2.3. Причины конфликтов в организации. Фазы развития конфликта

Конфликт является причинно-обусловленной ситуацией. Выделяют две группы причин конфликтных ситуаций:

• организационного характера;

• личностного характера.

Причины организационного характера

К причинам организационного характера относят: распределение ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия во взглядах; неудовлетворительные коммуникации. Охарактеризуем эти причины.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, персонал и финансы между различными подразделениями, чтобы обеспечить наиболее эффективное достижение целей организации в целом. А так как каждый руководитель стремится получить ресурсы исходя из интересов своего подразделения, то часто это приводит к столкновению интересов и порождает конфликты.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при плохой работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Вероятность появления конфликтов по причине взаимозависимости задач в определенной степени зависит от типа организационной структуры. Возможность конфликтов возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации.

Оптимизация организационной структуры управления, четкое разделение и кооперация труда, делегирование полномочий, подчинение взаимозависимых подразделений одному общему руководителю более высокого ранга будут способствовать уменьшению конфликтов, обусловленных взаимозависимостью задач.

Различия в целях. Все подразделения в структуре организации наделены конкретными частными целями. При этом следует иметь в виду, что чем выше уровень специализации подразделений, тем больше вероятность возникновения конфликтов. Объясняется это тем, что специализированные подразделения, имея собственные цели, уделяют их достижению больше внимания, чем достижению целей организации в целом. Например, отдел сбыта заинтересован в производстве широкого разнообразия продукции, так как это совпадает с интересами потребителя, дает возможность повысить конкурентоспособность, расширить рынки сбыта, увеличить объем продаж. Цели же производственных цехов, выраженные в категориях затраты-выпуск, легче достигаются при ограниченной номенклатуре.

Различия в представлениях и ценностях. Цели и желания их достижения являются основополагающими в представлениях людей относительно конкретных ситуаций. Однако часто, вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те альтернативы и аспекты ситуации, которые благоприятны для их группы или лично для них. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение. Высокопрофессиональный персонал научно-исследовательского подразделения ценит свободу и независимость. Если их руководитель будет пристально следить за дисциплиной и сроками выполнения работ, конфликт, очевидно, неизбежен. Этот конфликт базируется на различии ценностных ориентиров.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может мешать работникам или группе правильно оценить ситуацию, задачу или точку зрения других участников процесса, вызвать рассогласование в действиях и привести к конфликту. Неудовлетворительной может быть и содержание информации. Например, неточное определение должностных обязанностей сотрудников и функций подразделений, предъявление взаимоисключающих требований к работе порождают конфликты. Неудовлетворительные коммуникации могут выступать как причиной, так и следствием конфликта.

Причины личностного характера

Причины личностного характера обусловлены индивидуальными качествами, жизненным опытом, поведением людей. Эти причины можно разделить на две группы:

• связанные с личностными особенностями работников;

• обусловленные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений.

Причины, обусловленные личностными особенностями, включают: социально-демографические характеристики; знания и опыт; умение контролировать свои эмоции; склонность к враждебности или доброжелательности; проявление агрессивности или корректности; тревожность или уравновешенность; уровень самоуважения; догматизм, авторитарность и др.

Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их авторитарными, догматичными, склонными к враждебности, скорее вступают в конфликт. С увеличением возраста сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности.

Причины, обусловленные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, имеют чувственную основу. Они проявляются в виде чувств и эмоций, связанных с межличностными отношениями. Например, кто-то может раздражать другого стилем своего поведения, выбором парфюма, стилем вести дела, особенностями речи и др. Антипатии людей лежат в основе их несовместимости, что приводит к неблагоприятной психологической обстановке, конфликтам.

Конфликты, возникающие на основе субъективной оценки событий и отношений, обусловленные причинами личностного характера, труднее поддаются разрешению, так как связаны с психикой личности.

Фазы развития конфликта

Как правило, конфликт проявляется не сразу. Он развивается как процесс, в котором выделяют пять фаз (стадий).

Первая фаза характеризуется формированием предпосылок конфликта (потенциальная оппозиция и причины конфликта), которые могут быть неуловимы для невнимательного наблюдателя. Эта стадия конфликта является скрытой (латентной). На этой стадии работники могут ощущать потенциальное несогласие, тревогу, зависть, раздражение, злость. К условиям, которые в будущем могут привести к возникновению конфликта, относятся:

• проблемы, связанные с общением (неудовлетворительный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);

• проблемы, связанные с особенностями работы организации (авторитарный стиль управления, отсутствие четкой системы оценки работы персонала и вознаграждений и др.);

• личностные качества работников (несовместимые системы ценностей, догматизм, неуважение к интересам других членов коллектива).

Вторая фаза – возникновение конфликтной ситуации, т.е. такого положения дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Важнейшим свидетельством восприятия ситуации как конфликтной является испытываемое участниками взаимодействия ощущение угрозы. В рамках конфликтной ситуации происходит накопление и обострение противоречий.

Элементами конфликтной ситуации являются:

• оппоненты – противоборствующие стороны, каждая из которых обладает соответствующим рангом. Так, оппоненты первого ранга - это отдельные люди (индивиды); второго ранга - группа людей; третьего ранга - организация. Человек, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга;

• объект - то, что вызывает конфликтную ситуацию. Например, дефицитный ресурс; руководитель, за влияние на которого борются различные группировки подчиненных и др.;

• предмет конфликтной ситуации – различие взглядов оппонентов на объект, что порождает конфронтацию.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения, со временем она может:

• ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать объект, породивший ее;

• сохраниться в прежнем виде;

• трансформироваться в другую (сузиться, расшириться. захватить новые сферы);

• обостриться под воздействием инцидента.

В третьей фазе в результате инцидента противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения. Проявлениями открытого конфликта со стороны оппонентов являются: открытый вызов, ультиматум, агрессивные вербальные атаки.

Направление развития кризисной ситуации в третьей фазе зависит от тактики поведения сторон, выбираемой среди следующих разновидностей:

• агрессия – открытая атака на противника;

• манипулирование – замаскированная атака;

• принуждение – решение конфликта в свою пользу любой ценой;

• капитуляция – уступка одним из участников;

• компромисс – позиционный торг (ты уступи мне, я уступлю тебе);

• сотрудничество – взаимодействие, направленное на устранение причины конфликтной ситуации.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться, как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшие же объективно, должны соответствующим образом и заканчиваться, т.е. путем устранения объекта, который обусловил их появление. Но если конфликт успел перерасти в субъективный, то многое в его разрешении зависит от личности людей.

Если причина конфликта не устраняется, и конфликтная ситуация разрастается, процесс выходит из под контроля и вступает в четвертую фазу – кризис. Она в свою очередь состоит из двух этапов – конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется и оппонентов еще можно примирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно – оппоненты теряют самоконтроль и их необходимо разъединять. Здесь происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в таких формах как захват и удержание спорного объекта; создание помех для оппонента и причинение косвенного вреда; задевающие и оскорбляющие действия. Все действия в рамках открытого противоборства в организации сопровождаются различными формами конфликтной борьбы: бойкот, саботаж, травля, массовые стихийные или организованные выступления.

Пятая фаза развития конфликта – его завершение, Объективный конфликт исчерпывается с устранением или самоликвидацией его объекта (причины). Завершать эмоционально-субъективные конфликты гораздо сложнее, так как даже после исчезновения объективной причины участники сохраняют взаимную неприязнь. Поэтому переход в данную категорию объективных конфликтов крайне нежелателен.