Основные этапы сценария:

1. первое посещение – необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать интерес, установить контакт;

2. принятие решения о покупке или отказ от нее – задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ.

3. совершение заказа или отказа от него – завершение процесса обслуживания не следует задерживать клиента при оформлении документации клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.

Этикет работника контактной зоны. Этикет – это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Правила этикета основываются на принципах морали (внешний вид, обувь, одежда, форма).

Этика телефонных переговоров. Слова в начале разговора определяют тональность дальнейшей беседы. Основные правила ведения разговора по телефону:

1. Никогда не начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?» Это неприлично.

2. Сначала поздороваться, затем излагать суть дела.

3. Если не застали нужного человека, попросить передать сообщение, назвав себя.

4. Если на 5-ый или 6-ой сигнал вам не отвечают, положит трубку.

5. Если во время разговора отключился телефон, перезванивает тот кто звонил.

6. Если вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

7. Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться «Кто спрашивает?»

8. Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «идет совещание, перезвоните через 15 мин».

9. Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.

10. Если вам звонят домой, снимая трубку, говорите «слушаю» или «алло»., не называя своего имени.

11. На вопрос «Какой это номер?» - спросите «А какой нужен?»

12. Если звонок носит явно угрожающий характер или аналогичные звонки начинают повторяться , сообщите об этом в милицию. Вариант ответа в этом случае: «Ваш голос записывается. Какой номер вы набираете?»

13. Всегда желательно называть себя

14. Не звоните утром до 9.00 или вечером после 22.00, если не было предварительной договоренности.

15. Если вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их телефонным звонком.

16. Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

17. Не прибегайте к услугам телефона, если вы хотите: а) выразить соболезнования; б) поблагодарит за подарок или добрую услугу; в) поздравить с днем рождения пожилого человека.

Билет № 22. Особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

Психология обслуживания – уровень развитости психологических знаний работников сервиса с учетом индивидуальных особенностей клиента с целью применения лучшей практики их обслуживания (умение общения). Изучение психологических процессов, побуждающих индивида к той или иной деятельности, специфические свойства личности, которые проявляются в непосредственной деятельности человека.

Основные задачи психологии:

прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

мотивация поведения и обеспечения влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы.

Контактная зона – ограниченное пространство (от 1 м до 70 см), в котором происходит взаимодействие между производителем, обслуживающим клиента и потребителем.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует указать и на ограничения. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.

При взаимодействии с клиентом работник сферы сервиса должен распознать и учитывать темперамент клиента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник.

Холерик - отличается повышенной возбудимостью, высокая активность, несдержан, нетерпелив, вспыльчив, менее пластичен, настойчив, экстраверт (общение), большая устойчивость интересов.

Меланхолик – высокая чувствительность, инертность, мимика и движения не очень выразительные, голос тихий. Быстро утомляется, не энергичный, замедленный темп психических процессов.наоборот, дольше помнит и переживает обиду.

Флегматик - труднодоступен для убеждения, активный, малоэмоциональный, не яркая мимика и движения, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новой обстановке, энергичен, интроверт.

Сангвиник – чел с повышенной активностью, живо реагирует на все происходящее, обладает живой мимикой и выразительными движениями. По его лицу можно легко узнать его отношение, энергичен, охотно берется за все новое. Характеризуется гибкостью ума, быстрым темпом речи, малая чувствительность, переключаемость.

Следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия чистые типы людей встречаются редко. В большинстве своем люди представляют собой смешанный тип из 2-3 типов темперамента. Это и составляет проблему эффективного общения.