2. Банк қызметін автоматтандыру

Қазіргі заманға сай ақпараттық технологияларын қолдану банктің бизнес-процестерін жаңа деңгейге көтере отырып, маңызды әсер етіп, өзгертеді. Банк технологиялары бизнесті кешенді автоматтандыруды қамтамасыз ететін ақпараттық технологиялармен тығыз байланысты.

Банктік бизнестің көлемінің ұлғаюы, оны басқару және істі бағалау, бағалаудың түрлерінің сандық емес сапалық жағынан, көбірек болуын талап етеді. Бұл банктің ақпараттық технология жүйесін модернизациялау, клиент жұмысының сапасын арттырады, банк стратегиясының дамуын және стратегиялық жоспарларды анықтайды.

Халықаралық есеп беру стандарттарына өту, банк қауіпінің төмендеуі, банк бизнесін автоматтандыруды шарттарын дамыту, ақпараттық жүйесін қабылдауды және инвестиция жоспарлауды мәжбүрлейді.

Банктерде ақпараттық процестерді қолдану автоматтандырылған банк жүйесінің негізінде жүзеге асады. АБЖ – жоспарланған және біріккен элементтер (ақпарат, технология, программа, техника және т.б.) жиынтығы. Сонымен, АБЖ - банкті басқаруға бағытталған, ақпаратпен жұмыс істеу түрлері.

АБЖ құру идеологиясын жасау кезінде, банк жұмысының моделі құрылады. Ол бірнеше деңгей мен бөлімдерден тұрады: банк қызметі мен операциясының әртүрлілігі, заңды және жеке тұлғаларға қызмет көрсету, сыртқы және ішкі ақпараттық қажеттілікпен қамтамасыз ету. Банк ісінде қатып қалған технология жоқ, сондықтан нарықтағы банктің тұрақты дамуына АБЖ-ның түрлері ұсынылып отыр. Көптеген автоматтандырылған банк жүйелерін пайдаланудағы ұсыныстар, банк ісінің технологиялық даму деңгейінің қиындығын көрсетеді.

Батыс банк жүйелері жоғары функционалды. Бұл барлық стратегиялық жоспарлаудан, шаруашылық ерекшелікке дейінгі, бизнес процестерді автоматтандыру жұмысын шешуге ерік береді. Мұндай жүйе қымбат және ірі банктерге қолайлы.

Ресейлік өндірістегі ақпараттық жүйені пайдалану – несиелік кәсіпорынның бухгалтерлік ісіне қолайлы, бірақ бұл жүйе стратегиялық басқару, клиенттермен қарым-қатынасты басқару, қауіп-қатерді қадағалау сияқты мәселелер шет қалып отыр.

Автоматтандыру саласында банктің өз құрастырулары тек кіші және орташа банктерге тән. Ақпараттық технология ортасында аутсорингке ауысу пайда болды. Аутсоринг дегеніміз қандай да бір қызметті, мысалы, банк операциясын автоматтандыруды сыртқы орындаушыға беру.

Банк бизнесінің дамуының және ақпараттық – технологиялық шешімдерді таңдау бағыттарын қарастырайық.

Біріншіден, клиенттік бәсекелестіктің артуы, әсіресе сапалы клиентке.

Банктердің нарық және клиенттер жайлы ақпаратты көп болуы тиіс, клиенттердің сұранысына оңай әрі жылдам әрекет етуі қажет, клиент талаптарын жобалау және осыларды ескере отырып жаңа өнім шығару тиіс. Бұл тек жекелеген бизнеске, дамып келе жатқан банктерге қатысты.

Екіншіден, несиелік қауіпті кешенді басқаруды қамтамасыз ететін жүйеге қызығушылықтары артты.

Үшіншіден, ірі несиелік кәсіпорынның, банктің, барлық жұмысын қамтитын қазіргі заманға сай ақпарттық жүйені енгізу.

Төртіншіден, стратегиялық басқару және жоспарлау мәселесі.

Банктер технология жағынан артта қалдырмау үшін, бизнестің таңдалған бағытын автоматтандыру қажет. Технология жағынан жоғары банктің бәсекелесу қабілеті де жоғары болады.

