего вида продавца.

26. Манеры продавца.

27. Проявление темперамента в работе продавца и поведении покупателя.

28. Развитие способностей у продавца.

29. Предмет и сущность этики и психологии в товароведной деятельности

30. Классификация видов и категорий общения в товароведной деятельности

31. Происхождение и сущность профессиональной этики

32. Аспекты психологии и этики делового общения

33. Виды делового общения

34. Эффекты невербальной коммуникации

35. Деловая беседа. Этапы деловой беседы

36. Механизм воздействия в процессе общения. Трансактный анализ

37. Формирование аттракции в процессе товароведной деятельности

38. Психологические приемы влияния на партнера

39. Особые приемы влияния. Защита от манипуляций

40. Речь как инструмент управления поведением

41. Психотерапевтические техники речевого воздействия

42. Суггестивные техники, используемые в психологии продаж

43. Психология продаж

44. Мотивы потребителя. Риски при покупках

45. Мотивы покупки

46. Анализ мотивов потребителей

47. Психологические особенности отечественного потребителя

48. Этапы сделки. Послепродажный этап

49. Возражения покупателей и их обработка

50. Типология вопросов и логические уровни

51. Приемы обработки возражений

52. Типовые возражения

53. Возражения по цене

54. Организация продаж по телефону

55. Типология потребителей

56. Типология поведения покупателей

57. Устойчивые психологические типы

58. Психология взаимодействия с типами покупателей и потребителей

59. Общение в конфликтных ситуациях

60. Особенности конфликта в деятельности товароведа

61. Динамика развития конфликта

62. Определения стиля разрешения конфликта

63. Общение с «трудными людьми»

64. Стили поведения в конфликте

65. Общие факторы стресса

66. Факторы профессионального стресса

67. Специфические факторы стресса у товароведа

68. Этапы и стадии стресса

69. Последствия стресса

70. Защита от профессионального стресса

71. Психологические защиты

72. Антистрессовая саморегуляция

73. Саморегуляция психоэмоциональных состояний

74. Саморегуляция и креативность

75. Саморегуляция и мышление

76. Адекватные приемы реагирования на критику

6