Київський національний торговельно-економічний

університет

ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

За редакцією професора Н.О. П'ятницької

Київ 2005

Розповсюдження і тиражування без офіційної о дозволу КНТЕУ

заборонено

УДК 640.4 П 79

ББК У 424

Автори: Мазаракі A.A. - глава 1.1; Благополучна H.H. - глава 1.7; Гайовий І.І. - глава 3.2; Григоренко О.М. - глава 1.4; 1.6; 3.9; Литвиненко Т.Є. - глава 1.2 (§ 1,2,4); 1.3; 2.3; 3.3; 3.4 (§ 4, 5); П'ятницька Г.Т. - глава 1.1; 2.4; 2.5; 3.1 (§ 1; 5); 3.6 (§ 4); 3.7 (§ 1-5); 3.9; П'ятницькаН.О.-глава 1.2 (§ 3); 1.5; 1.7; 2.1; 2.2; 3.1 (§4); 3.2; 3.4(§ 1-3); 3.5; 3.6 (§ 1-3); 3.8; Расулова A.M.-глава 1.6; 2.4; 3.1 (§ 2, 3); 3.6(§ 2,3); 3.7(§ 1,2,3,5); СвітличнаМ.Л.-глава 1.4;3.1 (§4);3.5

Рецензенти: Г.О. Волощук, д-р екон. наук, проф., радник Київської обласної ради з економічних питань Л.М. Яцун, канд. екон. наук, доцент, зав. кафедрою менеджменту Харківського державного університету харчування та торгівлі

А.І. Юліна, канд. техн. наук, доц. кафедри технології харчування Відкритого міжнародного університету розвитку людини "Україна"

П 79 Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства: Підручн. для ВУЗів / За ред. проф. Н.О. П'ятницької. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2005. - 632 с.

У підручнику розкрито сутність організації процесу обслуговування в закладах ресторанного господарства різних типів і класів. Дана характеристика матеріально- технічної бази як необхідної передумови організації процесу обслуговування. Висвітлені основні правила подавання страв і напоїв, культури їх споживання. Охарак­теризовані методи і форми обслуговування споживачів, що використовуються в закладах ресторанного господарства як повсякденно, так і при проведенні бенкетів та прийомів, при здійсненні кейтерингового обслуговування, при створенні умов для розваг і відпочинку. Розкриті особливості організації процесу обслуговування в ресторанах, барах, у закладах ресторанного господарства при готелях. Визначені основні правила і вимоги при обслуговуванні учасників культурних, громадських, спортивних заходів, іноземних туристів, пасажирів на транспорті, соціально- незахищених верств населення тощо.

УДК 640.4 ББК У 424

Допущено Міністерством освіти і науки України як підручник для студентів вищих навчальних закладів, що навчаються за спеціальністю "Менеджмент організацій" та "Технологіяресторанного господарства" (Лист № 14/18.2-2227 від 15 жовтня 2004 р.)

ISBN 966-629-176-2 © Н.О. П'ятницька та ін., 2005

© Київський національний торговельно- економічний університет, 2005

ПЕРЕДМОВА

Підручник "Організація обслуговуваним у підприємствах ресторанного господарства" створено колективом авторів на основі глибокого вивчення змін, які відбулися у ресторанному господарстві за останнє десятиріччя. Перехід країни на ринкові умови госпо­дарювання призвів до кардинальних змін у структурі закладів ресторанного господарства: суттєво поширилася частка закладів з колективною і приватною формою власності, значно »росла мережа ресторанів, закладів швидкого обслуговування і загальнодоступних закладів ресторанного господарства в цілому; середній розмір підпри­ємств зменшився на третину. Усе це супроводжувалося певними змінами в організації роботи закладів ресторанного господарства, у тому числі організації процесу обслуговування споживачів, трансфор­мації вимог до приготування та оформлення страв, посилення уваги до потреб споживачів, їх платоспроможності. У цей час створюються заклади ресторанного господарства, які можуть задовольнити потреби як споживачів з високим рівнем доходів, так і споживачів, які потребують соціального захисту. При цьому в усіх закладах ресто­ранного господарства важливо забезпечити рівень обслуговування, який створює споживачеві як безпеку при споживанні продуктів харчування, так і відповідності асортименту та властивостей реалізо­ваної продукції та послуг рівню цін. Тому поряд із закладами ресторанного господарства з високими технологіями обслуговування створюються заклади, в яких використовують традиційну технологію приготування та подавання страв і традиційні форми обслуговування споживачів.

