Глава 1

1. Специфика трудовой деятельности в товароведческой сфере.

2. Условия труда и их влияние на физиологическое, психическое, эмоциональное состояние работников.

3. Факторы, определяющие эмоциональный климат в процессе производства и обслуживания в товароведческих организациях.

Глава 2

1. Психическое состояние: утомление, монотония, психическая напряженность.

2. Стрессы, дистрессы, аффективные состояния, настроения, их влияние на восприятие ситуации и поведение участников общения.

3. Фрустрация. Типы переживаний фрустрации. Профилактика фрустированности.

Глава 3

1. Корректировка состояния и поведения участников процессов производства и обслуживания.

2. Формы разрядки нервно-эмоционального напряжения: аффективные, вербальные, моторные, специализированные.

3. Роль кабинетов релаксации (комнат психологической разгрузки) в профилактике переутомления и нервного напряжения.

Глава 4

1. Признаки указанных состояний в поведении посетителя.

2. Ослабление конфликтного действия переутомления и нервного напряжения посетителей путём разрядки, переключения и активизации.

ТЕМА 6. КОНФЛИКТЫ В ТОВАРОВЕДЧЕСКОЙ СФЕРЕ, ПУТИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ.

1. Понятие конфликта. Конфликтные ситуации при обслуживании и пути их преодоления.

2. Причины конфликтов в предприятиях товароведческой деятельности. Виды конфликтов (истинный конфликт, недоразумение, психологическая несовместимость).

3. Способы развития конфликта (медленное развитие; бурное «лавинообразное» развитие; конфликт взрывного характера).

4. Разрешение конфликтов (полное, частичное, возврат к исходному состоянию). Преодоление конфликтов (посредничество в конфликте третьего лица, разъединение конфликтующих, благоприятствование свободному развитию конфликта и завершению реакции, оперативное пресечение конфликта).

5. Предотвращение конфликтов (объективность и уступчивость, соблюдение дистанции и самообладание, удовлетворенность трудовой деятельностью).

6. Конфликт и его структура. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Правила поведения в конфликтах.

ТЕМА 7. ТОРГОВАЯ МАРКА УСЛУГ. РОЛЬ БРЕНДИНГА В ТОРГОВЛЕ. ПРАВОВЫЕ И ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДАЖИ. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

Глава 1.

1. Системы формировании спроса.

2. Использование психологических законов при создании новых товаров.

3. Стимулирование сбыта.

4. Рекламная деятельность. Этические аспекты рекламной деятельности.

5. Упаковка товара. Учет психологических особенностей потребителей при разработке концепции упаковки товара.

6. Психологические приемы и методы в организации общественного мнения (PR).

Глава 2.

1. Защита прав потребителей.

2. Срок предъявлений претензий.

3. Срок устранения недостатков и замена товаров.

4. Ответственность продавца перед потребителем.

ТЕМА 8. НОРМЫ И ПРАВИЛА СОВРЕМЕННОГО ЭТИКЕТА. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ПРОТОКОЛ.

Глава 1.

1. Особенности ритуального общения. Манера поведения. Культура речи - речевой этикет. Приветствие и представление.

2. Введение в общественных местах; поведение в кафе, ресторане, столовой; этикет поведения за столом.

Глава 2.

1. Деловой этикет.

2. Поведение в учреждении.

3. Телефонный этикет.

4. Деловая переписка.

5. Само менеджмент.

6. Понятие коммуникативной компетентности.

Глава 3.

1. Современный этикет и деловой протокол.

2. Этикет в современном общении людей.

3. Соблюдение этикета и свобода от этикета.

Глава 4.

1. Правила хорошего поведения. Поведение человека в чужом доме. Естественность и деликатность поведения гостя. Этикет преподнесения и получения подарков. Презенты и ситуация запрета на презент.

2. Общение за столом. Умение пользоваться приборами, салфетками, посудой.

3. Этикет мужчины и женщины. Границы проявления внимания к женщине. Поведение женщины при нарушении этикета мужчиной.

4. Мода и этикет. Общие требования к костюму: гигиенические, эстетические, экономические, социальные, профессиональные, утилитарные. Письменные формы отношения человека к людям: записки, письма, поздравительные открытки, поздравительные адреса. Пользование телефоном.