Эффект эмоционального выгорания в сфере сервиса –

Технология обслуживания клиентов на различных этапах готовности к покупке:

1. Заинтересовать клиента – показ, рассказ

2. Внимание – готовность к действию, дать информацию

3. Благодарность за внимание

4. Покупка – сокращение времени оформления

5. Похвала за покупку

Конфликт – наиболее острый способ – разрешение нравственных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Конфликт - это столкновение противоположных целей, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Виды: быстротекущий (взрыв – разрешение), вялотекущий (раз пришел, два пришел – ничего), неразрешимые (через суд). На предприятии сервиса между руководителем и подчиненным; клиентом и сотрудником, между персоналом. Непосредственными причинами возникновения конфликтов могут послужить дефицит ресурсов, идеологические различия, склонность к доминированию, недовольство качеством, субъективный факт (недовольство человеком), экономически обидели (обсчитали).

Обычно в конфликте выделяют 4 стадии: предконфликтную, конфликтную, разрешения конфликта и послеконфликтную. Первая предконфликтная стадия разбивается на две фазы. Начальная фаза характеризуется формированием конфликтной ситуации. На этой стадии можно говорить о скрытой (латентной) фазе развития конфликта. Вторая фаза начинается с инцидента или повода, то есть какого-то внешнего события, которое приводит в движение конфликтующие стороны. На этой фазе происходит осознание конфликтующими сторонами побудительных мотивов. Стадия конфликтного поведения характеризуется максимальным использованием силы участников конфликтов, применением всех имеющихся в их распоряжении ресурсов.

В основу поведенческой модели выхода из конфликтной ситуации положены идеи Д. и Р.Джонсонов. Суть этой модели состоит в следующем: считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватность восприятия конфликта; 2) открытость и эффективность общения; 3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определение существа конфликта.

Способы разрешения конфликтов:

Уклонение – физически или эмоционально уходит от конфликта, при этом не участвует в дальнейшем развитии

Приспособление – сохранение отношений между людьми любой ценой, соглашаясь на все условия

Конкуренция – человек идет к цели своим путем, способен на любые решения

Компромисс – каждый в чем-то уступает, нужды каждого удовлетворены

Сотрудничество – активное участие в конфликте, учитывая соблюдение другой стороны.

Билет № 23. Особенность использования эстетики на предприятиях сервиса.

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

Техническая культура - это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной сферы. Техническая эстетика направляет усилия разработчиков на гуманизацию техники, ее очеловечивания. Усталость работников может вызвать непродуманный цвет стен и оборудования слабое освещение на рабочем месте и т.д. Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн – это творческая деятельность, в узком смысле – проектирования эстетических свойств изделий. В задачу дизайнера входит организация эстетической сферы в салонах предприятий бытового обслуживания. На предприятиях сервиса объектом дизайна являются:

1. все изделия (услуги);

2. производственная сфера;

3. графические средства визуальной информации;

4. реклама;

5. упаковка;

6. документация;

7. рабочая одежда персонала.

Эстетика бытовых изделий. Эстетические свойства изделий (услуг):

1. красота;

2. целостность коммуникации;

3. пропорциональность размеров;

4. цвет и пр.

Эстетические показатели бытовых изделий:

1. информационная выразительность;

2. рациональность формы;

3. целостность коммуникации;

4. совершенство исполнения и стабильность внешнего вида (чистота выполнения контуров, округлений и т.д.)

Этика рекламы: реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Воздействие рекламы на клиентов:

А=>И=>Д=>А’, где А – внимание, И- интерес, Д – желание приобрести услугу, А’ – действие по приобретению услуги. Эффективная реклама должна содержать:

1. оригинальное сценарное и композиционное решение;

2. иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

3. служить маркетинговым инструментом.

Люди обычно воспринимают лишь ту информацию, которая соответствует их потребностям, установкам. К рекламе предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность

Эстетические особенности внешнего оформления зданий предприятий сервиса предлагает использовать