Билет № 7. Принципы современного сервиса и задачи системы сервиса.

Сервис – система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальных вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Нормы, соблюдения которых предостерегает от ошибок:

• Обязательность предложения: в глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами ставят себя в очень невыгодное предложение.

• Необязательность использования: фирма не должна навязывать клиенту сервис.

• Эластичность сервиса: пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк – от минимально необходимых до максимально целесообразных.

• Удобство сервиса: сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

• Техническая адекватность покупателя: современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, усложняющей технологию процесса изготовления изделия. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на качество сервиса. Возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

• Информационная отдача сервиса: руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.

• Разумная ценовая политика в сфере сервиса: сервис должен быть не столько источником прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателя.

• Гарантированное соответствие производства: добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в «обслужи себя сам»

• Задачи системы сервиса:

• консультирование потенциальных покупателей перед покупкой;

• подготовка покупателя к безопасной эксплуатации техники;

• передача документов, позволяющая специалистам покупателя выполнять свои функции;

• предпродажная подготовка изделия;

• доставка;

• демонстрация покупателю техники в действии на месте;

• полная готовность изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

• поставка запасных частей;

• информация о том, как эксплуатируется техника потребителями;

• участие в модернизации потребляемых изделий по результатам замечаний, жалоб, предложений;

• информация о работе конкурентов;

• помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей, товаров;

• формирование постоянной клиентуры по принципу «вы покупаете наш товар, используете его – мы делаем все остальное».

Билет № 8. Понятие услуга. Классификация и характеристики услуг.

Котлер считает, что каждый товар является «Физическим средством», призванным решить проблему оказания услуги или выполнения данной полезной функцией. Затем он определяет товар как, то, что может быть выставлено на продажу привлечения внимания. Котлер устанавливает схему исполнения и «подкрепления».

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Критерий как «степень массовости» позволяет подразделить все услуги на массовые и немассовые. Выработка классификационных критерием имеет большое значение, т.к. в разных странах действуют множество классификаций и это затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям. В российской практике классификации услуг весьма широко распространено из деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты и т.д.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности – знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Данное деление весьма условно, т.к. тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Сервис или услуга. Любая деятельность которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами.

Определят 5 основных характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения:

1. Неосязаемость. Услуги неосязаемые. Их нельзя увидеть, попробовать услышать или уловить их запах до тех пор пока они не будут оказаны. Стремясь уменьшить возникшую неопределенность покупатели анализируют внешние признаки, которые могут свидетельствовать о качестве услуги (расположение офиса, интерьер, оборудование, персонал, символ и цены), Т.о. задача поставщика услуги заключается «в управлении восприятием» в умении «материализовать неосязаемое».

2. Неотделимость. Услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Т.. клиент является непосредственным участником процесса обслуживания, взаимодействие поставщика услуги и потребителя - отличительная характеристика услуги как товара. На результат обслуживания непосредственно влияют и клиент и продавец. Потребители часто заинтересованы в услугах конкретных сервисных кампаний, последние же не всегда успевают обслужить всех желающих. Существует несколько стратегий, чтобы обойти это ограничение. Во-первых, если услуга идет «нарасхват», можно повысить на нее цены. Во-вторых, сервисная компания может расширить клиентскую базу или ускорить темп работы. Еще один вариант – обучение и передачи опыта другим квалифицированным поставщикам услуг и постепенное укрепление доверия к ним клиентов.

3. Непостоянство. Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Процесс повышения качества сервиса включает три тапа. Первый из них – подбор персонала и его обучение (вне зависимости от начальной квалификации сотрудников). Второй этап – стандартизация процесса предоставления услуг. Третий шаг – контроль степени удовлетворенности клиентов с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения потребности клиентов и сравнения качества деятельности данного поставщика с уровнем услуг, предоставляемых конкурентом.

4. Несохранность. Услуги несохраняемы. Невозможность хранения услуг не представляет серьезной проблемы в условиях устойчивого спроса. Сложности возникают при существенных колебаниях рыночных потребностей в данном виде сервиса. Стратегии достижения равновесия спроса: дифференцирование цен, культивирование спроса в «непопулярное» время; оказание дополнительных услуг, введение системы предварительных заказов (резервирования).

5. Отсутствие владения. Невозможность передачи по наследству.