1.3 Служба маркетингу страхової компанії та її функції

Маркетинг у страхуванні – це комплекс заходів, спрямованих на формування й постійне вдосконалення діяльності страховика, а саме:

а) розробка конкурентоспроможних страхових продуктів (послуг) для конкретних категорій споживачів (страхувальників);

б) упровадження раціональних форм реалізації цих продуктів при належному сервісу та рекламі;

в) збір та аналіз інформації щодо ефективності діяльності страховика.

Огляд функціональних завдань, які вирішуються зазначеним комплексом заходів, показує, що практично жодний з основних видів статутної діяльності страховика не лишається поза увагою служби маркетингу.

Першочергове її завдання – пошук чи вибір потенційного клієнта страховика, формування навчальних потреб цього клієнта у страховому захисті та з'ясування його платоспроможності. Далі служба маркетингу визначає параметри страхового продукту, пропозиції щодо його реалізації, збирає інформацію в середовищі фактичних споживачів страхових продуктів, розробляє рекомендації, спрямовані на вдосконалення роботи страховика з метою закріплення та розвитку категорій клієнтів, пошуку нових потенційних сегментів ринку.

Виходячи з концепції маркетингу, його процес може бути зведений до двох основних функцій:

1. Формування попиту на страхові послуги і здійснення їх реалізації.

2. Забезпечення страхових інтересів.

Формування попиту на страхові послуги є найбільш складним завданням служби маркетингу страхової компанії. Функція формування попиту представляє собою достатньо складну систему, яка складається з аналітичної, виробничої і збутової підсистем.

Функція задоволення страхових інтересів реалізується за допомогою високої культури страхового обслуговування, чіткої організації роботи страховика зі здійснення страхових виплат. Головним принципом більшості страхових компаній є те, що будь-який відвідувач є потенційним клієнтом і від того, як буде проведено першу розмову залежить стане цей відвідувач клієнтом даної компанії чи звернеться до конкурентів. Дуже вадливим для іміджу страховика є своєчасне і в повному обсязі виконання своїх зобов’язань за договорами страхування.

Також при розгляданні цього питання доцільно звернути увагу на нове поняття, що пов’язане з реалізацією страхових послуг: технологія продажу (надання) страхової послуги, під якою розуміють сукупність методів, способів і прийомів, що застосовуються страховою компанією протягом усіх етапі просування страхового продукту на ринок, його реалізації, супроводження і надання послуг після страхової події. Таким чином у технології продажу страхової послуги можна виділити деякі етапи, що визначають особливості реалізації страхової послуги:

1. аквізиція;

2. контроль за об’єктом страхування;

3. урегулювання питань щодо завданих збитків.

У системі страхування аквізиція – це діяльність страховика чи страхових посередників із залучення клієнтів для укладання нових договорів страхування. З аквізицією тісно пов’язані канали реалізації послуг. Процесу аквізиції передує маркетингове дослідження та рекламна кампанія страховика. Виконавець аквізиції ретельно вивчає всі деталі об’єкта, запропонованого на страхування, визначає його стан, ступінь реальності настання страхового випадку. Одночасно приймаються принципові рішення, які в міжнародній страховій термінології називаються андеррайтингом – чи брати відповідальність та за яких конкретних умов договору. Завершується процес аквізиції укладанням відповідного договору.

Кожна страхова компанія запроваджує свою процедуру проходження договору страхування від моменту його укладання до архівного оброблення. Важливою складовою цієї процедури є контроль за об’єктом страхування, який передбачає виконання клієнтом своїх зобов’язань щодо проведення системи превентивних заходів, інформування про будь-яку зміну застрахованого ризику.

Функція формування попиту на страхові послуги

Аналітична підсистема

Виробнича підсистема

Збутова підсистема

Збір інформації

Створення нових страхових послуг

Організація роботи каналів поширення страхових послуг

Обробка інформації

Модернізація існуючих страхових послуг

Реалізація страхових послуг

Аналіз отриманої інформації

Систематизація інформації

Рис. 1.2. Складові функції формування попиту на страхові послуги

Із закінченням терміну страхування договір утрачає свою чинність і реалізація страхової послуги завершується. Проте є ситуації, коли ризик стає подією, що відбулася, тобто страховим випадком. Тоді настає третій етап реалізації страхової послуги, пов'язаний з урегулюванням питань щодо завданих збитків та виплатою страхового відшкодування. Він передбачає використання послуг професійних оцінювачів збитків, якими є аварійні комісари.

Аварійні комісари – особи, які займаються визначенням причин настання страхового випадку та розміру збитків, кваліфікаційні вимоги до яких установлюються актами чинного законодавства.

Професійна компетентність аварійного комісара, максимальна сумлінність страхової компанії у виконанні своїх обов’язків, пов’язаних зі страховим випадком, визначають ступінь бажання страхувальника до подальшої співпраці, створюють ділову репутацію страховика та формують його конкурентні переваги на ринку.