2.6.1. Коммуникации

Не существует ни одного акта управления без обмена информацией между подразделениями и людьми. Информация становится важнейшим ресурсом любой организации, поэтому передача информации является одной из важнейших составляющих успешного управления. «Информация – связь в любых целенаправленных системах, определяющая их целостность, устойчивость, уровень функционирования» [89, с. 243]. Кибернетика подняла информацию до уровня таких философских категорий, как энергия, пространство, время. Информация как совокупность данных и знаний представляет собой меру организации системы и является её достоянием, то есть чем большей информацией о внутренней и внешней среде располагает организация, тем лучше она может быть организована, тем выше вероятность её устойчивого функционирования. Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности организации. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией, её смысловым значением между двумя или более людьми. С точки зрения кибернетики, не любое сообщение является информацией. «Информация – это любые сигналы (электрические, механические, биотоки, символы, звуки и т.д.), изменяющие наше представление об интересующем объекте» [89, с. 243]. Всё остальное – это шум, бесполезно загружающий каналы связи и мозг человека, поэтому главная задача коммуникации – обеспечение пользователей информацией без «шума».

В процессе передачи информации могут возникнуть искажения её по техническим причинам, кроме того, из-за разного толкования терминов смысл информации может быть неправильно понят получателем, поэтому одной из целей коммуникации является обеспечение информацией пользователей без искажений и в понятной форме.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её; сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов; канал, средство передачи информации; получатель (пользователь), лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование.

Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 4 в виде модели процесса коммуникаций.

Формулирует Кодирует и

или отбирает выбирает канал

Отправитель

Идея

Сообщение

Передаёт

по каналу

Получатель

Понятна ли идея?

Декодирует

Рис. 4. Модель процесса коммуникаций

Коммуникации можно разделить на два вида: внутри организации и коммуникации с внешней средой. В свою очередь, внутри организационные коммуникации делятся на неформальные, коммуникации между уровнями и подразделениями и коммуникации по типу «руководитель – рабочая группа».

Неформальные коммуникации обусловлены наличием неформальных групп внутри любой формальной организации. Чаще всего они представлены слухами. При помощи слухов может передаваться любая информация. При этом её точность зависит от наличия личной заинтересованности отправителя или передающего, а также наличия эмоционального подтекста. В этом случае точность информации не превышает 3 - 5 %. Если же информация носит чисто технический характер, то её точность может достигать 80 - 90 %.

Коммуникации между уровнями и подразделениями обусловлены наличием вертикального и горизонтального разделения труда. В качестве вертикальных коммуникаций выступают коммуникации по восходящей и нисходящей, а в качестве горизонтальных – коммуникации между службами и отделами.

Коммуникации по типу «руководитель – рабочая группа» являются одним из видов вертикальных коммуникаций. Задачей данного типа коммуникаций является сокращение излишнего передаточного звена, что служит для повышения эффективности процесса.

Коммуникации с внешней средой являются необходимыми, поскольку внешняя среда – это неотъемлемый фактор воздействия на любую социальную организацию. Все вышеизложенные коммуникации по своей сути относятся к категории межличностных.

Достаточно часто случаются ситуации, когда коммуникации оказываются неэффективными. Причинами неэффективности межличностных коммуникаций могут являться следующие факторы:

- восприятие (люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному; в зависимости от накопленного опыта, собственной точки зрения, что может служить причиной избирательного восприятия информации в зависимости от собственных интересов, потребностей, эмоционального состояния; кроме того, могут возникнуть преграды, обусловленные социальными установками людей);

- семантические барьеры (существует достаточно много терминов, одинаковых по написанию, но несущих разную смысловую нагрузку, следовательно, возникает вероятность того, что переданная информация будет истолкована превратно);

- невербальные преграды (установлено, что значительная часть информации воспринимается через язык поз и жестов; кроме того, очень большое значение играет интонация, что может значительно исказить первоначально передаваемую идею);

- плохая обратная связь (наиболее распространённой причиной данного явления является неумение слушать, что обусловлено психологическими аспектами человеческой жизнедеятельности).

Для того, чтобы повысить эффективность межличностных коммуникаций, необходимо: умение слушать; исключение двусмысленности слов; прояснение (предполагается систематический анализ передаваемого сообщения с точки зрения его доступности); исключение противоречивых сигналов (например, созданием словарей-тезаурусов); открытость (предполагается проявление внимания к чувствам собеседника); установление обратной связи (необходимо грамотно оценивать жесты и интонацию, задавать уточняющие вопросы, контролировать первые результаты работы и т.п.).

Поскольку межличностные коммуникации охватывают достаточно широкий спектр передаваемых сообщений, то имеет смысл выделить причины неэффективности организационных коммуникаций. К ним относят:

- искажение сообщений в результате движения информации внутри организации (искажение может возникнуть либо вследствие затруднения в межличностных отношениях, либо из-за фильтрации при передаче сообщения с уровня на уровень);

- информационные перегрузки (вследствие перегрузки каналов коммуникаций);

- неудовлетворительная структура организации (чем больше число уровней управления, тем больше передаточных звеньев, тем выше вероятность информационных искажений вследствие корректировки и фильтрации).

Для того, чтобы повысить эффективность организационных коммуникаций, предлагается проведение следующих мероприятий:

- регулирование информационных потоков (определение оптимального объёма информации на каждом управленческом уровне);

- управленческие действия (проведение различных мероприятий непосредственно с исполнителями работ);

- система обратной связи (проведение опросов и перемещений сотрудников внутри организации);

- система сбора предложений (применение «ящиков для предложений»);

- информационные бюллетени;

- современные информационные технологии.