37. Организация деятельности маркетинговой службы в смк
Отдел маркетинга, который занимается организацией работы с реальными потенциальными (что не менее важно) клиентами, т.е. с потребителями, прогнозированием ситуации на рынке и многим другим, становится для многих предприятий и организаций одним из важнейших условий успешного существования и гордого реяния с высоко поднятой головой по просторам коммерческой деятельности. В свою очередь, системы менеджмента качества (СМК) создаются для успешного взаимодействия с потребителями, для удовлетворения и выполнения их требований. Значит, эти направления менеджмента имеют общие цели, и руководитель, понимающий это, может проложить своей организации дорогу в процветающее будущее.
Многие привыкли думать, что отдел маркетинга ничем не занимается, т. е. тратит бестолку деньги, которые имеются в наличие, а иногда даже и больше, чем им полагается. Что обычно ждут от маркетологов топ-менеджер компании?
1) устойчивого роста продаж;
2) дифференцирование товара с помощью бренда;
3) эффективность рекламы;
4) максимальной прибыли от продаж;
5) точного прогноза ситуации на рынке.
Маркетологи должны не только обеспечивать внешнюю связь фирмы, но и оценивать внутреннюю ситуацию. Именно маркетологи определяют преимущества фирмы, которыми она обладает сегодня, и которыми она должна будет обладать завтра. Для того чтобы фирма спокойно ориентировалась на рынке, необходим маркетинговый анализ. Маркетологи должны помочь руководителю понять какие проблемы с потребителями у фирмы на сегодняшний день, анализировать деятельность не только свою в этом вопросе, но и конкурентов, наметь новые цели в решении вопросов с потребителем и конкурентами, и сформировать грамотную операционную модель бизнеса, которая бы была актуальна на рынке не только сегодня, но и завтра.
Вернемся к связи маркетинга и СМК. С чего начинается жизненный цикл продукции? С маркетинговых исследований. Именно маркетолог дают «ресурсы» для формирования баз знаний для разработчиков новой продукции и высшего менеджмента.
Если посмотреть на сложившуюся ситуацию, то можно заметить, что отечественные специалисты по менеджменту качества в большинстве случаев слабо владеют инструментами маркетинга, в свою очередь, маркетологи тоже не обращают внимание на менеджмент качества, считая его бесполезным для их деятельности. Отчасти в сложившейся ситуации виноваты стандарты ИСО, которые не акцентируют внимание на данном вопросе.
При анализе сравнения принципов менеджмента качества и маркетинга, можно выделить общие принципы, используемые обоими направлениями:
1. Лидерство.
2. Ориентация на потребителя.
3. Мотивированное вовлечение персонала.
4. Постоянное улучшение.
5. Принятие решений, основанных на фактах.
Добавленная ценность, получаемая при сотрудничестве:
1)Методы и средства маркетинга: управление продажами; формирование спроса (реклама и т. д.); методы оценки потенциальных потребителей; бенчмаркинг; стимулирование торговли; стимулирование сбыта; персональная продажа; продвижение продукта.
2)Методы и средства менеджмента качества: семь инструментов управления качеством; статистические методы; циклы качества; методология «Шесть сигм»; инжиниринг потребностей; премии качества; канбан, кадзэн и т.д.; процессный подход; системный подход к управлению.
Оба направления менеджмента не только имеют общие принципы, но и при их объединении, они могут дать друг другу расширенные возможности.
Маркетинг концентрирует свое внимание на потребителях, «знает о них все», что существенно может помочь менеджменту качества. Хотя в маркетинге отсутствует процессный подход к своей деятельности, и, как следствие, системного подхода тоже не имеется, тем не менее в системе взаимосвязанных процессов СМК отдел маркетинга должен «занять место лидера в формировании стратегии развития организации, поскольку это самый информированный отдел о внешних и внутренний факторах, действующих на рынке».
Рисунок 2 — Семь основных направлений менеджмента организации
Отдел маркетинга в СМК должен осуществлять следующие процессы: маркетинг, анализ контракта, связь с потребителями. Для каждого из них необходимо установить цели в области качества. Они должны быть достижимы и измеримы.