Складність завдань, що постали сьогодні перед галуззю, обумов­лена значною ємністю ринку ресторанного господарства, наявністю значної кількості своєрідних контингентів споживачів з притаман­ними тільки їм специфічними вимогами до організації процесу обслуговування. Це ускладнює вирішення проблем як на стадії організації обслуговування, так і теоретичного осмислення суті процесу обслуговування, факторів впливу на його моделювання і управління.

Fia сучасному етапі відбулося розмежування у вивченні цих важливих питань. Саме цій проблемі - технології процесу обслуго­вування, що г основою для раціональної організації процесу обслуго­вування - і присвячено підручник. Складність питань, включених у підручник, свідчить про доцільність зосередження уваги на проб­лемах організаційно-технічного спрямування, бо тільки при глибокому розумінні процесів, що відбуваються при обслуговуванні, можна в подальшому перейти до дослідження факторів, що впли­вають на моделювання процесу обслуговування, пошуку найбільш ефективних способів їх моделювання і управління, що становить основу менеджменту обслуговування.

Таким чином, на підставі вивчення процесів, що відбуваються зараз у закладах ресторанного господарства, їх глибина і динаміч­ність, дозволила по-новому поглянути на пошук шляхів практичного втілення концептуального підходу до створення сучасних закладів ресторанного господарства, творчого вирішення організаційно- технічних проблем, що стоять перед ними.

Підручник складається з трьох розділів. У першому розгляда­ється різноманітність типів закладів ресторанного господарства, вимоги до їх архітектурно-художнього оформлення, оснащення сучасною технікою, що сприяє прискоренню процесу обслуговування, створенню комфортного внутрішнього середовища. Рівень обслугову­вання визначається також наявністю столового посуду і наборів, характеристики якого повинні відповідати таким важливим вимогам, як функціональність, міцність, естетичність. Належна увага приділена подаванню страв і напоїв при традиційному і бенкетному обслуговуванні.

Поява на нашому ринку широкого асортименту алкогольних і безалкогольних напоїв не тільки вітчизняного, а й іноземного вироб­ництва супроводжується підвищенням уваги до проблем еногастро- номії, тобто раціонального поєднання страв і напоїв, а також форму­вання культури їх споживання.

Логічним продовженням першого розділу є другий розділ, в якому дана характеристика методів і форм обслуговування спожи­вачів у підприємствах ресторанного господарства. Розгляд вищеназ­ваних питань починається з класифікації методів і форм обслуго­вування, загальної їх характеристики і поступово переходить до детального опису процесу обслуговування найбільш складних форм: при обслуговуванні бенкетів, прийомів, у тому числі й за протоколом. Уперше в підручник включено глави, в яких розкрито особливості обслуговування при організації дозвілля і відпочинку споживачів і кейтерингового обслуговування.

Розмаїття контингенту споживачів спонукає до створення різних типів закладів ресторанного господарства з відповідним архітектурно- художнім конструюванням внутрішнього та зовнішнього їх середо­вища, використанням різних методів і форм обслуговування. Саме цим питанням присвячений третій розділ підручника.

Особлива увага приділена ресторанам і барам. Ці підприємства надають споживачам багато різних послуг. Вони поділяються на класи. Підприємства класів "вищого" та "люкс" характеризуються ексклюзивним інтер'єром, авторською кухнею, живою музикою і призначені для споживачів з високим рівнем доходів. Для споживачів з помірними доходами створені підприємства, які реалізують тради­ційні страви і напої та використовують традиційні форми обслуговування.

Значна увага приділена організації обслуговування в закладах ресторанного господарства при готелях, при проведенні культурних, громадських, спортивних заходів, ділових зустрічей тощо, організації обслуговування організованих контингентів споживачів за місцем роботи та навчання.

