Билет № 18. Пятиступенчатая модель расхождения качества.

Качественная услуга – услуга, обладающая комплексом полезных свойств, нормативно-технологическими характеристиками обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Полезность услуги – ее объективные характеристики, которые позволяют при ее потреблении, отвечать запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Потребительские свойства услуги – совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отражают реальное качество услуги. Наиболее распространенные свойства разного рода услуг:

• количественные характеристики оборудования, инструментов, материалов и средств, используемых в услуге

• особенности протекания технологического цикла выполнения услуги

• информационное обеспечение потребителя

• период времени обслуживания, срок выполнения услуги

• длительность и надежность использования результатов сервисной деятельностью

• характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении

• экологические характеристики услуги, процесса обслуживания

• безопасность потребителя и обслуживание персонала

• число сотрудников, участвующих в процессе обслуживания

• этические качества (ответственность, чуткость, вежливость)

• эстетические качества (внешнее оформление, дизайн интерьера).

Качество воспринимается всеми по-разному. Его можно определить с 2-х сторон: технические характеристики и общее впечатление клиента от комплекса услуг. Самая основная цель сервиса – узнать, где разрыв между ожидаемым и воспринимаемым качеством. Нельзя заранее сказать какой уровень качества мы можем гарантировать потребителю.

Максимальное качество. «+» Дает конкурентное преимущество, «-» трудно поддерживать, клиентам нравится, когда предлагают больше обещанного.

Средний уровень качества. «+» есть потенциал роста (более высокий, чем обещанного уровня), «-» потеря конкурентного преимущества.

Низкая цена – невысокое качество. «+» нет конкурентного преимущества в качестве, «-» скорость, повышение качества (есть куда расти).

Параметры качества:

измеримые, технические: потребность

безопасность, надежность, молва опыт

доступность, знания, реклама

I I

Неизмеримые, психологические - ожидание от качества компетенция персонала, (5) I

уровень коммуникации, --- I полученное качество

обходительность, реакция I (4)

сотрудников. (1) I персонал

I (3) - рез-т

I менеджер

I (2)

I - - - директор

Расхождения:

1. восприятие руководства – ожидания потребителей

2. восприятие менеджера – ожидание потребителя

3. восприятие персоналом потребителя

4. обещание услуги не соответствует действительности

5. восприятие клиента зависит от него

Качество работы: профессионализм сотрудников, эстетические качества, этические качества, личные качества, использование технических средств, приборов, оборудования.

Мотивация сотрудников:

поощрительные: продвижение по служебной лестнице, повышение к зарплате, премии, похвала, одобрение.

контрольно-наказующие: выговоры, штрафы.

Билет № 19. Инновации в сфере услуг.

Инновационный процесс – зарождается на этапе разработки новой идеи активным предпринимателем либо работником сферы услуг. Затем конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Потом он продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а также в ходе его распространения в сервисной практике.

За прошедшее десятилетие в российской сфере услуг осуществилась замена всего организационно-экономического механизма, на основе которого разворачивается сервисная деятельность. На первом этапе разного рода новшества сначала появились в сервисе крупных городов, а также некоторых областных центров. Мощные импульсы внедрения новых форм работы, расширения эффективных видов обслуживания стимулировались как изнутри корпоративной сервисной среды, так и со стороны потребителей. Сфера услуг стала одной из первых отраслей, которая смогла проявить рост объемов производства целого ряда своих направлений и сегментов.

Инновация – результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Базисные – новшества в организации сервиса, которые трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Частичные – изменяют некоторые звенья процесса обслуживания.

Новая услуга – новая по отношению к уже имеющейся аналогичной услуге.

Фирма должна понять, когда имеющиеся услуги устарели и должна предложить новые. Это требует немалого финансирования при достаточно большом риске неудачи.

Типы:

технические – новые виды техники, приспособлений, инструментов (компьютеры)

организационно-технологические – новые виды услуг, более эффективные формы обслуживания

управленческие – совершенствование внешних и внутренних связей организации

комплексные – охватывающие одновременно разные аспекты сервисной деятельности.

Причины возникновения – стимулирование конкурентной борьбой, меняющиеся потребительские запросы и требования, помогает решать разного рода противоречия, с которыми фирма сталкивается в своей деятельности.

Основные этапы разработки новых идей:

1. генерирование идей – клиенты, конкуренты, внутри фирмы.