Процесс «маркетинг» служит для разработки и реализации маркетинговой стратегии развития производства. Реализация этого процесса целесообразна по следующим этапам:
1. Оценка возможности реализации по производству существующих видов товаров.
2. Изучение рынка, определение максимального числа потенциальных заказчиков по каждому виду продукции.
3. На основе полученных данных — принятие решений о соотношении комбинаций выпуска различных видов продукции, т.е. формирование стратегии развития организации на определенный период, например год.
4. Реализация сформированной стратегии с использованием инструментов маркетинга. Выявление из множества потенциальных заказчиков реальных и заключение с ними контрактов.
Вышесказанное является неоспоримым доказательством того, что маркетинг и менеджмент качества идет «рука об руку» друг с другом, особенно в вопросах, связанных с удовлетворенностью потребителей.
38. Основные понятия, связанные с объектом измерения: свойство, величина, количественные и качественные проявления свойств объектов материального мира; основные понятия, связанные со средствами измерения.
Свойство - философская категория, выражающая такую сторону объекта, которая обуславливает его различие и общность с другими объектами. Свойство-категория качественная. Для количественного описания свойств процессов и физических тел вводится понятие величины. Величина – это свойство чего-либо, что может быть выделено среди других свойств и оценено тем или иным способом, в том числе и количественно. Величины делят на 2 вида: реальные (физические (измеряемые и оцениваемые) и нефизические) и идеальные (математические).
Физическая величина - одно из свойств физического объекта (явления, процесса), которое является общим в качественном отношении для многих физических объектов, отличаясь при этом количественным значением.
ФВ – одно из свойств физич.объекта, в качественном отношении общее для многих объектов, а в количественном – индивидуальное для каждого из них (свойство «прочность» в качественном отношении характеризует такие материалы, как сталь, дерево, ткань, стекло и многие другие, в то время как количественное значение прочности для каждого из них совершенно разное). Для количественного содержания свойства конкретного объекта употребляется понятие «размер физической величины», который устанавливается в процессе измерения.
Целью измерений является определение значения физической величины некоторого числа принятых для нее единиц (например, результат измерения массы изделия составляет 2 кг, высоты здания — 12 м и т.д.). Истинное значение физической величины — это значение, идеально отражающее в качественном и количественном отношениях соответствующее свойство объекта. Из-за несовершенства средств и методов измерений истинные значения величин практически получить нельзя. Их можно представить только теоретически. Действительное значение физической величины — это значение, найденное экспериментальным путем и настолько приближающееся к истинному, что для данной цели может быть использовано вместо него. Измеренное значение физической величины — это значение, полученное при измерении с применением конкретных методов и средств измерений.
Измерение — это нахождение значения физической величины опытным путем с помощью специальных технических средств. Измерение – процесс, заключающийся в сравнении путем физического эксперимента данной ФВ с известной ФВ, приятой за единицу измерения. Измерения в зависимости от способа получения числового значения измеряемой величины бывают двух типов: прямые — это когда искомые значения величин находят непосредственно из опытных данных, например измерение длины линейкой, температуры термометром. Косвенные — это когда искомое значение величины находят на основании известной зависимости между нею и величинами, подвергаемыми прямым измерениям, например, площадь прямоугольника определяют по результатам измерения его сторон
Физическая величина, которой по определению присвоено числовое значение, равное 1, называется единицей физической величины. Единицы физических величин объединяются в системы единиц по определенным принципам, т.е. произвольно устанавливаются единицы для некоторых величин, называемых основными единицами, и через них по формулам получают все производные единицы для данной области измерений. Совокупность основных и производных единиц, относящихся к некоторой системе величин, составляет систему единиц физических величин.
Одним из условий обеспечения единства измерений — выражение результата в узаконенных единицах. Средство измерений, обеспечивающее воспроизведение единицы с максимально возможной точностью и хранение ее для передачи размера другим средствам измерений, выполненное по особой спецификации и официально утвержденное в установленном порядке, называется эталоном.
