Этап 5. Завершение продажи

Последнее впечатление от процесса общения должно быть ярким, запоминающимся и, самое главное, оставлять позитивный след в сознании потребителя. В этой связи очень важно не разочаровать покупателя тогда, когда уже покупка совершена, как это бывает в случае, если продавец, поняв, что покупатель уже принял решение о покупке, сразу теряет к нему интерес и перестает проявлять к нему внимание.

Если покупатель отказывается по тем или иным причинам от покупки, тем более нужно на последнем этапе проявить к нему повышенное внимание и обязательно выяснить причину отказа, постараться настроить покупателя на конструктивный лад и совместно с ним выстроить дальнейшую схему действий с учетом его будущих возможностей и возможностей, предоставляемых вашим магазином.

Существует несколько возможных способов завершения сделки и побуждения покупателя к действию. Основными из них являются следующие:

• Сделать прямое предложение и держать паузу. Этот метод является подходящим для покупателя, который про себя все решил, но затрудняется признаться вслух, что покупает понравившийся ему товар.

Примеры:

- «Оформляем?»

- «Будете брать?»

- «Заворачиваю?»

• Презумпция факта совершения покупки. Продавец ведет себя таким образом, будто бы покупатель уже принял решение, хотя он и не демонстрирует явных признаков этого. Применяя этот способ, продавец задает вопросы, указывающие на то, что покупка – дело решенное, и выясняющие технические или организационные детали совершения сделки.

Примеры:

- «Вы предпочитаете произвести оплату сразу или после доставки товара?»

- «Вы сами будете забирать или организовать вам доставку?»

- «Когда будете использовать, помните о мерах предосторожности».

- «Я подскажу вам несколько простых секретов, чтобы вам было просто и легко его использовать»

• «Создание спешки». Продавец подчеркивает, что количество товар ограничено и поэтому имеет смысл не затягивать решение.

Примеры:

- «Остался последний экземпляр. Их хорошо разбирают».

- «Следующий завоз будет уже по другой цене».

- «Эти модели наиболее популярны и пользуются большим спросом. Сейчас узнаю на складе, остались они еще или нет».

• «Дать попробовать». Включение в действие – один из способов проведения успешной презентации. Зачастую этот метод используется в конце переговоров, когда продавец объяснил на словах преимущества и выгоды товара и предлагает покупателю потрогать товар, подержать его в руках, примерить на себя, попробовать совершить с ним те или иные манипуляции, чтобы потребитель ощутил свою связь с товаром, и ему было трудно от него отказаться.

• «Закрытие посредством вопросов». Этот метод целесообразно применять, когда покупатель по непонятным для нас причинам вдруг делает ход назад и говорит, что зайдет позже или, что ему надо подумать. Задавая вопросы, продавец пытается выяснить причину отказа. Часто бывает, что рациональной причины не существует, а просто покупателем овладели прежние страхи и неуверенность. В этом случае продавец может привести дополнительные аргументы в пользу того, почему не целесообразно отказываться от покупки.

Примеры:

- «Есть другие причины, кроме этой?»

- «Что могло бы вас убедить?»

• Получение выгоды за счет скидок, льгот, особых условий и бонусов, предоставляемых компанией. Продавец может подтолкнуть покупателя к совершению покупки, рассказав ему о дополнительных преференциях, льготах и подарках.

• Ссылка на авторитетное мнение. Продавец может подчеркнуть, что данный товар пользуется особым спросом и популярностью, что специалисты считают его лучшим по соотношению цена/качество, что профессионалы выбирают именно этот товар и т.д.

• Комплимент выбору покупателя. Продавец лестно отзывается о вкусе покупателя, его знаниях и понимании проблемы, подчеркивает, что покупатель хорошо разбирается в товаре и это делает ему честь.

• Высокая гарантия на товар. Продавец подчеркивает, что товар имеет длительный срок гарантии, что свидетельствует о его высокой надежности и долговечной службе.

• Предложение сопутствующих товаров. Предложение сопутствующих товаров – прямая обязанность продавца в процессе проведения презентации, поскольку сопутствующие товары необходимы для использования основного товара. Большинство покупателей ценят комплексный подход и комплексное обслуживание, т.к. благодаря ему они экономят свое время и свои усилия, получая все необходимое для решения проблемы в одном месте и, что называется, из одних рук. В иных случаях предложение сопутствующих товаров может послужить стимуляцией для продажи основного, т.к. покупатель наконец-то начинает осознавать, что проблему придется решать и отступать уже невозможно.

После совершения выбора покупатели нуждаются в подтверждении правильности принятого решения. Поэтому продавец должен одобрить решение покупателя, сделать комплимент его выбору и говорить при этом простые, но теплые слова:

- «Я уверен, что вы будете довольны своим приобретением»

- «Я охотно помогу вам снова, приходите еще»

- «Благодарю за покупку. Я рад за вас!»

- «Спасибо за покупку. Не забывайте нас, приходите еще»

- «Думаю, что все у вас получится».

- «Если возникнут вопросы, позвоните мне, вот моя визитка»

Даже если клиент не купил, он не должен ощущать негатива со стороны продавца. Решение остается за покупателем. Главное, чтобы у него осталось хорошее впечатление о магазине и сотрудниках, которые его обслуживали, ощущение того, что он – желанный гость и ему было комфортно и безопасно. В этом случае, он, скорее всего, вернется и станет вашим покупателем.