Управление производительностью.

Руководство компании сферы услуг должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности. Выделяют следующие способы повышения эффективности деятельности:

1. повышение профессионального уровня персонала;

2. увеличение набора предлагаемых услуг за счет некоторого снижения качества;

3. «индустриализация сервиса» за счет улучшения технического оснащения и стандартизации процесса.

4. внедрение энергосберегающих инноваций (в химчистках новое пятно выведение)

5. повышение эффективности обслуживания;

6. поощрение потребностей к самообслуживанию;

7. использование новых технологий (использование Интернета и т.д.)

Билет № 16. Контроль удовлетворенности потребителя.

Основным критерием контроля качества служит степень удовлетворенности потребителя.

Если снижается удовлетворенность потребителя и меняется его приверженность товару, то, вполне вероятно, снизится объем продаж данного товара.

Снижение степени удовлетворенности среди самых приверженных потребителей – факт, гораздо более серьезный, чем снижение удовлетворенности среди потребителей, никогда не имевших приверженности. Наиболее жесткий показатель степени удовлетворенности потребителя определяют процент «довольных» потребителей при их опросе. Довольные потребители это такие потребители, которые говорят:

- что они удовлетворены полностью

- что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу

- что они в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями.

Такой стандарт весьма полезен при отслеживании изменений и, что более существенно, он важен при анализе темпа пропорции этих изменений. Он позволяет установить тачки отсчета, а так же провести последующую диагностику для определения того, почему неудовлетворенны остальные потребители. Отслеживание запросов об оказании услуг является еще одним способом определения степени неудовлетворенности потребителя. Как правило, наиболее приверженные покупатели в основном остаются удовлетворенными. Потребители, которые покупают данный товар из-за цены, имеют тенденцию быть наиболее удовлетворенными, т.к. они не выработали в себе стабильного отношения на основе сотрудничества, и они всегда останутся неудовлетворенными.

Ожидание потребителей саамы точный стандарт для оценки качества услуг. Эффективное управление ожидаемыми призвано подготовить почву для их превышения, что в свою очередь способствует укреплению предположений клиентов.

Л.Берри и Э.Парасураман предлагают менеджерам ответить на следующие вопросы:

1. Стремимся ли мы довести до потребителя правдивую информацию о наших услугах?

2. Какое значение придается в нашей компании первоначальному предоставлению услуги?

3. Насколько эффективно наше общение с потребителями?

4. Оправдали ли мы ожидания потребителей?

5. Воспринимает ли наш персонал проблемы, возникшие в процессе предоставления услуги, как возможность произвести впечатление на потребителя или как неприятность.

6. Постоянно ли мы сравниваем уровень услуг с ожиданиями?

Учет приверженности и удовлетворенности потребителя самая основная и важная форма контроля для фирмы, которая сосредотачивает все свои усилия на потребителе.