Средства измерений (СИ) представляют собой технические устройства, предназначенные для измерений и имеющее нормированные метрологические характеристики. К ним относятся: меры, измерительные приборы, измерительные преобразователи, измерительные установки и измерительные системы.
Мера — это средство измерения, предназначенное для воспроизведения физической величины заданного размера: гири, концевые меры длины. Измерительный прибор — средство измерения, предназначенное для выработки сигнала измерительной информации в форме, доступной для передачи непосредственного восприятия наблюдателем. Измерительные приборы по способу получения результата измерений подразделяют на показывающие (аналогичные и цифровые) и регистрирующие (самопишущие и печатающие). Измерительный преобразователь – средство измерения, предназначенное для выработки сигнала измерительной информации в форме, удобной для передачи, дальнейшего преобразования, обработки или хранения. В нем в отличие от измерительного прибора сигнал на выходе не может восприниматься наблюдателем. Измеряемая величина, поступающая на измерительный преобразователь, называется входной, преобразованная — выходной. Соотношение, устанавливающее связь между входной и выходной величинами, называется функцией преобразования измерительного преобразователя.
Измерительная установка — совокупность функционально объединенных средств измерений (мер, измерительных приборов, измерительных преобразователей) и вспомогательных устройств, предназначенных для выработки сигналов измерительной информации в форме, удобной для непосредственного восприятия наблюдателем, и расположенных в одном месте.
Измерительная система — совокупность средств измерений (мер, измерительных приборов, измерительных преобразователей) и вспомогательных устройств, которые соединены между собой каналами связей и предназначены для выработки сигналов измерительной информации в форме, удобной для автоматической обработки передачи и использования в автоматических системах управления.
Поверка средств измерений — совокупность операций, выполняемых органами Государственной метрологической службы с целью определения и подтверждения соответствия средства измерений установленным техническим требованиям. Калибровка средств измерений — совокупность операций, выполняемых с целью определения и подтверждения действительных значений характеристик и пригодности к применению средства измерений, не подлежащих государственному метрологическому контролю и надзору.
Для получения результата измерения средства измерений применяются по определенному методу. Под методом измерений понимают совокупность приемов использования принципов и средств измерений.
Метод непосредственной оценки — значение величины определяют непосредственно по отчетному устройству измерительного прибора прямого действия, в котором предусмотрено преобразование сигнала измерительной информации в одном направлении (например, измерение температуры ртутным термометром).
Метод сравнения с мерой — измеряемую величину сравнивают с величиной, воспроизводимой мерой. При этом используют измерительный прибор, предназначенный для непосредственного сравнения измеряемой величины с известной.
Метрологические (точностные) характеристики средств измерений — это характеристики свойств средств измерений, оказывающие влияние на результаты и погрешности измерений. В практике применения средств измерений широко используется такая характеристика, как класс точности, зависящая от способа выражения пределов допускаемых погрешностей средств измерений. Сферы распространения государственного метрологического контроля и надзора приведены в Законе РФ «Об обеспечении единства измерений»
Эталон-высококч Качественная мреа предназначенная для восприятия и хранения ед.величины с целью передачи ее размера др.средствам.Единстов измерений-состояние измерений при котором их результаты выражены в узаконенных единицах, а погрешности известны с заданной вероятностью и не выходят за уст пределы.Измерения: по характеристики точности равноточные – ряд измерений выполн. Одинаковой оп точности средствами измерений и в одни и тех же усл. ПО характеру изменений измеряемой величины в процессе измерений:статистические связаны с опред характеристик случ процессов,звук сигналов;Динамические с такими величинами кот в пр измерения перекрывают те или иные изменения.;Статические измер.величина практически пост.По числу измерений вряду измерений: Однократные число измер=числу измер.величин.Многократные.
По отношению к основным единицам:Абсолютные измерения абсолютные при кот исп прямое измерение одной или неск величин и физ.константа. Относит базир на уст отношении измер вел к однород применяемой в кач единицы.Совместные измерения – одновременные измер 2х или более неоднород физ величин для нахождения зависимости между ними.
Совокупные – сопряженыс ситсемой уравнений, сост по рез измерений неск одноимен величин.