Телефонне консультування

Телефонне консультування як метод соціальної роботи зародилося у США у 1960-ті роки XX ст. (в окремих виданнях називається точна дата — 2 жовтня 1953 р.), у той час, коли відчувалася потреба як в соціальних службах, так і в службах психіатричної і психологічної допомоги, що сприяло спонтанному розвитку волонтерського руху на місцевому рівні. За свідченням Мері Френсіс Сілі, причиною цьому виявилася нездатність національних державних органів задовольнити потреби населення у різних видах допомоги. Місцеві адміністрації відмовляли в реєстрації відповідних служб на основі вигаданих ними обмежень на види допомоги населенню чи існування у суспільстві певних забобонів щодо різних проблем. У результаті почали створюватись і набули розвитку служби, агенції і заклади, які ставили за мету задоволення потреб людей всіх вікових груп. Одними з перших у цьому ряду з'явилися кризові гарячі лінії, які почали займатися такими проблемами, як профілактика самогубств і кризова інтервенція, консультування, надання довідок (referrals), інформації та інших спеціалізованих послуг.

Серед різновидів телефонного консультування виділяються спеціалізовані гарячі лінії і загальні гарячі лінії. Спеціалізовані гарячі лінії — телефонні служби, діяльність яких спрямована на певну мету. Наприклад, превенції суїцидів, основною метою яких є попередження самогубств. Однак ця служба може здійснювати консультування, надавати довідки та інформацію, простежувати віддалені результати консультативної допомоги і співпрацювати з мережею інших суспільних служб підтримки.

Загальні гарячі лінії мають ширші програми, які пропонують населенню різні послуги. До них належать: консультування, надання довідок та інформації, простеження віддалених результатів консультативної допомоги, превенція самогубств, емоційна підтримка людей похилого віку, які знаходяться без догляду близьких людей, направлення за викликом бригад допомоги у кризових ситуаціях (кризова інтервенція), допомога жінкам і дітям, які зазнали насильства, відповіді у нічний час і у вихідні дні на звернення у місцеві заклади соціального захисту та ін. Ці лінії зазвичай працюють протягом доби і без вихідних.

Визначають такі психотехнічні аспекти телефонного консультування: психологія активного слухання, психологія телефонної розмови, мова телефонного діалогу, телефонний діалог і прості еріксонівські техніки, психологія регулярних ("зависаючих") абонентів, психологія вербальної агресії, бесіда з агресивним і маніпулятивним абонентом, помилки телефонного діалогу і мистецтво його завершення, механізми психологічного захисту і телефонна допомога.

В Україні найбільш поширеними є лінії "Телефон довіри", які працюють при соціальних службах для молоді, різних соціальних закладах і установах, лікарнях та ін. Таке явище як ”Телефон Довіри” порівняно молоде, але має багато своїх особливостей.

Відповідно до Положення про службу "Телефон Довіри" від 07.12.2005р. Телефон Довіри – це спеціалізоване формування, яке утворюється центром соціальних служб для сім'ї, дітей та молоді.

Згідно з провідним фахівцем з соціальної роботи Т.Семигіною Телефон Довіри – це форма соціально-терапевтичної допомоги, адресованої особам, які перебувають у кризових станах і звертаються по допомогу через телефонній зв'язок. ”Телефон Довіри” – це підрозділ соціальної служби або самостійна спеціалізована служба, діяльність якої спрямована на надання кваліфікованої екстреної, анонімної, безкоштовної психологічної та психотерапевтичної допомоги по телефону підліткам, молоді, різним групам населення, що переживають кризові ситуації чи потребують інформації, а також для профілактики і запобігання деліквентній, девіантній та суїцидальній поведінці.

Основною технологією роботи на Телефоні Довіри є консультування – це процедура, яка полягає в дослідженні проблеми клієнта, находження разом з ним позитивних шляхів її вирішення та забезпечення клієнта необхідною інформацією. Консультування – це спосіб, у який одна людина надає допомогу іншій, використовуючи для цього цілеспрямовану допомогу.

Телефонна допомога надається консультантом – це фахівець, який надає екстрену психологічну допомогу по телефону абонентам. Абонент – особа, яка звернулася за психологічною, інформаційною, юридично допомогою на Телефон Довіри.

Діалог з абонентом складається із послідовних етапів, кожен з яких підпорядкований особливому завданню. Етапи консультування не є різко відділеними один від одного фазами. У ході консультації можна й потрібно постійно повертатися до попередніх етапів.

Здебільшого дослідники, виділяють п’ять етапів консультування.

Перший етап консультування – встановлення відносин довіри. Його можна відзначити як виникнення взаємного почуття близькості. Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчує атмосферу щиросердечного тепла й підтримки з боку консультанта.

На цьому етапі психолог у ході вербального й невербального спілкування повинен бути зрозумілим для клієнта, йти йому назустріч. Цього можна домогтися, висловлюючи своє схвалення й заохочення, даючи ясні й змістовні відповіді на питання клієнта. Для створення конструктивних робочих відносин необхідно в зрозумілій формі розповісти клієнтові про концепцію консультування, її зміст й мету.

Другий етап консультування – збір інформації й виділення проблеми. На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз факторів, що сприяють виникненню проблеми або заважають її рішенню. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які клієнт сам може загасити, тому що вони викликають у нього страх або почуття сорому. Ситуація консультування повинна забезпечувати клієнтові захист, щоб розглянути й обговорити ці ситуації.

Третій етап консультування – формулювання бажаного результату. Уточнення мети клієнта й пророблення її дозволяють точно формулювати проблему клієнта. На думку фахівців, формулювання проблеми повинно включати особистий займенник (”Я”) і конкретний зміст, давати різні аспекти проблеми, що зробить зрозумілим для клієнта наступні стратегії роботи з консультантом, спрямовані на рішення проблеми .

Постановка мети – ціль, що випливає з визначення проблеми й повинна бути конкретною, оперативною і реалістичною.

Четвертий щабель консультування – вироблення альтернативних рішень. Даний етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути найбільш тривалою. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії, ряд авторів виходять з того, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта: здатності знаходити максимальне число варіантів поведінки при спілкуванні із самим собою й іншими в контексті культури; здатності застосовувати максимально більшу кількість занять, думок і вчинків для того, щоб спілкуватися з якнайбільшою кількістю людей і груп усередині й поза власною культурою; здатності формулювати плани, діяти відповідно до можливостей .

Таким чином, четвертий етап дуже важливий для подальшого розвитку й росту клієнта. Метою цього етапу є перехід клієнта зі шляхи його улюблених стереотипів поведінки, які тільки накопичували проблеми, до більше гнучкого й творчого реагування.

П'ятий етап консультування – узагальнення. Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації. Потрібно вдаватися до спеціальних заходів, щоб конструктивні рішення, прийняті разом з консультантом, не пропали марно

Невідкладна телефонна допомога започаткована у країнах СНД тільки в останні роки, тому важливою проблемою є підготовка кваліфікованих кадрів.