Билет № 27. Организационно-технологические аспекты сервиса.
О-Т аспекты сервиса – технология организации работы, использующиеся технические средства, организационная структура, использующиеся коммуникативные средства связи на предприятиях СКСиТ.
В последнее время все больше внедряется новых технологий в сфере услуг: теория массового обслуживания, использование математического моделирования, математических методов принятия решений в управлении, а также др. методов, имеющих математическую базу. Мы рассмотрим некоторые из них.
Теория массового обслуживания (ТМО) – оперирует понятием очередь. Занимается О-Т аспектами. Основная цель – найти оптимальное соотношение затрат на обслуживание и времени ожидания в очереди. ТМО оперирует след. понятиями: каналы – количество узлов обслуживания; фазы – количество остановок в канале.
1 канальная 1 фазовая система
очередь касса
2. 1 канальная многофазовая система (сбербанк)
3. многоканальная 1 фазовая система (сбербанк)
многоканальная многофазовая система (таможня)
+
открыта - закрыта
Решаются следующие задачи: средняя длина очереди, среднее время ожидания в очереди (системе) и среднее количество потребителей.
Инструменты и методы управления качеством услуг:
Цикл Шьюхарта – концептуальной основой управления качеством, использующимся в цикле Ш. является последовательность действий: планирования, реализации, анализа и внедрения. Весь процесс реализации услуги представляется так
Диаграмма Парето – выявляет из множества незначительных факторов основные, влияющие на предоставление качества услуги. На основании этой диаграммы делается вывод, какие недостатки устраняются первыми.
Контрольные листки – сбор данных о проблемах и жалобах. Своеобразная книга жалоб и предложений – оценка общего количества жалоб клиентов (фитнес-клубы, риэлтеры, Метро, Рамстор)
График причинной зависимости «скелет рыбы»
1 – плохая квалификация; 2 – грубость; 3 – нарушение дисциплины
Особое значение в сфере услуг в последнее время приобретает использование различных методов прогнозирования спроса, т.к. зачастую спрос имеет сезонный характер или обусловлен зависимостью от определенных процессов в обществе (праздники, время года, день недели, время в течение дня). Позволяет равномерно распределять доход фирмы для более эффективной работы.
Для прогнозирования нужны либо данные за прошлые годы, либо математические методы:
экспертные – самый дешевый и надежный
расчетный – на основе выборки опроса
временные ряды – по статистическим данным прошлых лет
ассоциативные методы, использующие различные математические модели. Собирают базу данных, заносят в программу, вводят ограничения, и компьютер на основании графиков предлагает формулы. Используется в рекламе.
Предложение прогнозируется на основе данных о спросе.
Билет № 28. Информационные системы в сфере услуг.
Информационная система – система взаимосвязанных компонентов, функционирующих вместе для сбора, обработки, хранения и распространения информации, контроля, анализа и визуализации. Данная инфо. используется для принятия решений, координации и контроля, анализа и визуализации конкретной организации.
Функции:
ввод (принятие входящих данных)
обработка (преобразование данных в информацию)
выход (информационные данные, которые преобразованы в полезные и значимые для человека формы).
Существуют разные информационные системы:
по функции (бухгалтерские, финансовые, кадровые и т.д.)
по организационному уровню:
операционные;
уровня знаний;
уровня управления;
уровня стратегического.
ИС оперируют фактами, числами, словами, последовательностями знаков и символов. При создании ИС обычно заняты все уровни персонала в организации.
1.директор – уровень поддержки руководящего звена
2.менеджеры – уровень научной инфо для принятия решения
3.работники, владеющие конкретными знаниями (спец-ы) – уровень обработки знаний
4.контактная зона – уровень обработки операции.
Системы операционного уровня разрабатываются для обеспечения информацией о ежедневных операциях и ведении дел (о продажах, о депозитах). Эти системы называют системами обработки операций.