Ақпараттық технологияның (АТ) бірінші және маңызды міндеті бизнестік мақсатқа жету. Ақпараттық технология аясындағы кез келген әрекеттің нәтиже алған кезде мағынасы болады. Ақпараттық технология менеджері несиелік кәсіпорынды басқаруды дұрыс ұйымдастырылған жағдайда ғана қатысады. Ақпараттық технологиясында жетістікке жетудің құралы – ресурстар. Ақпараттық технологиясының негізгі ресурстары –технология, ақпарат, жұмыскер, программа және техникалық жабдықтар.

Жалпы ресурстар болып ақша мен уақыт табылады. Ақпараттық технологиясын басқа да ресурстарының бірі аутсорсинг. Мысалы, банк бір фирмадан банк программасын және банк ісін автоматтандыру жүйесінің технологиясын иемденді делік. Біраз уақыт өткен соң іс әрекетті кеңейту үшін тағы да жаңа құралдармен жұмыс істейтін функция енгізу қажет болды.

Аутсорингті қызмет, банктің вексельдермен жұмыс істеуін қамтамасыз ететін ақпараттық технологияларды жобалау және сатып алу үшін банктің әзірлемеуші - фирмаға бет бұруын демейді. Нақтылы банктің әрекетіндегі жаңа функция сыртқы орындаушы мен оның ресурстарымен орындалады, бұл оның жүзеге асырылуының ең тиімді тәсілі болып табылады. Аутсоринг қызметі, банктің ақпараттық технологияларының жаңа программалық - техникалық жабдықтауға көшуімен, желілік операциондық жүйенің ауыстырылуы немесе жаңартылуымен байланысты болуы мүмкін. Нақтылы мақсаттарды шешу барысында, ресурстарды қолданудың қай түрі ең тиімді: ішкі ма әлде сыртқы ма екендігін анықтау керек. Аутсорсингпен, тағы жаңа айрықша тәуекелділік те байланысты болуы мүмкін, оларды басқару АТ – қызметтерінің жедел әрекет етуінің бір бөлігі болып табылады.

Банктердің халықаралық тәжірибесінде ақпарттық технологияларды барынша оңтайлы ұйымдастыру мәселелерін шешу үшін, менеджерлер мен басқа да қызметкерлердің білімі мен тәжірибесін ғана қолданып қана қоймай, сонымен бірге қандай да бір сыртта немесе өздерінің әзірлеген АТ басқару әдістемелерін қолданады. Мұндай әдістемелер негізгі мақсаттар мен тапсырмаларды, функция құрамын, технологияны анықтап, оларды енгізу жұмыстарын ұйымдастырады. Белгілі әдістемелердің артықшылығына, халықаралық заңды нормативтер мен техникалық стандарттарға сай тексерілген тәсілдемелер мен шешімдердің ұсынылуы, қойылған мақсатқа және нәтижеге қол жеткізу, т.б. жатады.

Ақпараттық технологиялар саласында ең танымалы әдістемелер мен стандарттар болып келесілері саналады:

• CoBT – ақпараттық технологиялардың барлық аспектілерін басқару, қадағалау, тексеру және аудит (американдық тәжірибеде қолданылады);

• ITIL, ITSM – ақпараттық жүйелерге қызмет көрсетуді басқару (еуропалық елдерде қолданылады);

• ISO 9000 – ақпараттық технологиялар мен программалық өнімдердің сапасын басқару;

• TickIT – АТ мен программалық өнімдердің сапасын басқару;

• ГОСТ– АТ-ның қалыптасуының, жұмыс істеуінің белгілі нормалары мен шарттарын бекітетін мемлекеттік нормативті-техникалық құжаттар.

• BS7799 – ақпараттық қауіпсіздікті ұйымдастыру. Аталған әдістемелерді енгізу қиын мәселе, сонымен бірге сыртқы демеусіз жүзеге асырылуы әрдайым мүмкін бола бермейді. Бұл енгізу барысында іс-шараларының кезектілігін бағалап, артықшылықтар жүйесін қалыптастыру қажеттілігімен байланысты. Ірі банктер үшін, тексерілген әдістерді таңдау мен қолданудан басқа, ақпараттық технологияларды әдістемелік басқаруды орталық офис пен алыстағы филиалдар үшін де орталықтандыру қажет.

