11. Система качества туристской организации на основе стандартов iso 9000 и принципов tqm.

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

Качество – это философская категория, предложенная Аристотелем в 3в. До н.э.

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации ИСО. В 1987г. Был разработан стандарт ИСО-9000 – «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества».

Стандарты не имеют обязательной юр. Силы, а носят рекомендательный характер.

В соответствии с ИСО-9004 составлен набор элементов, охватывающих весь процесс формирования качества – так называемая «петля качества».

Петля качества – это концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, оказывающих влияние на качество продукта на различных этапах жизненного цикла.

1- Маркетинговые исследования

2- Разработка новой тур. услуг

3- Технологическая подготовка (договоры и т.д.)

4- Производство (комплектация) услуги

5- Контроль

6- Продвижение

7- Реализация услуги

По характеру воздействия на этапы петли качества выделяются 3 направления:

1- обеспечение качества продукта

2- управление качеством

3- улучшение качества

Система качества фирмы должна предусматривать:

- Обеспечение функций маркетинга необходимыми ресурсами

- Проведение мероприятий, предотвращающих ошибки

- Постоянное проведение работ по проведению качества

Появление международных стандартов ИСО-9000 является дальнейшим развитием современного менеджмента качества. Это позволило сформировать системный подход к менеджменту качества.

TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентированна на повышение качества изделий при имеющимся уровне качества, тогда как ИСО-9000 направлено на снижение вероятности сделать что-нибудь неверно. Необходимо соблюдать основные принципы TQM:

1) ориентация организации на заказчика

2) ведущая роль руководства

3) вовлечение сотрудников

4) системный подход

5) минимизация потерь от некачественной работы и продукции.

Основная идеология TQM базируется на следующем принципе – улучшению нет предела

12.Качество туристского продукта. Стратегии обеспечения качества туристского продукта.

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворить реальные и предполагаемые потребности.

Мировая практика выработала ряд стратегий обеспечения качества турпродукта:

1. Стратегия соответствия нормативной документации.

Качество здесь рассматривается как соответствие характеристик продукта показателям нормативной документации – это производственно-правовое определение качества.

2. Стратегия соответствия потребительским требованиям.

Качество продукта выражается через показатели:

- функционально потребительские;

- эстетические;

- комфортности;

- технологичности;

- надежности;

- экологичности;

- эксклюзивности;

- безопасности.

3. Стратегия соответствия качества продукта явным требованиям потребителей.

Основывается на том, что требования потребителей турпродукта достаточно просты:

- высокое качество;

Задача состоит в том, что бы поднимая качество снижать затраты, поэтому данная стратегия рассматривает понятие оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, что является главенствующей философией производителей во всем мире.

Теория американского ученого Деминга обобщила эту закономерность в цепной реакции управления качеством.

4. Стратегия латентного подхода (не надо лишнего качества) в турбизнесе.