Організація обслуговування студентів вищих навчальних закла­дів і учнів загальноосвітніх та професійно-технічних навчальних закладів якнайщільніше пов'язана з можливостями державної під­тримки найбільш незахищених верств населення. Показано, що найпотужнішому сегменту ринку, який охоплює працівників різних галузей народного господарства, потрібен особливо уважний підхід до організації процесу обслуговування, вибору форм обслуговування адекватно режиму їх праці та відпочинку.

Комплексний розгляд усіх питань, пов'язаний з організацією процесу обслуговування різних контингентів споживачів, дозволив розкрити масштабність завдань, їх складність і специфічність розв'язання.

Розділ 1. Характеристика організації процесу обслуговування та його ма теріально-технічне забезпечення

Глава 1.1. Характеристика типів закладів ресторанного господарства

Ключові терміни: ресторанне господарство, підприємство ресторан­ного господарства, заклад ресторанного госпо­дарства, типи закладів ресторанного господарства, ресторан, бар, кафе (кав'ярня), закусочна (шинок), їдальня, кафетерій, буфет, клас закладу ресто­ранного господарства, послуги закладів ресто­ранного господарства, мережа закладів ресторан­ного господарства, загальнодоступний заклад ре­сторанного господарства, спеціалізовані заклади ресторанного господарства, закритий заклад рес­торанного господарства.

§ 1. Класифікація закладів ресторанного господарства

Заклади ресторанного господарства класифікують за видами економічної діяльності, торговельно-виробничими ознаками, класами, комплексом продукції і послуг, сезонністю, потужністю, характером контингенту, використовуваними методами обслуговування².

За видами економічної діяльності заклади ресторанного господарства поділяються на такі групи:

• заклади, які здійснюють продаж їжі і напоїв, як правило, приз­начених для споживання на місці, з показом розважальних вистав або без них;

• заклади, які здійснюють продаж напоїв та обмеженого асорти­менту страв до них, як правило, призначених для споживання на місці, з показом розважальних вистав або без них;

• заклади, в яких здійснюється продаж їжі і напоїв, переважно за зниженими цінами, для споживачів, об'єднаних за професійними ознаками;

• заклади, які постачають їжу, приготовлену централізовано, для споживання в інших місцях.

До першої групи входять ресторан, кафе, кафетерій, закусочна; до другої - бар; до третьої - їдальня і буфет; до четвертої - фабрика- заготівельня, фабрика-кухня, домова кухня, ресторан за спеціальним замовленням (catering).

За торговельною ознакою заклади ресторанного господарства поділяються на дві групи (рис. 1.1):

• заклади, що продають продукцію і організовують її споживання в торговельному залі (ресторани, бари, кафе тощо);

• заклади, що продають продукцію для споживання за його межами (фабрика-заготівельня, фабрика-кухня, домова кухня тощо).

Рис. 1.1. Загальна класифікація закладів ресторанного господарства

Зіі виробничою ознакою заклади ресторанного господарства поділяються на ті, що мають власне виробництво, і ті, що не мають його. Заклади, що мають власне виробництво, в свою чергу, поділяються на три групи:

1. Ті, що здійснюють виробництво кулінарної продукції - фабрика- кухня, фабрика-заготівельня тощо. Вони переробляють сировину індустріальними методами, виготовляють напівфабрикати, напів- готову та готову продукцію для постачання прикріплених до них дрібних і середніх закладів ресторанного господарства.

2. Ті, що поєднують функції виробництва та обслуговування спожи­вачів, причому вони працюють на сировині і можуть частково використовувати напівфабрикати. До закладів, що працюють на сировині, відносять великі їдальні, ресторани тощо. Вони характе­ризуються закінченим виробничо-торговим циклом: виготовлену продукцію реалізують і організовують її споживання у власному торговельному залі.

3. Ті, що працюють на напівфабрикатах і готовій продукції. До цієї групи закладів відносять їдальні-доготівельні, вагони-ресторани, заклади швидкого обслуговування, що мають доготівельні цехи, у яких напівфабрикати піддають подальшій обробці, доводячи до готовності. Продукцію реалізують споживачам у власних торго­вельних залах. Вони можуть реалізовувати і готові вироби: наприклад, борошняні кондитерські і кулінарні вироби.

До закладів, що не мають власного виробництва, відносять: їда- льні-роздавальні, буфети, в яких реалізують холодні і гарячі страви та напої тощо. Вони здійснюють короткотермінове зберігання, розігрів та реалізацію готових страв, кулінарних та борошняних кондитерсь­ких виробів, які постачають підприємства із власним виробництвом.

За ознакою комплексу продукції і послуг розрізняють заклади основного типу, спеціалізовані, комбіновані, комплексні.

До закладів основного типу належать: ресторан, кафе, закусоч­на, їдальня, бар, кафетерій, буфет, фабрика-заготівельня, фабрика- кухня, домова кухня, що функціонують окремо.

До спеціалізованих підприємств відносять ресторани, кафе, закусочні, що відпускають та реалізують специфічний асортимент страв, напоїв та закупних товарів (ресторани з національною кухнею, кафе-морозиво, кафе-кондитерська; закусочна: пиріжкова, млинцева, піцерія; бар: пивний, винний тощо).

Комбінований заклад - це об'єднання декількох закладів різних типів в одній будівлі. Вони надають споживачу можливість вибору в одному місці кількох видів послуг: послуг, що надають ресторани і бари, більярдний клуб і кафе-бар тощо (рис. 1.2). Останні два підпри­ємства відповідно можна віднести до закладу з послугами розваг та закладу ресторанного господарства з клубом, що надає спортивні послуги.

До комплексного підприємства належить майдан харчування. У ДСТУ 4281:2004 "Заклади ресторанного господарства. Класифіка­ція" дане визначення цьому поняттю: майдан харчування - це комплекс закладів ресторанного господарства, що мають загальний торговельний зал.

За сезонністю розрізняють постійно діючі заклади ресторан­ного господарства, що працюють цілий рік, та сезонні, що працюють у весняно-літній період. Заклади ресторанного господарства можуть бути стаціонарними та пересувними - автоїдальні, автобуфети, вагони-ресторани тощо.

Рис. 1.2. Класифікація комбінованих закладів ресторанного господарства

За потужністю підприємства річного типу характеризуються кількістю місць або обсягом продукції, що виробляється. Типовими проектами передбачено будівництво їдалень на 50, 100, 150, 200, 300, 400, 500 і більше місць; ресторанів - на 100, 150, 200, 400, 500 місць; комплексних підприємств, які розміщені у житловому районі, на 150 та 200 місць, у зоні міського поселення - 300, 400, 500 місць; фабрики-заготівельні з потужністю виробництва 15, 25, 40 тонн тощо.

За характером контингенту, який обслуговується, розрізняють:

• загальнодоступний заклад ресторанного господарства, продукцію та послуги в якому може одержати будь-який споживач;

• закритий заклад ресторанного господарства, продукцію та послуги в якому може одержати певний контингент споживачів за місцем роботи, служби чи навчання (харчування особистого складу зброй­них сил, на підприємствах, будівництві, установах, у навчальних закладах);

• заклади ресторанного господарства, які обслуговують визначений контингент споживачів: мешканців готелів, мотелів, глядачів і відвідувачів спортивних установ, глядачів у закладах культури та мистецтва, пасажирів на вокзалах, пристанях, в аеропортах, тобто в основному пов'язані з обслуговуванням певного контингенту споживачів.

Іноді послугами закладів ресторанного господарства при готелях користується населення міста.

Заклади можна поділити на групи залежно від методу обслуговування, що застосовується в них. Так, ресторани можна поділити на дві групи: з обслуговуванням офіціантами та самообслу­говуванням. У першу групу ввійшли загальнодоступні ресторани класу "люкс" та "вищого", у другу групу ввійшли ресторани при службових закладах для організації сніданків, обідів, вечер. Ресторани з самообслуговуванням можуть мати широкий і вузький асортимент страв. Вони за рівнем послуг належать до першого класу.