Мұндай әдістемелерді әзірлеу мен жүзеге асырумен ірі, негізінде шетелдік компаниялар айналысады, себебі бұл үшін едәуір ірі ғылыми зерттеу жұмыстары мен ресурстар қажет. Мұндай әдістемелерді қолдану неғұрлым жоғары тиімділікпен байлансты. Оларда ақпараттық технологияларды басқаруға құрлымдалған, халқаралық нормативтер мен стандарттарға сай және т.б. тәсілдемелер ұсынылады.

Ақпараттық технологияны басқарудағы кілттік тәсілдеме, олардың әрдайым жетілдіріліп отыруы және оңтайландырылуы болып табылады. Ақпараттық технологияны дұрыс ұйымдастыру мен басқарудың тағы бір құрамасы болып, АТ-ның енгізілуі мен әрекет етуінің негізгі аспектілерін құжат түрінде көрсету. Мұндай бағыттар мысалы ретінде келесілерді атап өтуге болады: АТ саласындағы стратегиясы, программалық – техникалық тұғырнама, ақпараттық қауіпсіздік саясаты, бизнес-үрдістер мен олардың бөлімдеріне қызмет көрсету туралы келісім, АТ – бюджеті және т.б.

Банк жұмысының әсерлілігі бірқатар кілттік көрсеткіштер негізінде бағаланады, олар менеджерлердің өздерінің және тартылған қаражаттарды қаншалықты тиімді басқаратындығын, пайыздық және пайыздық емес операциялардың кірістілігін, активтердің, капиталдың табыстылық дәрежесін, басқару аппаратына кететін шығын үлесін және т.б. көрсетеді. Алайда, қаржылық көрсеткіштер жасалып болған жұмысты бағалау үшін сенімді де, банктің болашақта дамуы туралы сөзге келгенде толық баламалы болмауы мүмкін. Банктің меншік иелерінде негізінен оның дамуына стратегиялық көзқараспен қарайды. Олар бизнестің қандай бағытында басымдылықты белгілеп, оларға стратегиялық дәреже беруін шешеді. Келешектегі мүмкіншіліктерге назар аудара отырып, банктің даму бағдарламасын ресурстармен қамту керек. Сөйтіп, келешектегі бәсекелестік артықшылықтарды жүзеге асыру үшін жағдай жасалынады. Тәжірибе көрсеткендей, анық стратегия мен нақты жоспары бар банктер жиі ойланғанына жетеді.

Банктің стратегиясы мен жоспарын іске қосу процессі ақпараттық технологиялардың дамуымен үздіксіз байланысты. Сондықтан көрсеткіштер жүйесін кеңейтіп, оған өткен кезең мен келешек кезеңді де көрсетіп, олардың мақсаттарын және кезеңдерін қалыптастырып көрсетілуі үшін теңгерімділік беру қажет.

Банктің стратегиялық мақсаттарын бөлек көрсеткіштерді, олардың көбісін қарқынды әрекет етуі барысында бақылануы керек, мониторингке келтірудің өзі келешекте стратегияны жүзеге асыру болып табылады. Бөлек мақсаттардың орындалу дәрежесі, банктің ұзақ мерзімді программасын жүзеге асыруы бойынша дамуға түзету жасауға соншалықты қажетті қайта байланыспен анықталады.

Ақпараттық технологиялардың жағдайын бағалау, анализдеу мен болжау үшін, жалпы банкке тұтасымен, автоматтандырылған банк жүйесі (АБЖ) әрекетінің негізгі аспектілері бойынша объективті көрсеткіштер жүйесі қажет. Мұндай көрсеткіштер АТ бағытын қадағалауға, басқаруға және ақырғы нәтижеге қол жеткізуге мүмкіндік береді. Шетелдік тәжірибеде мұндай көрсеткіштерді орындаудың кілттік индикаторы деп атайды. Мысал ретінде келесілерді атап өтуге болады: қолданушылардың АТ қызметінің жұмысына риза болуы, АБЖ бюджетінің операциялар мөлшерімен салыстырғанда едәуір өсуі, қолданушылар мәселелерін шешуге жұмсалатын уақыт, мерзіміне немесе бюджет шектеуіне сыймай жатқан АТ жобалар пайызы, сын ресурстарының қол жетулігі (100% дегеніміз, белгілі ресурстарға 24 сағат бойы қол жеткізу дегенді білдіреді). Банктің АТ әрекетін бағалау кезінде қандай көрсеткіштерді есепке алу керектігін анықтау өте маңызды. Банктің даму стратегиясын жүзеге асырудың негізгі аспектілерінің бірі болып, банкті толығымен басқару қызметінің біріктірілуі негізінде банк әрекетін кешенді автоматтандыру бағытында автоматтық технологияларды ұйымдастыру. Сондықтан, несиелік ұйымның автоматтандырылған банктік жүйесі, дәстүрлі шешімдерден басқа заманға сай құралдары, кілттік көрсеткіштерді визуалдау жүйесіне, соның ішінде банктің келешектегі әрекет етуіне орны бар біріктірілген кешен сияқты жұмыс істеуі қажет.

Кез - келген несиелік мекемені автоматтандыру дәрежесі, АТ саласында қол жеткізілген прогресске сай, орындылығымен, мамандар қажеттілігімен, банктің ресурстық мүмкіндігімен анықталады. Банктік менеджменттің негізгі мақсаты, баға мен сапа, үнемділік және кірістілікке қатысты ең оңтайлы шешім табу. Ол үшін банк басқарушыларына бірқатар сұрақтарға жауап іздеу қажет:

• Банк үшін әрбір нақты бизнес-процесстің құндылығы қандай, ол қандай қызметтермен, қаншалықты дәрежеде байланысты?

• Белгілі бір бизнес-процесстің өзіндік ерекшеліктерінің банкке қажеттігі қандай?

• Банк оны автоматтандыру есебінен қандай табысқа жетеді?

• Бұл процессті автоматтандырудың банк үшін тиімділігі қандай, оған қанша ресурс салу керек (шығын азая ма, әлде табыс ұлғая ма)?

Банктердің әрекетіндегі басты бағыттардың бірі клиенттермен қатынасты дамыту және оларды дараландыру. Бұл жағдайда ең басты қиыншылық болып банктік өнімдер мен қызметтерге деген сұраныс пен ұсыныстың екі жақты келісілгендігі. Клиенттік қатынастарды басқару (customer relationship management, CRM) клиенттердің қажеттіліктері мен сұраныстарын біліп, экономикалық тұрғыдан оңтайлы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Сөйтіп, бизнесті белсенді жүргізуге жасалады. Банк әрекетіндегі клиенттік бағытты автоматтандыру, клиенттер туралы білетін мәліметтерді-интеллектуалды активті қолдану мен құруға негізделген ақпаратты-технологиялық жүйені қолдана отырып құрылуда. Клиенттермен қатынастарды басқару, келешекте клиенттер туралы білетін мәліметтер арқылы қосалқы табыс алуға мүмкіндік береді, ол үшін:

• бірегей ақпараттық клиенттік кеңістік құру;

• сервер аралық алмасу деңгейінде ақпараттық технологиялардың өзара әрекеттесуінің (интеграциялау) біріктірілуі;

• клиенттік менеджерлер, оларды демейтін бөлімдердің және CRM жүйесін қолданатын басқа да пайдаланушылар жұмысының «мөлдірлігін» қамтамасыз ету;

• аймақтық бағдарланған клиенттік әрекетті бағалаудың кілттік көрсеткіштерін енгізу.

Клиенттерге ара қашықтықта банктік қызмет көрсету, жаңа технологияларды пайдалану телефондық және компьютерлік жүйелердің біріктірілуін талап етеді де, ол нәтижесінде тұтыншушыларға жаңа қызмет түрлерін ұсынуға мүмкіндік береді. Филиалдар желісінің ұлғаюына байланысты, ортақ автоматтандырылған банктік жүйеге біріктірілу қажеттілігі туындайды. Банктің алыстағы бөлімшесіндегі тұтынушы, орталық офистегі тұтынушыға мүмкін толық қызмет жиынтығына қол жеткізе алуы тиіс.

Сөйтіп, клиент туралы ақпаратты шоғырландыру, клиент туралы мәлімет пен білімге жұмсалған инвестициялардың ақталуына әкеледі. Банктің бизнес-процестерінің даму бағытын таңдау ғылыми негізделген, экономикалық мақсатқа сай және технологиялық жүзеге асырмалы болуы тиіс.