2.5. Технология разрешения конфликта

Организационными конфликтами необходимо управлять. Конфликтные ситуации могут являться точками роста и развития организации, могут дать существенный толчок для формирования в ней новых отношений. Для реализации этой важной функции конфликтов необходимы два условия:

во-первых, изменение отношения к конфликтам, формирование позитивного отношения к ним и умения «видеть» в конфликтах конструктивное начало;

во-вторых, формирование умения анализировать конфликтные ситуации, управлять ими, обогащение «репертуара» технологий разрешения конфликтов, а также соблюдение принципов, способствующих разрешению конфликта.

В таблице 2.3 представлены состав и характеристика принципов разрешения конфликтов.

Таблица 2.3- Принципы разрешения конфликтов

Состав	Содержание
1. Институциализация конфликта (установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта)		ограничение количества участников и сфер проявления конфликта; принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта — организационных и (или) этических норм, четких договоренностей и т.д.; контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.)
2. Легитимация процедуры разрешения конфликта		признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами; фиксация процедур в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта
3. Структурирование конфликтующих групп		определение состава участников конфликта; определение представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силы
4. Отделение людей от проблемы		демонстрация готовности разобраться с проблемой; твердость по отношению к проблемам и мягкость по отношению к людям.
5. Предложение взаимовыгодных вариантов		разработка широкого круга вариантов; поиск взаимной выгоды; выяснение предпочтений другой стороны.
6. Внимание интересам, а не позициям		фиксация базовых интересов; поиск общих интересов; признание интересов оппонента частью проблемы.
7. Использование объективных критериев		разработка по каждой части проблемы объективных критериев; использование справедливых критериев; использование нескольких критериев
8. Редукция конфликта		последовательное ослабление конфликта путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Технология разрешения конфликта предполагает перевод конфликта в позитивно-функциональную стадию, придание ему институциализированных и рациональных форм. В рамках технологии разрешения конфликта выделяются четыре этапа.

Первый этап. Изучение параметров конфликта. На этом этапе необходимо:

1. Исследовать степень остроты конфликта.

2. Определить фазу развития конфликта.

3. Определить основные действующие силы.

4. Выявить стереотипы восприятия и механизмы конфликтного поведения.

Второй этап. Оценка конфликта. На этом этапе необходимо:

• установить действительных участников конфликта и изучить их характеристики;

• выявить отношения оппонентов в предконфликтной фазе;

• определить причины различий интересов, которые привели к конфликту;

• определить намерения участников и приемлемые для них способы преодоления конфликта;

• выявить возможные пути преодоления конфликта.

• определить тип конфликта и составить план действий по его разрешению.

Третий этап. Воздействие на конфликт. Этот этап предусматривает:

1. Создание атмосферы диалога;

2. Снижение психологической напряженности;

3. Рефлексия* социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов;

4. Создание у оппонентов позитивных установок;

5. Преодоление явлений "замкнутости" сознания;

6. Освоение оппонентами эмпатического видения позиции другого оппонента;

7. Помощь в разработке договора между оппонентами.

Четвертый этап. Оценка результатов воздействия. Этот этап включает:

1. Диалог с бывшими оппонентами по заключению договора.

2. Оценка результатов воздействия.

3. Принятие решения о новом изучении ситуации, если поставленные цели не достигнуты.

В практике производственной деятельности важно понимать, что конфликт такая же форма взаимодействия, как и любая другая. Точно также он обладает как отрицательными, так и положительными качествами. Из них и стоит исходить, решая начинать конфликт или нет, участвовать в уже существующем конфликте в качестве оппонента или нет, принимать на себя функции посредника или нет.

В управлении конфликтами менеджеру необходимо делать выбор в пользу той или иной тактики поведения в конфликтной ситуации. В общих чертах тактику поведения в конфликте можно описать как совокупность приемов воздействия на оппонента. Выделяют жесткие, нейтральные и мягкие тактики конфликтного взаимодействия. При рациональном развитии конфликта (то есть в таком конфликте, который умело контролируется) применение тактик обычно идет от мягких (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) к более жестким и иррациональным (давление, психологическое насилие). Зачастую использование руководителем жестких иррациональных тактик приводит к дисфункциональным последствиям – у сотрудников формируется негативная установка по отношению к руководителю, снижается мотивация, работоспособность и производительность труда, в сознании закрепляется норма насильственных способов решения производственных и организационных проблем.

Таким образом, именно нейтральные и мягкие тактики способствуют конструктивному разрешению организационных конфликтов, часто основанных на сильной взаимозависимости оппонентов. Как известно, для качественной реализации нейтральных и мягких тактик руководителю необходимо владеть арсеналом техник, способствующих сглаживанию конфликтных ситуаций. В приложениях Б и В представлены техники, которые рекомендуется применять в целях сглаживания конфликтных ситуаций.

Рефлексия* - это базовое свойство субъекта, благодаря которому становится возможным осознание и регуляция своей жизнедеятельности.

Рефлексия (от лат. reflexio - обращение назад) – мыслительный процесс, направленный на самопознание, анализ своих эмоций и чувств, состояний, способностей, поведения. Рефлексия — это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают «рефлектирующего», его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления.