Билет № 21. Этическая культура в сфере сервиса.

Этическая культура сервиса – уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Мораль – совокупность исторически сложившихся принципов, норм поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Одно из назначений морали – преодоление противоречий между личностью и обществом. Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Цель профессиональной этики сформировать у работников понятия своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. Требования профессиональной этики фиксируются в кодексе профессиональной этики. «Памятка – правила по культуре бытового обслуживания» (клиент должен чувствовать, что ему рады; приветливый взгляд, добрая улыбка, искренность, выдержка и терпение, вежливость и т.д.)

Поведение человека – это совокупность поступков совершаемых им при взаимодействии с социальной сферой (обществом). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения в системе межличностных отношений. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную системы от чрезмерных перегрузок. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

1. доброжелательность и радушие, сфера обслуживания – служба хорошего настроения;

2. приветливость, вежливость;

3. обходительность, любезность, обходительность продавца – это и умение сопереживать клиенту, любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями;

4. сдержанность, тактичность (умение контролировать свое настроение и чувства; тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе;

5. заботливость – добросовестное отношение к делу, очень важно как принят заказ;

6. мастерство;

7. эрудированность – профессиональные знания, широта кругозора;

8. забота о чести своего предприятия;

9. владение навыками воспитательной работы;

10. умение пользоваться улыбкой, улыбка – символ высокой профессиональной культуры продавца.

Методика обслуживающей деятельности – совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути предоставляемых услуг.

Стиль обслуживания клиентов – устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса.

Сценарий обслуживания клиентов – сюжетная схема, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг.

Культура общения работника контактной зоны с клиентами. Установлено, что работнику следует находится от клиента на расстоянии 70-80т см (зрительный контакт). Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентом (мимикой, жестами, пантомимой). Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем – нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, опрятность в одежде и т.д. Следует положительно настроится на восприятие посетителя. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Следует избегать слов – раздражителей (неправильно, ошибка, заблуждение и т.д.) Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку.

Культура речи – нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям совершенного языка. Требования, предъявляемые к речи работника: содержательность, ясность, доходчивость, понятность, грамотность, выразительность.