Билет № 17. Контроль качества. Стандарты качества.

Качество воспринимается всеми по-разному. Его можно определить с 2-х сторон: технические характеристики и общее впечатление клиента от комплекса услуг. Самая основная цель сервиса – узнать, где разрыв между ожидаемым и воспринимаемым качеством. Нельзя заранее сказать какой уровень качества мы можем гарантировать потребителю.

Максимальное качество. «+» Дает конкурентное преимущество, «-» трудно поддерживать, клиентам нравится, когда предлагают больше обещанного.

Средний уровень качества. «+» есть потенциал роста (более высокий, чем обещанного уровня), «-» потеря конкурентного преимущества.

Низкая цена – невысокое качество. «+» нет конкурентного преимущества в качестве, «-» скорость, повышение качества (есть куда расти).

Преимущества – конкурентное преимущество, выпуск качественных сервисных продуктов, безопасных для здоровья людей, услуг, которые согласуются с элементарными требованиями качества.

Программа качественного обслуживания – «петля качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п. Данная система качества предусматривает обеспечение качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения результатов и утилизации отходов от производства услуг. Взаимодействие между поставщиком и потребителем услуг. Потребности в услуге – процесс маркетинга – краткое описание услуги – процесс проектирования – спецификация услуги, предоставления услуги, управление качеством – процесс предоставления услуги – результат услуги (оценка исполнителем и потребителем) – анализ исполнения услуги и повышение ее качества – процесс маркетинга.

Стандарты качества – Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством; организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. Отображают аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и его улучшение.

После второй мировой в международной практике обмена товарами и услугами не было единых стандартов качества, что затрудняло международный обмен. В 1947 г. была основана Международная неправительственная организация ИСО. Цель – разработать унифицированные всемирные качества, что потребовало многих лет работы. В 1986 ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством» - указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с ситуацией в деятельности отдельного предприятия. Этот этап определяется как управление качеством. Управление качеством – конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В 1994 выходит новая версия этих стандартов, где внимание уделяется вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг.

Главная цель – установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентации отношений между покупателем продукции и ее производителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции.