- •Тема 2. Управление конфликтами
- •2.1. Понятие конфликта, его природа и последствия для организации
- •2.2. Типы конфликтов
- •2.3. Причины конфликтов в организации. Фазы развития конфликта
- •2.4. Методы разрешения конфликта
- •2.5. Технология разрешения конфликта
- •Приложение б Техника «4 шага к конфликтному собеседнику»
- •Техника «Карта конфликта»
Приложение б Техника «4 шага к конфликтному собеседнику»
Технику «4 шага к конфликтному собеседнику» чаще всего применяют в рамках тактики дружелюбия. Ее целесообразно использовать в том случае, когда оппонент неагрессивен, готов к сотрудничеству и в состоянии рационально управлять конфликтом. Применение этой техники подразумевает реализацию следующих шагов:
Шаг 1. Изменение атмосферы конфликта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы «разрядки» ситуации
Пример |
Техники |
|
Выяснение (расспрос): заключается в обращении к говорящему или собеседнику за уточнениями с помощью вопросов. |
Открытые вопросы требуют дополнения информации к первоначальному сообщению, заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. В открытом вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ. |
«Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»; «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Что Вы предлагаете?»; «Что Вы думаете по поводу?..»; «Как Вы расцениваете?..» |
Закрытые вопросы побуждают людей отвечать, используя одиночные слова, такие как «да» или «нет» или короткие фразы. Они уместны при выяснении конкретного факта или обстоятельства. |
«Вы сделали?», «Это было?», «Вы будете?», «Не могли бы мы?», «Правда ли?» |
|
Перефразирование заключается в повторении высказывания собеседника своими собственными словами, словами слушающего. Главное - в неискаженном виде сохранить исходную мысль. |
Пересказ: ваша собственная формулировка сообщения говорящего (собеседника) в деталях, подробная. |
«Если я Вас правильно понял, то...», «Другими словами, Вы считаете, что...» дальше идет пересказ слов собеседника. |
Резюме представляет собой ответы, подытоживающие основные идеи и чувства говорящего собеседника в обобщенном, сокращенном виде. Резюме может быть в виде обобщения слов собеседника или главной мысли, выделенной из сообщения, а также в виде главного противоречия, заключающегося в сведениях, доводах собеседника. |
Примеры вступления перед резюме: «Как я понял, Вашими основными идеями являются...»; «Если подытожить сказанное Вами, то...»; «Таким образом, Вы считаете, что...»; «Короче говоря, Вы хотите...» |
|
Развитие мыслей заключается в том, чтобы дать направление развитию мыслей, доводов собеседника для того, чтобы они стали более понятными. При этом Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие. |
Логическое следствие: Вы высказываете предположения относительно того, что может следовать из слов собеседника, устанавливая при этом причинно-следственную связь. |
«Если исходить из сказанного Вами, получается, что...», дальше идут Ваши предположения. |
Интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположения относительно причин высказываний собеседника. |
«Вы так считаете, видимо, потому что...», дальше следуют Ваши предположения относительно мотивов, истинной позиции, более глубинных причин высказываний собеседника. |
|
Вербализация чувств (отражение чувств с помощью слов) заключается в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы. |
Сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состоянии. |
«Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...» |
Сообщение о своем эмоциональном состоянии во время беседы |
«Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...» |
|
Сообщение о своем восприятии хода беседы. |
«Мне кажется, наш разговор несколько затянулся, мы топчемся на месте: мы вновь и вновь возвращаемся к вопросу о...» |
|
Шаг 2. Локализация претензии
Существо дела: чем оппонент недоволен?
Раскрытие эмоций: какие чувства он испытывает?
Призыв: чего оппонент хочет от вас?
Отношение: как он к вам относится?
Шаг 3. Признание фактов, фиксация общих позиций
Шаг 4. Обсуждение проблемы и поиск решения
Когда стороны верно поняли сущность предъявляемых претензии, у них появляется возможность принять обоснованное решение относительно того, что они могут сделать, хотят ли они это сделать и будут ли они делать это.
Приложение В