- •Семинар 7. Продвижение и продажи (учебно-ролевая игра) - раздаточный материал
- •Этап 1 – Встреча покупателя и установление контакта
- •Приспособление к покупателю
- •Этап 2. «Сбор информации»
- •Техника «Активного слушания»
- •Памятка по активному слушанию
- •Этап 3. «Аргументация»
- •Первое правило и инструмент проведения презентации вашего товара: избирательность презентуемых свойств (метод «воронки»)
- •Техника аргументации «с-в»: перевод «с»войств товара на язык «в»ыгоды для покупателя
- •Проведение презентации товара: некоторые приемы убеждения
- •Использование цифр и конкретных фактов
- •Наглядность
- •«Включение в действие»
- •Использование метафор
- •«Картина будущего»
- •Использование сравнений
- •Работаем с лексикой
- •Этап 4. Работа с возражениями
- •3 Основных источника возражений:
- •4. Привести аргумент (свойство) и перевести его в выгоду.
- •5. Закрыть возражение:
- •Этап 5. Завершение продажи
Техника «Активного слушания»
В общих чертах она подразумевает, что слушающий должен попытаться понять смысл сказанного, при этом приняв точку зрения говорящего. Более того, слушающий должен дать понять говорящему, что их точки зрения на данный вопрос совпадают. При этом главная выгода активного слушания состоит в том, чтобы через уяснение точки зрения другого человека и разделяемое видение проблемы найти пользу для себя.
Памятка по активному слушанию
Этап разговора |
Назначение |
Что нужно делать |
Примеры
|
«Поддержка»
|
Создать условия для того, чтобы покупатель «разговорился», побудить его рассказать о своих потребностях |
Задав ситуативные или проблемные вопросы, использовать вербальные и невербальные приемы поддержки |
–кивание головой –наклон корпуса в сторону говорящего –улыбка –«угу» - поддакивание |
«Активация»
|
Добиться от покупателя более развернутого изложения своих потребностей, если его высказывания чрезмерно лаконичны |
1. Использовать уточняющие (зондирующие) вопросы, но не наводящие
2. Сформулировать запрос на более развернутое изложение |
1. –что конкретно вас интересует? –где у вас будет стоять раковина? –какую сумму денег вы хотите потратить? –чем вы раньше пользовались? 2.– Расскажите поподробнее о… –Мне интересно, как вы решали эту проблему… |
«Уяснение и подведение итогов» |
1.Проверить правильность своего понимания 2.Показать покупателю, что вы слушаете и понимаете сказанное 3.Получить дополнительную, уточняющую информацию |
Дословно или почти дословно повторить мысли, высказанные покупателем + вводное предложение или уточняющий вопрос
Конкретные приемы: –уточняющий вопрос – «эхо» или парафраз – перефразирование – логическое следствие – резюме
|
–Значит, вы хотите, чтобы …? –Я правильно понял, что вы заинтересованы в …? –Сервисное обслуживание – главное для вас, так? –«Переключатель сломался в первый день»? Так вы сказали? –Другими словами, вы уже не хотите сами заниматься установкой? –Иначе говоря, цена вас не беспокоит? –Если исходить из того, что вы сказали, Вас интересуют повышенная износоустойчивость? –Итак, давайте суммируем сказанное: самыми важными критериями выбора для вас являются… Это так? Я ничего не перепутал? |
«Присоединение и демонстрация своего отношения к услышанному» |
1. Присоединиться к покупателю 2. Выразить свое согласие или не согласие с мнением покупателя 3. Признать ценность другого человека 4. Дать комментарий, если его ждет покупатель 5. Дать совет, если его просит покупатель 6. Развить тему, если это уместно 7. Переключить разговор на другое, если тема исчерпана или возникло напряжение
|
–Ответить на то, что вы услышали, подчеркнув, что это ваше мнение. –Не допускать явного отрицательного оценивания («это не правильно», «вы заблуждаетесь») –Высказывать отношение только к словам, но не к личности покупателя |
–Я думаю, что вы учли почти все, за исключением одной маленькой, но важной детали… –Вы предъявляете серьезные требования, я думаю, что мы сможем их удовлетворить –В этом случае я рекомендую обратить внимание на следующие две модели. –Мой опыт свидетельствует о том, что не всегда низкая цена – показатель плохого качества. Я объясню свою позицию. –Давайте теперь включим и посмотрим… |
На всех этапах переговоров необходимо демонстрировать свое хорошее отношение, сочувствие и сопереживание покупателю, показывать, что вы цените чувства и разделяете проблемы говорящего:
- «Я понимаю, что для Вас это очень важно»
- «Я вижу, что Вы чем-то расстроены?»
- «Я хочу, чтобы мы вместе нашли наиболее удачный для Вас вариант»
- «В Вашем голосе слышится недоверие или я ошибаюсь?»
- «Спасибо за понятное объяснение, теперь я чувствую Вашу проблему»
- «Я считаю, что не стоит так волноваться, тупиковых ситуаций не бывает…»
- «Я разделяю Ваши чувства, мне тоже обидно, что так получилось…»
- «Это хлопоты, но они приятные, согласитесь?»
- «Сейчас это все кажется трудным, но потом Вы будете чувствовать себя спокойно и комфортно»
- «Это большая удача, я рад за Вас»