12. Методы общения в ходе аудита

Аудит следует проводить в виде беседы, а не как перекрестный допрос или по типу вопрос-ответ. Если возможно, то вопросы по системе и соответствующим процедурам лучше естественно вводить в общий разговор. В таком случае проверяемый не почувствует, что ему что-то угрожает, и будет отвечать в открытой дружелюбной манере. Аудитор должен следить за построением своих вопросов, которые бы не требовали однозначных ответов типа "да" или "нет", а лучше всего – требовали объяснений. Вопросы не должны подводить проверяемого к определенному ответу или быть наводящими.

Во время аудита качества аудитор проверяет «систему» и «людей». Проверяя «людей» аудитор должен оценить их путем опроса, как точно они следуют документированным процедурам, насколько каждый участник процесса представляет как? в какой мере его работа влияет на конечное качество продукции (услуги) и знает свое место и роль в бизнес-процессе.

Объясните цель аудита

Общайтесь – расположите к себе проверяемого

Не задавайте прямых вопросов

Методика опроса Не задавайте наводящих вопросов

Не задавайте утверждающих вопросов

Будьте дружелюбными

Будьте дипломатичными

Правильное общение с людьми, это не врожденное качество, ему надо учиться.

Для постоянного контроля ситуации аудитор учитывает следующие ступени влияния:

· расположить собеседника к себе, вызывая симпатию;

· заинтересовать собеседника, излагая нечто полезное для него и внося предложение;

· убедить собеседника вескими основаниями и сильными аргументами;

· воздействовать на собеседника путем мотивации;

· завоевать доверие собеседника, излагая достоверную информацию.

Пример некоторых практических рекомендаций по установлению отношений с собеседником:

· задавайте вопросы;· сами говорите меньше;· будьте спокойны и невозмутимы;

· говорите четко и членораздельно;· смотрите на собеседника заинтересованным взглядом;· проявляйте понимание;· внимательно слушайте собеседника;· запоминайте то, что он говорит;· ставьте себя на место других.

Необходимым качеством для аудитора является овладение техникой постановки вопросов. Задавать вопросы – это целое мастерство, это не тоже самое, что давать советы.

Методика опроса

Аудит следует проводить в манере разговора, но не как перекрестный допрос или упражнение «вопрос-ответ». При возможности, вопросы, относящиеся к системе и соответствующим процедурам нужно «вплести» в общую «ткань» беседы. Если это удается, у опрашиваемого не возникает чувства угрозы, и он легко ответит на все вопросы, заданные в процессе беседы с ним. В любом ином случае сотрудник проверяемого подразделения почувствует себя, как на допросе в суде, что создаст ненужный барьер для успешного общения.

Важнейшая функция вопросов - получить необходимую информацию. В практике проведения аудита применяется три типа вопросов:

• Открытые вопросы

• Закрытые и прямые вопросы

• Поясняющие вопросы

Открытые вопросы

Цель открытых вопросов - получить всесторонний развернутый ответ. Это такие вопросы, на которые нельзя односложно ответить «да» или «нет», в ответе требуется привести объяснение. + они позволяют опрашиваемому получить определенную степень контроля над разговором, повышая его уверенность и улучшая, таким образом, атмосферу общения.

Всегда помните о шести помощниках аудитора[1, 18]:

• ЗАЧЕМ? ГДЕ? КОГДА? КТО? ЧТО? КАКИМ ОБРАЗОМ? И ПОКАЖИТЕ МНЕ (является самым действенным вопросом из всех)

Закрытые и прямые вопросы

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить односложно «да» или «нет». Прямые вопросы подразумевают получение ответа из нескольких слов. Они могут помочь устранить недостатки открытых вопросов. Прямые вопросы можно использовать для сбора конкретной информации, для введения определенной темы в разговор или для устранения непонимания.

Поскольку закрытые и прямые вопросы не способствуют получению обширной информации, использовать их нужно с осторожностью. Другой «минус» таких вопросов в том, что при частом применении они создают впечатление «перекрестного допроса».

Примеры закрытых вопросов:

Вы всегда сами подписываете этот документ? Да/Нет

Вы всегда отправляете копии накладных в бухгалтерию? Да/Нет

И прямых вопросов:

Какая процедура применяется для этой деятельности? Где можно посмотреть допуски? В таблице допусков.

Поясняющие вопросы

Поясняющие вопросы служат для получения полной информации, помогают избежать непонимания, поясняют используемые слова и задаваемые вопросы. Поясняющие вопросы крайне полезны при проведении аудита, поскольку с их помощью аудитор получает всестороннюю картину процесса.

Помогите мне разобраться, как ведется работа с жалобами... Не могли бы вы мне объяснить что означает ...?

Вопросы не должны ограничивать опрашиваемого единственно возможным ответом. Наводящие вопросы могут повлиять на ответ. Они также несут скрытый смысл для опрашиваемого - он чувствует себя «загнанным в угол». Аудитор никогда не должен задавать вопросы, которые могут враждебно настроить проверяемого. Все вопросы, содержащие упреки или обвинения вызовут защитную реакцию и воспрепятствуют проведению аудита, не используйте в своей речи эмоционально окрашенных слов, как, например, нарушение, неуспех и т.п. Перечень рекомендаций аудиторам по организации и технике беседы при опросе:

1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредственно осуществляет аудитируемую деятельность.

2. При планировании беседы необходимо, чтобы она касалась:

• одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень образования и профессиональная подготовка);

• выполняемой сотрудником деятельности (ее документированность, соответствие практике работы);

• средств труда сотрудника (оборудование, оргтехника, их соответствие требованиям документированных процедур или рабочих инструкций);

• материалов, используемых в работе сотрудника (их соответствие техническим требованиям, приемлемость статуса контроля и испытаний).

3. Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотруднику заранее.

4. На проведение беседы следует отвести достаточно времени, и в ходе ее аудитор и собеседник должны быть по возможности ограждены от помех извне.

5. В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но только в том случае, если он явно отвлекся от темы. Однако делать это надо таким образом, чтобы у него не сложилось впечатление о малозначительности даваемой им информации.

6. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами, то вопросы должен задавать преимущественно один из них, а другой — делать записи (именно в ходе беседы, а не после нее).

Для техники беседы большое значение имеет правильный выбор способа формулирования вопроса.

7. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собеседника могут рассматриваться как объективные, если их подтверждают соответствующие факты. В противном случае они носят субъективный характер и поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и

оценивания.

8. В ходе беседы следует задавать прямые вопросы, начинающиеся со слов «что», «кто», «где», «когда», «как» и «почему». Для получения доказательства соответствия аудитор может также спросить: «Не могли бы вы мне показать ...?»

9. В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную собеседнику.

10. Беседа, проводимая на рабочем месте («в поле»), не должна быть слишком продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника. Более подробные беседы целесообразно проводить в местах (кабинетах), где ничто не отвлекало бы внимания от предмета беседы.

11. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны фиксироваться аудитором в аудиторском листе или записной книжке с непременной ссылкой на несоблюдаемый пункт (раздел) нормативного документа.

12. По завершении беседы аудитор должен подытожить полученную информацию, сформулировать главные (позитивные и негативные) впечатления и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сделанные аудитором замечания в аудиторском листе.

13. Информация, полученная в процессе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора.