6.1.2. Розробка організаційної структури управління:

Організаційна структура управління готелем складається з таких рівнів:

1. Верхній рівень управління – генеральний директор і власник. Вони приймають загальні рішення стратегічного характеру - визначають ціни на послуги, сегмент ринку, на який зорієнтований готель тощо.

2.Середній рівень управління - менеджер. Його основними функціями є:

- підготовка, прийняття і реалізація управлінських рішень;

- формування основних цілей функціонування готелю на довгострокову перспективу. Цілі готелю повинні бути спрямовані на задоволення потреб клієнтів, а також отримання прибутків;

- визначення напрямів розвитку організації;

- мотивування та стимулювання працівників;

- визначення необхідного рівня витрат.

3. Нижній рівень управління – начальники окремих відділів – відділу розміщення та бронювання номерів, служби харчування, господарської служби, відділу кадрів, служби безпеки, які здійснюють щоденний контроль за діяльністю своїх служб.

6.2. Організаційне проектування

Організаційна структура готелю складається з таких служб:

• бронювання номерів;

• обслуговування клієнтів;

• служба прийому та розрахунків;

• служба експлуатації номерного фонду;

• служба безпеки.

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Служба обслуговування клієнтів складається з начальника, якому підлеглі швейцари, коридорні, консьєржі.

Першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкетах), про місце розташування готелю.

Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. При цьому особливо важливо надати інформацію про наявні в готелі послуги.

До послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання і доставка театральних квитків;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків, надання довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстренних випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання особистих доручень клієнтів.

До найважливіших функцій служби прийому та проведення розрахунків відноситься:

• вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні;

• розподіл номерів і облік вільних місць у готелі;

• виписка рахунків і проведення розрахунків із клієнтами;

• ведення картотеки гостей.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень.

Службу експлуатації номерів очолює начальник, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, супервайзери.

Основним обов'язком покоївок є щоденне прибирання номерів.

Супервайзер здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. В обов'язку супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.

Служба безпеки виконує такі завдання:

- забезпечення охорони і безпеки гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захист майна готелю від ворожих дій;

- підтримання суспільного порядку;

- забезпечення гостям спокою і конфіденційності під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечення можливості негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств;

- гарантування сумлінність і чесність усього персоналу готелю.