2. отбор идей

3. разработка концепции – проводят тест «что это будет?»

4. разработка стратегии «5П» - цена, место, персонал, продвижение, продукт.

5. бизнес анализ – считаются затраты

6. пробный маркетинг – опыт

7. коммерциализация – решение о выпуске.

Проблемы внедрения – вероятностный характер (нельзя заранее сказать приживется ли новшество), трудно планировать, вызывают конфликт интересов внутри коллектива и во взаимоотношениях с партнерами, потребителями. Зарубежные новшества - расхождение потребительских стандартов, свойственных гражданам зарубежных стран и нашему потребителю, конфронтация с экономической практикой, платежеспособностью и запросами населения.

Применяются для обслуживания потребителей, имущества потребителей, обработки информации, создания новых услуг.

По отраслям обслуживания:

Финансовые услуги – банкоматы, системы Эл. переводов средств, пластиковые карты.

Образование – мультимедиа презентации, дистанционное образование через Интернет и др. образовательные услуги через Интернет.

Предприятия питания – беспроводная система заказов, оптические сканеры контроля, заказы с доставкой на дом через Интернет.

Гостиницы – Эл. замки, системы бронирования.

Транспорт – спутниковая навигационная система, автоматическая система проезда, компьютерное бронирование, составление компьютерного расписания.

Коммуникации – Эл. издательство, сотовая связь, Эл. почта.

Билет № 20. Особенности конкуренции в сфере обслуживания.

Рыночная деятельность фирмы немыслима без участия в конкурентной борьбе.

Конкуренция является механизмом соперничества, состоятельности участников рынка за право поиска своего покупателя, за возможность продажи товара на наиболее выгодных условиях, захвата определенной доли рынка и получения соответствующей прибыли.

Особенности конкурентной борьбы – побуждает товаропроизводителя совершенствовать и обновлять свою продукцию, повышать ее качество, т.е. делать ее конкурентоспособной.

Конкуренция в сфере сервиса – это борьба за рынки сбыта.

Конкурентоспособность – свойство продукции выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами.

Получение конкурентного преимущества возможно путем создания и вывода на рынок новых конкурентоспособных товаров и услуг, реализация большего числа продуктов, чем у соперников, отбор потенциальных покупателей у конкурентов, освоение значительного сегмента рынка, вытеснив соперников, путем снижения цен на аналогичные товары, высокий уровень предпродажного и послепродажного обслуживания.

Лидерство на рынке может проявляться как в достижении определенной нормы прибыли, так и в других показателях: в доле рынка, росте объема продаж, количестве ассортиментных позиций. Достижение прибыли от оборота и роста объемов продаж требует использования одной из альтернативных стандартных стратегий.

Конкурентные стратегии: в зависимости от ниши на рынке, сегменте рынка.

Cстратегия преимущества по издержкам – сокращение издержек приводит к снижению цен на товар

Стратегия дифференциации – уникальный товар, отличный от аналогов-конкурентов

Стратегия фокусирования – узкий сегмент рынка, где предлагается товар по низким ценам или уникальности.

Возможны несколько положений на рынке:

- компания «лидер» в данной отрасли (мегафон в начале). Наиболее желаемая роль на рынке. Суть сводится к сохранению завоеванных позиций на основе быстрой реакции в ответ на те или иные действия конкурентов.

- «претендент» – хочет сместить лидера. Заключается в лучшем выполнении той работы, которая у конкурентов имеет слабые стороны, мобилизация ресурсов, увеличение ресурсов для обновления товарной массы, выпуск принципиально новых изделий, освоению новых рынков, применение агрессивного маркетинга, адекватное реагирование в ответ на атаки конкурентов.

- «подражатель» – подражание претенденту, но часто не хочет занять его место (подделки).

- «рыночные ниши» – узкая специализация на одном товаре, сегменте или сфере услуг (спрос на старые товары). Для небольших предприятий, которые ищут на рынке такие ниши, не интересные для больших компаний или где конкуренция ослабла. Нахождение такой ниши позволяет фирме использовать узкую специализацию или ориентироваться на индивидуализированный подход к удовлетворению спроса потребителей.

Определение места на рынке услуг определяется на основании рыночного анализа и в соответствии с интегрированным показателем собственной конкурентоспособности. Места определяются следующим образом: 40% и выше – лидер, от 30 до 40% - претендент, от 10 до 20% - последователь, менее 10% - занявший рыночную нишу и избегающий конкуренции.